汽車保養(yǎng)新政硬規(guī)定遭遇軟執(zhí)行

自己的私家車該做保養(yǎng)了,正好有朋友送給他幾張一家汽車快保連鎖店的代金券,這讓河北省石家莊市民小王挺高興。由于車輛還在“三包”期內(nèi),為了穩(wěn)妥小王提 前給購車的4S店打電話詢問,結(jié)果得到的答復(fù)卻是:請到汽車廠家授權(quán)的正規(guī)4S店做保養(yǎng),否則車輛出現(xiàn)問題將不予認(rèn)可。看著手中的幾張代金券,小王頗為疑 惑:“不是有規(guī)定說新車不在4S店保養(yǎng),也能享受‘三包’政策嗎?”

2015年8月,《交通運輸部關(guān)于修改〈機(jī)動車維修管理規(guī)定〉的決定》正式實施,在兩年前就已開始實施的汽車“三包”基礎(chǔ)上,進(jìn)一步明確廢除了多項4S店霸王條款,其中就包括車輛在質(zhì)保期內(nèi)不用必須在4S店維修保養(yǎng)。

然而,新政執(zhí)行半年后的實際情況并不理想,《法制日報》記者連日來采訪發(fā)現(xiàn),眾多4S店仍然聲稱“質(zhì)保期內(nèi)必須在廠家指定4S店保養(yǎng),否則脫保”,保養(yǎng)新政的硬規(guī)定就這樣遭遇了軟執(zhí)行。

國家到地方新政不斷為破壟斷

2013年初,國家汽車“三包”政策千呼萬喚始出來,并于當(dāng)年10月正式實施,汽車退換、保修有了明確規(guī)定。 按照該規(guī)定,新車享受“三包”的前提是遵守車輛使用說明,對于銷售商和廠家的免責(zé)方面,該規(guī)定作出兩點明確:消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸使用說明書中明示 禁止的車輛部分而造成車輛損壞,以及消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品而造成車輛損壞。

汽車“三包”政策并未對保養(yǎng)修理地點進(jìn)行限制,此后國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司產(chǎn)品質(zhì)量處處長巫小波在解讀汽車 “三包”政策時明確指出,家用汽車產(chǎn)品不在生產(chǎn)者授權(quán)的4S店等保養(yǎng),出現(xiàn)的質(zhì)量問題只要與該保養(yǎng)沒有因果關(guān)系,或者說在其他汽車4S店保養(yǎng)未造成損壞 的,經(jīng)營者不能免除“三包”責(zé)任；強(qiáng)制保養(yǎng)超出了汽車“三包”規(guī)定的責(zé)任免除范圍,侵害了消費者的合法權(quán)益。

不過,汽車“三包”政策實施后,車企的強(qiáng)制保養(yǎng)規(guī)定并沒有得到有效遏制,為進(jìn)一步打破車企和4S店的這種壟 斷,2014年9月,交通運輸部、國家發(fā)改委等十部委聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》,要求破除維修配件渠道壟斷,鼓勵 原廠配件企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)向汽車售后市場提供原廠配件和具有自主商標(biāo)的獨立售后配件,明確車主享有使用同質(zhì)配件維修汽車的權(quán)利。2015年8月,交通運輸部 下發(fā)關(guān)于修改《機(jī)動車維修管理規(guī)定》的決定,規(guī)定“托修方有權(quán)自主選擇維修經(jīng)營者進(jìn)行維修。除汽車生產(chǎn)廠家履行缺陷汽車產(chǎn)品召回、汽車質(zhì)量‘三包’責(zé)任 外,任何單位和個人不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制指定維修經(jīng)營者”。

隨后,全國各地也相繼推出地方政策,落實汽車維修保養(yǎng)新政。2015年11月,河北省交通運輸廳會同10個廳 局聯(lián)合發(fā)布《貫徹〈促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見〉實施方案》,明確4S店等單位不得以“三包”條款為由,限制車主自主選擇維修廠家, 保障消費者的維修選擇權(quán)。

4S店裝聾賣傻依舊我行我素

從國家到地方,歷時兩年多不斷出臺細(xì)化各類新政,以切實保證車主的消費權(quán)益。但記者連日采訪后發(fā)現(xiàn),車企強(qiáng)制保養(yǎng)的現(xiàn)象仍然十分普遍。

小王的車是一輛東風(fēng)本田XR-V,購于石家莊市某大型汽車4S店。他告訴記者,如果到4S店做保養(yǎng),清潔劑、 專用機(jī)油、工時費等大概需要600元左右。之所以價錢比較貴,4S店表示是因為他購置的XR-V采用的是缸內(nèi)直噴發(fā)動機(jī),保養(yǎng)必須使用廠家專用的機(jī)油,否 則就會影響到汽車的正常使用。

不過,4S店這樣的說法在某大型汽車快保連鎖店負(fù)責(zé)人看來并沒道理。他表示,盡管XR-V采用了本田公司最新 的缸內(nèi)直噴發(fā)動機(jī),但這種技術(shù)在業(yè)內(nèi)并不鮮見,市場上也多款專門用于此類發(fā)動機(jī)的機(jī)油,質(zhì)量并不比本田廠家專用機(jī)油次。即使使用市面上最好的機(jī)油,該快保 連鎖店給出的XR-V保養(yǎng)價格也不過300多元,差不多是4S店價格的一半。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),在石家莊市區(qū),4S店與汽車快保店的報價普遍相差一倍,其他汽車維修店給出的價格則更低。以在 質(zhì)保期內(nèi)的大眾高爾夫為例,4S店給出的普通保養(yǎng)價格在900元左右,包括專用全合成機(jī)油470元,機(jī)濾和空濾150元,工時費300元,而汽車快保店給 出的報價則是殼牌全合成機(jī)油330元,機(jī)濾和空濾50元,免工時費,費用總計僅380元。對于跑過兩萬公里以上的車來講,包括發(fā)動機(jī)清理積炭、油路清洗、 漆面修復(fù)等更為復(fù)雜的維修保養(yǎng),4S店與普通維修保養(yǎng)店的價差更是過千元。

出于價格方面的考慮,很多車主傾向于到汽車快保店做保養(yǎng),但是面對4S店將保養(yǎng)與質(zhì)保相捆綁的規(guī)定,以及對非4S店保養(yǎng)質(zhì)量的擔(dān)憂,不得不作出妥協(xié)。盡管目前交通部出臺的“解綁”決定已開始實施,但4S店執(zhí)行的并不痛快。

記者以車主身份撥打東風(fēng)本田客服電話,詢問在質(zhì)保期內(nèi)的新車是否可以到除經(jīng)過廠商授權(quán)具有售后資質(zhì)的4S店以 外的機(jī)動車維修處保養(yǎng),接話員的答復(fù)同樣是否定的。該名接話員對交通部相關(guān)規(guī)定只字未提,同時強(qiáng)調(diào)在汽車售后說明及保養(yǎng)手冊上都明確規(guī)定,新車保養(yǎng)必須到 廠家授權(quán)4S店進(jìn)行。

記者對石家莊市區(qū)8個汽車品牌共11家4S店進(jìn)行了咨詢,其中7家明確表示沒有接到汽車廠家關(guān)于保養(yǎng)新政的通 知,也不知道相關(guān)內(nèi)容,仍然堅持質(zhì)保期必須到4S店進(jìn)行保養(yǎng)；兩家表示聽說過相關(guān)規(guī)定,但未接到廠家通知,對落實細(xì)節(jié)不太清楚；另兩家4S店則表示已收到 廠家通知,開始執(zhí)行新政。

隨后,記者也撥打了幾家車企的官方全國客服電話,得到的答復(fù)基本是已經(jīng)知道相關(guān)規(guī)定,企業(yè)并不限制車主保養(yǎng)地 點,質(zhì)保也不會因此中斷,但多家車企強(qiáng)調(diào)如果車輛出現(xiàn)問題,經(jīng)檢測為在外保養(yǎng)導(dǎo)致,則會根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定不予進(jìn)行后續(xù)質(zhì)保,仍建議在廠家授權(quán)的4S店或維 修站進(jìn)行保養(yǎng)。在記者咨詢的幾家車企中,只有上汽大眾表示已經(jīng)就相關(guān)規(guī)定發(fā)文通知各授權(quán)經(jīng)銷商。

加強(qiáng)監(jiān)管建立行業(yè)性數(shù)據(jù)庫

事實上,由于汽車廠商對渠道和零配件的高度壟斷,導(dǎo)致整個中國汽車維修、保養(yǎng)行業(yè)畸形發(fā)展、價格畸高,車主盡管對4S店高冷的售后服務(wù)態(tài)度和過多的綁架消費不滿,但又不放心非4S店的售后保養(yǎng)和產(chǎn)品質(zhì)量,只能一邊抱怨高價被宰,一邊默默掏著腰包。

中倫文德律師事務(wù)所律師陳江濤表示,相關(guān)新政出臺的初衷并不是為了打壓4S店,而是要規(guī)范汽車維修行業(yè)和保障 消費者權(quán)益。禁止4S店“霸王條款”的前提是消費者在其他維修點能享受到同質(zhì)的服務(wù),因此新政的核心內(nèi)容不在4S店與保養(yǎng)維修的松綁,而是對零配件供應(yīng)商 和社會維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)的松綁,并對其進(jìn)行規(guī)范化。

新規(guī)明確,托修方、維修經(jīng)營者可以使用同質(zhì)配件維修機(jī)動車,同質(zhì)配件是指,產(chǎn)品質(zhì)量等同或者高于裝車零部件標(biāo) 準(zhǔn)要求,且具有良好裝車性能的配件；機(jī)動車生產(chǎn)廠家在新車型投放市場后六個月內(nèi),有義務(wù)向社會公布其維修技術(shù)信息和工時定額。由此,維修技術(shù)、所需配件規(guī) 格、工時消耗等都成為透明,任何保養(yǎng)維修點想要蒙消費者就不容易了。

河北省消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者坦言,大部分因為零配件質(zhì)量問題而產(chǎn)生的消費者汽修投訴并不產(chǎn)生在4S店,因此在 打破4S店保養(yǎng)維修壟斷的同時,新政落實的重點其實是在4S店之外。從這方面講,不強(qiáng)制更換原廠配件的新規(guī)定,對4S店和社會維修機(jī)構(gòu)都是雙刃劍。而對于 車企的強(qiáng)制保養(yǎng)行為,則需要有關(guān)政府職能部門加強(qiáng)監(jiān)管,消費者也應(yīng)發(fā)現(xiàn)問題勇于舉報。

新規(guī)的落實還需要相關(guān)配套機(jī)制的完善。除了要求非4S店也需要提供“同質(zhì)配件”之外,還要逐步對車輛維修記錄 進(jìn)行統(tǒng)一存檔管理,將一輛車的所有維修保養(yǎng)記錄電子化并全行業(yè)可查。只有完善了零配件和維修記錄追查制度,才能夠讓車主在非4S店保養(yǎng)后,隨時可以就車輛 維修的質(zhì)量與返修頻次與維修店進(jìn)行追責(zé),以確保消費者的權(quán)益得到保護(hù),也能夠避免因責(zé)任認(rèn)定不清而發(fā)生的扯皮事件。

全國乘用車市場信息聯(lián)席會秘書長崔東樹認(rèn)為,由于近年來新車銷售利潤縮水,汽車售后市場已經(jīng)成為經(jīng)銷商的主要 經(jīng)濟(jì)來源。“新政是具有強(qiáng)制性的,但由于相關(guān)部門的監(jiān)管力度并不高,所以對于經(jīng)銷商而言不會輕易放棄對汽車售后市場的壟斷,從而削減汽車售后市場的營收, 讓自己的經(jīng)營壓力進(jìn)一步加大。”崔東樹表示。

近年來,由于車市增速放緩,新車促銷力度加大,銷售利潤減少,不少經(jīng)銷商的日子并不好過。而由于此前4S店對 于汽車售后的壟斷性經(jīng)營,導(dǎo)致售后產(chǎn)生的利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新車銷售所獲得的利潤。中國汽車流通協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示,2014年百強(qiáng)經(jīng)銷商毛利潤構(gòu)成中,零部件和維 修服務(wù)已占到百強(qiáng)經(jīng)銷商毛利潤的50%以上。

相對于4S店在維修保養(yǎng)領(lǐng)域的高利潤,汽車快保行業(yè)近年來逐漸壯大,其在價格上具有4S店無法比擬的優(yōu)勢,更 以標(biāo)準(zhǔn)化管控取代了傳統(tǒng)汽車維修行業(yè)零散性經(jīng)營、不規(guī)范操作、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊的格局。保養(yǎng)維修渠道的多元化將給消費者帶來實實在在的好處,新興的汽車維 修保養(yǎng)企業(yè)要做的就是提高自己服務(wù)能力,保證為車主提供與4S店同質(zhì)的服務(wù)。

據(jù)了解,國家發(fā)改委近日形成了《汽車行業(yè)反壟斷指南》征求意見稿初稿,明確廠商沒有正當(dāng)理由,不應(yīng)限制售后配 件的供應(yīng)與流通。這種情況下,4S店使用的零配件將并非僅從汽車廠家獲得,而消費者在社會維修機(jī)構(gòu)也有使用到原廠配件的可能,這對于保養(yǎng)維修新政的落實無 疑又是一個利好消息。

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