與新車相比,二手車有很大的價(jià)格優(yōu)勢,可是一提起二手車,很多消費(fèi)者仍表示不會購買,因?yàn)閷Χ周囘€“有顧慮”“不信任”。多位二手車電商老板表示“目前二手車電商企業(yè)最需要的就是取得消費(fèi)者的信任”,為此他們正在不斷探索。
優(yōu)厚的退車政策
記者在體驗(yàn)二手車APP時(shí)發(fā)現(xiàn),很多二手車電商都推出了退車政策,其中一向注重消費(fèi)者體驗(yàn)的人人車、瓜子等 C2C電商的“14天無理由退車”服務(wù)十分搶眼。人人車副總裁杜希勇告訴記者,人人車是首家提出14天無理由退車的二手車電商企業(yè),這也是企業(yè)給消費(fèi)者的 一個承諾。消費(fèi)者購車14天內(nèi),無需任何理由、無需任何檢測報(bào)告即可申請退車,而人人車不會再收取服務(wù)費(fèi)。值得一提的是,車主的賣車交易已結(jié)束,所以車并 不會退給賣家,而是直接退給人人車,人人車將承擔(dān)所有損失,因此賣家完全不必?fù)?dān)心所賣出的車輛會被退回。杜希勇還介紹道,在顧客購買車的第9~10天,人 人車客服會主動給顧客打電話提醒其14天內(nèi)可無理由退車。
B2C電商也紛紛推出了退車政策。在優(yōu)信二手車APP上,記者看到了“無重大事故車輛15天包退”的政策。優(yōu) 信集團(tuán)市場營銷中心總經(jīng)理趙聃告訴記者,在優(yōu)信二手車上購買的無重大事故車輛,在支付之日起15日之內(nèi),若通過專業(yè)的汽車檢測機(jī)構(gòu)檢測發(fā)現(xiàn)車輛有任何重大 事故的痕跡,即可申請退款,包括過戶費(fèi)和第三方檢測費(fèi),優(yōu)信會在經(jīng)銷商之前為消費(fèi)者提供先行賠付,使消費(fèi)者不會遭受任何損失。
除退車服務(wù)外,各企業(yè)也在計(jì)劃推出更多的線下服務(wù)店,便于為消費(fèi)者提供售后服務(wù),包括保養(yǎng)、維修等。杜希勇說,他們堅(jiān)信“交易獲客需靠線上,售后服務(wù)離不開線下”,并計(jì)劃在未來1~2年內(nèi)大量擴(kuò)充門店。
標(biāo)準(zhǔn)化的車輛檢測評估系統(tǒng)
“二手車作為非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品,一輛車有兩三萬個零件,一般的消費(fèi)者很難有辨別其好壞的能力,也很難自己檢測出一 輛車到底有沒有問題。”杜希勇坦言,消費(fèi)者的不信任可以理解,企業(yè)在幫助消費(fèi)者檢測評估方面也下足了功夫。趙聃表示,目前優(yōu)信有2000余位專業(yè)的檢測師 嚴(yán)把檢測關(guān),確保為消費(fèi)者提供放心的車輛。“每一位評估師都會手持下載人人車專業(yè)檢測系統(tǒng)的iPad,嚴(yán)格按照企業(yè)的評估流程,對車輛進(jìn)行逐項(xiàng)的檢測和拍 照。這些評估師都具備二手車評估鑒定的證書,也需要有相關(guān)的評估經(jīng)驗(yàn),他們的服務(wù)都是標(biāo)準(zhǔn)化的,249項(xiàng)檢測每一項(xiàng)都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。”杜希勇向記者介紹 道。此外,人人車還設(shè)定了車輛的上架標(biāo)準(zhǔn):須是購買8年之內(nèi)、公里數(shù)在12萬以內(nèi)的車輛,并且近3個月沒有過戶記錄,還要通過評估師的檢測,確定不是事故 車或車況很差的車。
此外,杜希勇還表達(dá)了他的擔(dān)憂:在中國,二手車檢測的國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)相對比較低,可以說中國的二手車行業(yè)目前還沒有一個類似美國權(quán)威汽車價(jià)值評估機(jī)構(gòu)凱利藍(lán)皮書(KellyBlueBook,KBB)的估值鑒定平臺和標(biāo)準(zhǔn)。
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