二手車電商亟待過消費者信任關

與新車相比，二手車有很大的價格優(yōu)勢，可是一提起二手車，很多消費者仍表示不會購買，因為對二手車還“有顧慮”“不信任”。多位二手車電商老板表示“目前二手車電商企業(yè)最需要的就是取得消費者的信任”，為此他們正在不斷探索。

優(yōu)厚的退車政策

記者在體驗二手車APP時發(fā)現(xiàn)，很多二手車電商都推出了退車政策，其中一向注重消費者體驗的人人車、瓜子等 C2C電商的“14天無理由退車”服務十分搶眼。人人車副總裁杜希勇告訴記者，人人車是首家提出14天無理由退車的二手車電商企業(yè)，這也是企業(yè)給消費者的 一個承諾。消費者購車14天內(nèi)，無需任何理由、無需任何檢測報告即可申請退車，而人人車不會再收取服務費。值得一提的是，車主的賣車交易已結(jié)束，所以車并 不會退給賣家，而是直接退給人人車，人人車將承擔所有損失，因此賣家完全不必擔心所賣出的車輛會被退回。杜希勇還介紹道，在顧客購買車的第9~10天，人 人車客服會主動給顧客打電話提醒其14天內(nèi)可無理由退車。

B2C電商也紛紛推出了退車政策。在優(yōu)信二手車APP上，記者看到了“無重大事故車輛15天包退”的政策。優(yōu) 信集團市場營銷中心總經(jīng)理趙聃告訴記者，在優(yōu)信二手車上購買的無重大事故車輛，在支付之日起15日之內(nèi)，若通過專業(yè)的汽車檢測機構檢測發(fā)現(xiàn)車輛有任何重大 事故的痕跡，即可申請退款，包括過戶費和第三方檢測費，優(yōu)信會在經(jīng)銷商之前為消費者提供先行賠付，使消費者不會遭受任何損失。

除退車服務外，各企業(yè)也在計劃推出更多的線下服務店，便于為消費者提供售后服務，包括保養(yǎng)、維修等。杜希勇說，他們堅信“交易獲客需靠線上，售后服務離不開線下”，并計劃在未來1~2年內(nèi)大量擴充門店。

標準化的車輛檢測評估系統(tǒng)

“二手車作為非標準化產(chǎn)品，一輛車有兩三萬個零件，一般的消費者很難有辨別其好壞的能力，也很難自己檢測出一 輛車到底有沒有問題。”杜希勇坦言，消費者的不信任可以理解，企業(yè)在幫助消費者檢測評估方面也下足了功夫。趙聃表示，目前優(yōu)信有2000余位專業(yè)的檢測師 嚴把檢測關，確保為消費者提供放心的車輛。“每一位評估師都會手持下載人人車專業(yè)檢測系統(tǒng)的iPad，嚴格按照企業(yè)的評估流程，對車輛進行逐項的檢測和拍 照。這些評估師都具備二手車評估鑒定的證書，也需要有相關的評估經(jīng)驗，他們的服務都是標準化的，249項檢測每一項都有相應的標準。”杜希勇向記者介紹 道。此外，人人車還設定了車輛的上架標準：須是購買8年之內(nèi)、公里數(shù)在12萬以內(nèi)的車輛，并且近3個月沒有過戶記錄，還要通過評估師的檢測，確定不是事故 車或車況很差的車。

此外，杜希勇還表達了他的擔憂：在中國，二手車檢測的國家統(tǒng)一標準相對比較低，可以說中國的二手車行業(yè)目前還沒有一個類似美國權威汽車價值評估機構凱利藍皮書（KellyBlueBook，KBB）的估值鑒定平臺和標準。

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