汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)廣闊 用戶(hù)忠誠(chéng)度魔咒待解

汽車(chē)服務(wù)也被稱(chēng)為汽車(chē)后市場(chǎng)的黃金產(chǎn)業(yè)。隨著中國(guó)私家車(chē)保有量的提高，汽車(chē)后市場(chǎng)前景越來(lái)越開(kāi)闊，汽車(chē)售后服務(wù)迎來(lái)黃金發(fā)展期。

據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國(guó)汽車(chē)行業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》顯示，2005-2013年，我國(guó)汽車(chē)保有量的增長(zhǎng)率均在 10-20%左右，復(fù)合增長(zhǎng)率為15.80%。影響汽車(chē)保有量的最大因素：一是我國(guó)汽車(chē)的銷(xiāo)量;二是國(guó)家的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)政策;三是居民的收入水平。預(yù) 測(cè)，2020年，我國(guó)汽車(chē)保有量將超過(guò)2億輛。

行業(yè)發(fā)展最重要的因素是客戶(hù)，而《2016年中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM(CSI)報(bào)告》顯示，盡管在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處花費(fèi)的服務(wù)費(fèi)用保持穩(wěn)定，表示在保修期過(guò)后仍然“肯定愿意”回到經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)的客戶(hù)人數(shù)卻呈下滑趨勢(shì)。

其中，在主流品牌汽車(chē)市場(chǎng)，只有22%的用戶(hù)表示“肯定愿意”在保修期后回到授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)，相較于2015年下降12個(gè)百分點(diǎn);在豪華品牌汽車(chē)市場(chǎng)這一比例為34%，相比2015年下降10個(gè)百分點(diǎn)。

研究還顯示，車(chē)主更加傾向于認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處的服務(wù)價(jià)格不合理。2016年有87%的車(chē)主認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)價(jià)格合理，這一比例在2015年為94%。然而，客戶(hù)在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處的維修服務(wù)花費(fèi)保持穩(wěn)定，可見(jiàn)客戶(hù)對(duì)于價(jià)格合理性的認(rèn)知和實(shí)際的花費(fèi)之間存在偏差。

客觀(guān)的講，隨著近兩年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，特別是在廠(chǎng)商已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到要從售后服務(wù)市場(chǎng)要利潤(rùn)的情況下，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域其實(shí)是下了更多的功夫的，但為什么即使在這樣的情況下，消費(fèi)者也越來(lái)越不愿意到汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商處接受售后服務(wù)呢?

未來(lái)幾年我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)占汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商凈利潤(rùn)的比重將逐漸上升，售后市場(chǎng)規(guī)模仍將保持20%左右的增速，汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)正在成為整個(gè) 產(chǎn)業(yè)鏈條上的新興增長(zhǎng)點(diǎn)。售后服務(wù)質(zhì)量是廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商生存的根本，也是影響整個(gè)汽車(chē)行業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展和良性循環(huán)的關(guān)鍵因素。想要在“忠誠(chéng)度危機(jī)”中逆境 求生，應(yīng)回歸服務(wù)本質(zhì)，真正滿(mǎn)足消費(fèi)者“為我服務(wù)”的個(gè)性化需求。

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