2016年年初，AlphaGo和世界圍棋冠軍李世石的人—機(jī)大戰(zhàn)備受關(guān)注，將人工智能再次推向了熱潮。目前，以谷歌、聯(lián)想、英特爾、IBM、阿里巴巴等為代表的公司都在致力于人工智能的研究，其中阿里巴巴對(duì)人工智能的研究與應(yīng)用已覆蓋到客服、電商、金融、交通等各大領(lǐng)域。
人工智能三大基礎(chǔ)：數(shù)據(jù)、計(jì)算能力、算法
（1）數(shù)據(jù)
隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，任何一項(xiàng)活動(dòng)都有可能產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的來(lái)源不一、類型復(fù)雜，能更加真切地描述現(xiàn)實(shí)生活。同時(shí)，這些數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系具有多層次性，借助深度學(xué)習(xí)算法能使數(shù)據(jù)間的這種關(guān)聯(lián)得以深入挖掘，為人工智能的應(yīng)用奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。
（2）計(jì)算能力
在過(guò)去的時(shí)間里，人工智能之所以遲遲得不到發(fā)展，其關(guān)鍵原因在于計(jì)算能力不足。在過(guò)去，科學(xué)家研究人工智能遇到計(jì)算問(wèn)題時(shí)只能使用單機(jī)解決，單機(jī)計(jì)算需要剪裁數(shù)據(jù)樣本，將數(shù)據(jù)放在一臺(tái)計(jì)算機(jī)中建模，這在很大程度上影響了模型的準(zhǔn)確性?，F(xiàn)如今，分布式計(jì)算能力有了很大的發(fā)展，在云計(jì)算平臺(tái)上，能夠借助許多機(jī)器進(jìn)行計(jì)算。再加上GPU的發(fā)展，計(jì)算能力有了很大提升，為人工智能的落地提供了無(wú)限的可能。
（3）算法
人工智能的研究對(duì)深度學(xué)習(xí)算法有很強(qiáng)的依賴。深度學(xué)習(xí)是機(jī)器學(xué)習(xí)的一個(gè)分支，旨在模擬人腦學(xué)習(xí)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)模擬人腦機(jī)制來(lái)對(duì)聲音、圖像等數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。深度學(xué)習(xí)算法為人工智能與商業(yè)的結(jié)合帶來(lái)了可能，為人工智能的廣泛應(yīng)用提供了助力。
總而言之，人工智能應(yīng)用的落地，離不開數(shù)據(jù)、計(jì)算能力和算法這三大條件，如圖1所示，缺失其中任何一種，人工智能就沒有辦法落實(shí)，更不能在各行各業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。
關(guān)于人工智能技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，阿里巴巴投入了大量的人力、財(cái)力和物力進(jìn)行實(shí)踐，將其用于電商、金融、物流等場(chǎng)景中，積累了大量的經(jīng)驗(yàn)和核心技術(shù)，并借助阿里云人工智能ET平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了技術(shù)輸出，將其廣泛引入政府辦公、交通管理等領(lǐng)域，為人工智能技術(shù)的應(yīng)用發(fā)展做出了很大貢獻(xiàn)。
圖1 人工智能三大基礎(chǔ)
阿里小蜜：AI重構(gòu)客服
在現(xiàn)實(shí)生活中，很多行業(yè)都涉及客戶服務(wù)，如銀行、電信、零售、電商等，這些行業(yè)提供客戶服務(wù)的方式無(wú)非有兩種：一是自建呼叫中心，聘請(qǐng)客服人員為顧客提供服務(wù)；二是租用呼叫中心，聘請(qǐng)客服人員為顧客提供服務(wù)。在很多企業(yè)中，客戶服務(wù)所消耗的成本占比都很大。
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，人工智能客服被研發(fā)了出來(lái)，未來(lái)，這些人工智能客服將走上客戶服務(wù)崗位，不僅能理解客戶訴求，為客戶提供服務(wù)，還能自我學(xué)習(xí)，理解問(wèn)題重點(diǎn)，解決口語(yǔ)化問(wèn)題引發(fā)的歧義，有效提升客戶服務(wù)效率，為客戶帶來(lái)更加極致的客服體驗(yàn)。Gartner預(yù)測(cè)，到2020年，人工智能客服在客服市場(chǎng)上將占據(jù)40％的席位，能有效幫助企業(yè)解決客服效率低、質(zhì)量差、成本高等問(wèn)題。
在此方面，阿里巴巴于2015年7月發(fā)布了一款人工智能購(gòu)物助理虛擬機(jī)器人。阿里小蜜匯聚了眾多人工智能技術(shù)，如語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、語(yǔ)義理解技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)、個(gè)性化推薦技術(shù)等，能夠和人進(jìn)行多輪對(duì)話，還能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化記憶。并且，阿里小蜜每天都會(huì)學(xué)習(xí)大量的服務(wù)記錄和知識(shí)，以提升其智能解決能力，承擔(dān)起人類的私人購(gòu)物助理職責(zé)，為會(huì)員提供一對(duì)一的客戶顧問(wèn)服務(wù)、全程陪伴購(gòu)物服務(wù)，保證會(huì)員的購(gòu)物安全，為會(huì)員提供極致的購(gòu)物服務(wù)體驗(yàn)。
目前，“淘寶平臺(tái)＋天貓平臺(tái)”每天的熱線求助電話有近5萬(wàn)次，無(wú)線客戶端每天的在線服務(wù)更是多達(dá)100萬(wàn)次。阿里小蜜不僅能輕松應(yīng)對(duì)每天百萬(wàn)次的在線服務(wù)工作量，還能將問(wèn)題的智能解決率提升到80％，部分場(chǎng)景的智能解決率可達(dá)95％，相較于自助服務(wù)來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)客服的滿意度提升了近一倍。同時(shí)，借助人工智能技術(shù)，阿里巴巴能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量，大幅減少人工干預(yù)，明顯提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
阿里小蜜匯聚了語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，在未來(lái)，很有可能替代客戶服務(wù)助理這種簡(jiǎn)單的工作，成為客戶的個(gè)性化助理，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求。屆時(shí)，人與機(jī)器的溝通會(huì)更加深入，甚至能實(shí)現(xiàn)人與機(jī)器自然、順暢、親切的交流，將機(jī)器視為“朋友”。例如，未來(lái)的家庭服務(wù)機(jī)器人，除了能為人做家務(wù)之外，或許還能和人聊天、談心、娛樂(lè)，使機(jī)器變得更有人情味。
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