中消協(xié)發(fā)汽車投訴榜單：比亞迪奔馳寶馬“包攬”前三

3月11日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2018年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析》，通過對(duì)2018年全國(guó)消協(xié)組織受理的汽車投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為消費(fèi)者汽車消費(fèi)和權(quán)益保護(hù)提供參考及警示信息。數(shù)據(jù)顯示，全年投訴量有所下降，受理率92.17%，所有汽車相關(guān)投訴中，六成以上為家用轎車，涉及品牌分別為比亞迪、奔馳、寶馬等。

2018年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴19283件，相比上一年下降了5.8%，一方面受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響，另一方面也與市場(chǎng)監(jiān)管部門開展專項(xiàng)整治改善消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。2018年共受理汽車相關(guān)消費(fèi)投訴17773件，受理率為92.17%；有1.77%的消費(fèi)投訴處于待受理狀態(tài)，有6.06%的投訴案件由于超出辦理或管轄范圍、撤回、當(dāng)事人無法查詢、證據(jù)不足等原因未受理。

從受理投訴案件處理結(jié)果看，有67.8%的投訴經(jīng)調(diào)解后達(dá)成協(xié)議，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.34億元。需調(diào)解的案件中，1次調(diào)解成功率為82.2%，超九成案件可在2次內(nèi)完成調(diào)解，調(diào)解方式主要為當(dāng)面調(diào)解和電話調(diào)解。

從消費(fèi)者投訴方式來看，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、信函等方式進(jìn)行投訴的比例分別為52.9%、22.9%和15.3%，三者占比合計(jì)超九成。與上年相比，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道投訴占比上升了4.9個(gè)百分點(diǎn)，而電話的占比下降了2.1個(gè)百分點(diǎn)。2018年所有汽車相關(guān)投訴中，62.7%的商品為家用轎車，其次是汽車零部件，占比26.2%，兩者合計(jì)占比近九成。

從投訴涉及品牌來看，比亞迪位居第一位，第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾和東風(fēng)本田。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，德系三大豪華車品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜，也從側(cè)面反映了汽車消費(fèi)呈現(xiàn)升級(jí)趨勢(shì)。此投訴數(shù)據(jù)為絕對(duì)值，因各汽車品牌的銷售量和保有量不同，消費(fèi)者應(yīng)綜合考量。各品牌被投訴問題均是集中于售后服務(wù)、合同和質(zhì)量方面。售后服務(wù)主要問題為不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾，合同違約行為主要集中于訂金方面，質(zhì)量問題主要為產(chǎn)品性能和不合格產(chǎn)品。

從被投訴的具體問題看，TOP">

從2018年汽車投訴案件分布情況來看，全年投訴量分布較為平均，其中3月份、7月份、11月份投訴量略高。與往年相比，作為汽車銷售黃金期的9月投訴量大幅下滑，這與中國(guó)下半年汽車銷量下滑的趨勢(shì)相一致。從消費(fèi)者投訴問題分類看，汽車相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。

隨著汽車保有量的增長(zhǎng)，售后服務(wù)問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價(jià)格爭(zhēng)議問題也有所提升。具體來看，涉及汽車售后問題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理以及經(jīng)營(yíng)者變動(dòng)導(dǎo)致無法正常履行售后服務(wù)等，其占售后問題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。涉及汽車合同問題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等，其占合同問題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。

涉及汽車質(zhì)量問題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等，占全部質(zhì)量問題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。汽車銷售企業(yè)和服務(wù)企業(yè)是被投訴的主要對(duì)象，從經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)數(shù)據(jù)來看，消費(fèi)者在汽車消費(fèi)中的安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)是經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)的高發(fā)區(qū)，消費(fèi)者最關(guān)心的是安全權(quán)。

中消協(xié)建議，消費(fèi)者購(gòu)車過程中對(duì)商家有關(guān)退還購(gòu)車定金、保險(xiǎn)押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時(shí)對(duì)商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動(dòng)爭(zhēng)取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。同時(shí)，中消協(xié)建議，加快建立全國(guó)統(tǒng)一的汽車服務(wù)商信用信息共享平臺(tái)，讓消費(fèi)者購(gòu)車有據(jù)可依。

目前各大主機(jī)廠對(duì)自己的4S店網(wǎng)絡(luò)有數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，但對(duì)4S店之外的銷售渠道無法共享車輛信息，消費(fèi)者在其他渠道的汽車銷售商購(gòu)車時(shí)具有盲目性，為購(gòu)車帶來不便，亟需建立全國(guó)統(tǒng)一的汽車服務(wù)商信用信息共享平臺(tái)。即所有汽車供應(yīng)商、經(jīng)銷商、售后維修網(wǎng)點(diǎn)的有關(guān)違法違規(guī)行為錄入統(tǒng)一平臺(tái)，同時(shí)接入消費(fèi)者評(píng)價(jià)通道，設(shè)計(jì)相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)，消費(fèi)者購(gòu)車后即可根據(jù)購(gòu)車及使用體驗(yàn)自主對(duì)相關(guān)服務(wù)提供商進(jìn)行評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公示，為消費(fèi)者購(gòu)車提供參考和依據(jù)。

(責(zé)編：李碩)

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