618前,蘇寧易購下屬服務中心數據顯示:蘇寧幫客準時上門率為98.8%,用戶滿意度為99.7%,服務數據在行業(yè)名列前茅。618期間品質售后服務的背后,是蘇寧易購領先的服務標準和技術創(chuàng)新在全國網點和工程師的布局落實。
據了解,為了讓廣大消費者更加準時、標準、優(yōu)質的好服務,作為蘇寧易購下屬生活服務中心,蘇寧幫客陸續(xù)上線了AI智能派工系統(tǒng)、電子工牌、透明收費系統(tǒng)等,保障了在用戶需求下達后的準時上門以及透明收費。
目前蘇寧幫客AI智能派工系統(tǒng)能綜合考慮售后服務場景多樣化、個性化的需求,能夠根據用戶需求,快速派工給最近的服務工程師,實現百萬級訂單的快速、準時上門。而電子工牌上線后,消費者在預約服務后,即可通過訂單查看工程師信息基礎信息、評分等級、作業(yè)資質、在崗天數、完成單量等,并可以直接與之聯系。蘇寧幫客電子工牌的上線不僅杜絕了身份被人冒用的情況,也讓消費者了解到服務工程師的水平、資質、級別等信息。
針對亂收費的服務亂象,蘇寧幫客開發(fā)的透明收費系統(tǒng),對訂單全程進行管控。從作業(yè)前的價格公示,到作業(yè)中的照片上傳、作業(yè)記錄儀全流程監(jiān)控、掃碼支付,再到服務后的智能電話回訪監(jiān)控服務閉環(huán),全流程保障安裝費、材料費,服務后的報價明細、電子發(fā)票等全部公示,收費透明。除此之外,蘇寧還提供多渠道評價投訴,確保當日受理并由專人跟進,以保證用戶滿意度。
從城市的社區(qū)服務中心到四六級市場的縣鎮(zhèn)服務中心,蘇寧幫客通過服務模式創(chuàng)新、全國區(qū)域廣覆蓋,讓更多用戶享受到智慧零售帶來的美好生活。這不僅是消費者的期待,也是商業(yè)發(fā)展的必然。
據了解,5000家社區(qū)服務中心和1500家縣鎮(zhèn)服務中心,是蘇寧幫客針對城市和縣鎮(zhèn)市場的綜合服務網絡布局?？h鎮(zhèn)服務中心偏向于服務保障,讓在三四線城市或者更低線的縣鎮(zhèn)市場用戶能夠享受到和城市用戶一樣的極速和極致體驗;蘇寧幫客社區(qū)服務中心更加凸顯其社群屬性,通過聯合蘇寧各業(yè)態(tài)對城市社區(qū)進行滲透,為社區(qū)居民提供多樣化的服務。
蘇寧幫客相關負責人表示,針對此次蘇寧易購618大促,蘇寧易購社區(qū)服務中心的已經升級,將過去服務單一品類服務保障的網點進行整合、升級、賦能,借助蘇寧全場景、全品類、全客群的零售基礎設施,與遍布全國的蘇寧易購門店、家樂福、蘇寧小店互為犄角,成為蘇寧易購服務進社區(qū)的排頭兵,在做好自身服務的同時,讓更多社區(qū)居民成為蘇寧的忠實會員,享受蘇寧易購618的品質服務。
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