2020年的疫情無疑給本來就已飛速發(fā)展的線上購物又添了一把新火。在普遍認(rèn)為電商的流量紅利已經(jīng)觸頂?shù)臅r(shí)候，這場疫情卻重塑了相對高齡購物人群的消費(fèi)習(xí)慣，為線上購物平臺(tái)帶來了一批新用戶。并且，抗疫初期足不出戶的生活狀態(tài)反而讓消費(fèi)者嘗到了網(wǎng)購日用品及食品果蔬的“甜頭”，生活類電商從而迎來了真正的風(fēng)口。
但毋庸置疑的是，疫情也造成了經(jīng)濟(jì)下行以及生產(chǎn)生活的停滯。雖然零售業(yè)一度經(jīng)歷整體下滑，但是逐漸化冰的恢復(fù)性消費(fèi)進(jìn)一步刺激了線上購物。今年的各個(gè)購物節(jié)也因?yàn)橐咔榈奶厥獗尘氨妒荜P(guān)注。對于剛剛過去的雙十一，各大電商更是在今年進(jìn)行了前所未有的超長布局。雙十一的銷售額增速已連年放緩，天貓和京東兩個(gè)核心平臺(tái)卻在今年實(shí)現(xiàn)了逆勢增長，阿里以4982億的成績再創(chuàng)新高，京東也給出了2715億的戰(zhàn)報(bào)。
然而，在疫情的強(qiáng)勢催化下，直播帶貨“野蠻生長”，各品牌線上渠道火速“燎原”。行業(yè)眾多玩家都把精力聚焦在如何“吸金”，但同時(shí)不該忽略的是，目前“草莽叢生”的紛亂行業(yè)現(xiàn)狀和平臺(tái)，勢必在疫情過后迎來一輪新的洗牌。所以，如何提高競爭力，以在后疫情時(shí)代繼續(xù)保持勝出勢態(tài)，是各電商平臺(tái)在這場狂歡過后應(yīng)該冷靜思考的問題。
凸顯電商優(yōu)勢 全鏈路的智能化成為必選
疫情期間，高額房租加上消費(fèi)者無法到店購買，給實(shí)體零售構(gòu)成雙重打擊。各品牌開始拓寬線上渠道，就連以實(shí)體門店極速增長而著稱的名創(chuàng)優(yōu)品，都在疫情期間上線了小程序，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)購。因?yàn)樵诰€采購生鮮產(chǎn)品一度成為剛需，不單是生活類電商平臺(tái)迅速擴(kuò)張，實(shí)體菜場也開始急速轉(zhuǎn)舵，開發(fā)社群下單、送菜上門等服務(wù)。線下線上融合成為了必選，整個(gè)零售行業(yè)發(fā)起了一場轟轟烈烈的線上突圍。
疫情加速了傳統(tǒng)零售的線上平移，對電商市場進(jìn)行了一定程度的擠壓。新零售前端營銷觸點(diǎn)和全渠道的拓展、以及后端供應(yīng)鏈管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓新零售與電商之間的界線越來越模糊，電商原本的線上優(yōu)勢逐漸弱化。
在疫情加數(shù)智化的大背景下，電商的概念絕不應(yīng)該停留在消費(fèi)者的線上購買以及物品的寄送到家，而是應(yīng)該進(jìn)一步挖掘自身的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基因，進(jìn)行的全鏈路智能化的升級轉(zhuǎn)型。
從前期獲客開始，電商平臺(tái)應(yīng)該盡可能多的增加消費(fèi)者觸點(diǎn)，除了APP和官網(wǎng)，還要善用微博等新媒體進(jìn)行多種形式的投放，以及在以微信為核心的社交平臺(tái)加大對私域的運(yùn)營。同時(shí)，對于傳統(tǒng)的呼叫中心，如果采用智能化技術(shù)手段達(dá)到降本增效，也能創(chuàng)造出新的價(jià)值。外呼機(jī)器人是非常好的選擇。
網(wǎng)易七魚智能外呼機(jī)器人
豐富的觸點(diǎn)能觸達(dá)更多的消費(fèi)者，但是如果不對數(shù)據(jù)進(jìn)行打通，信息孤島也會(huì)增加服務(wù)人員的工作難度。比如，當(dāng)一個(gè)用戶在品牌公眾號上點(diǎn)了一杯奶茶，又打電話過去問為什么配送延時(shí)，如果這個(gè)時(shí)候系統(tǒng)無法快速識別用戶身份及對應(yīng)的訂單信息，便會(huì)對服務(wù)人員的工作效率及消費(fèi)者的體驗(yàn)造成雙重影響。這時(shí)，平臺(tái)需要實(shí)現(xiàn)渠道一體化，采用智能解決方案，并與商家的CRM或訂單系統(tǒng)進(jìn)行打通，從而對全鏈路中沉淀數(shù)據(jù)的分析處理，以達(dá)精細(xì)化管理，才能從整體上提高運(yùn)營效率。
“我們就是要以一個(gè)解決方案，實(shí)現(xiàn)上述的全部功能。七魚的全智能一體化服務(wù)流程閉環(huán)設(shè)計(jì)，讓客戶快速部署后便可即刻獲得整個(gè)服務(wù)旅程的智能化升級。”網(wǎng)易七魚總經(jīng)理段毓錚說道，“此外，七魚的外呼機(jī)器人，能夠?qū)崿F(xiàn)用個(gè)性化配置話術(shù)智能外呼，還有掛機(jī)短信、包裹卡等多觸達(dá)形式。一步到位，最大程度降本增效。”
網(wǎng)易七魚業(yè)務(wù)全景圖
用優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)提高軟實(shí)力 在“新流量”中增加留存和復(fù)購
疫情所帶來的新客戶，大部分都是被動(dòng)的選擇網(wǎng)購。而疫情過后“新流量”的留存才能轉(zhuǎn)化成電商平臺(tái)的長久紅利。和網(wǎng)購多年的80、90后相比，在疫情中成長起來的新一代網(wǎng)購群體跨越了電商價(jià)格優(yōu)先的時(shí)代，直接進(jìn)入到體驗(yàn)優(yōu)先的時(shí)代。電商平臺(tái)應(yīng)該針對這部分用戶的痛點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)策略，用優(yōu)質(zhì)的使用體驗(yàn)打動(dòng)新用戶，以提高這部分人群對平臺(tái)的黏性。
越是偏高齡的消費(fèi)者，對便捷使用的要求越高，這也是電商平臺(tái)能吸引他(她)們的一大因素。讓媽媽們比較“發(fā)怵“的常常是需要跟客服溝通的時(shí)候，找不到客服入口，不知道該如何準(zhǔn)確描述問題，或者是在配合客服人員進(jìn)行功能操作時(shí)，對于本來就不能熟練使用的家長們，如果還需要退出客服界面進(jìn)行來回切換，簡直令人頭大。“一想到這些，就覺得還是去超市買東西比較方便。”家長們常常會(huì)這樣說。
電商平臺(tái)如果能做出“傻瓜界面”，那勢必討新流量人群的“歡心”。比如，根據(jù)用戶的軌跡進(jìn)行預(yù)判，在用戶進(jìn)入客服界面的同時(shí)就推送合適的問題，方便客戶直接點(diǎn)選。并且根據(jù)交互進(jìn)行二輪三輪推送。以及，咨詢界面整合各種功能入口，不需要退出就可以進(jìn)行發(fā)送物流查詢、申請售后、補(bǔ)差價(jià)等幾乎所有操作，也極大的方便了用戶。
網(wǎng)易七魚電商解決方案：服務(wù)先知預(yù)判意圖個(gè)性推送
網(wǎng)易七魚電商解決方案：一界面整合常見問題操作入口
網(wǎng)易七魚電商解決方案中的服務(wù)先知功能可以預(yù)判用戶意圖，進(jìn)行個(gè)性的問題推送。AI場景交互和自助的界面統(tǒng)一多個(gè)功能入口，讓長輩們用起來也能非常順手。用最便捷的購物體驗(yàn)留住新用戶，把網(wǎng)購變成他(她)們后疫情時(shí)代的日常購物習(xí)慣和選擇。
讓服務(wù)成為新的營銷抓手 外呼機(jī)器人大有可為
消費(fèi)者在電商購物的整個(gè)旅程中，和客服人員的交流是最多的。電商平臺(tái)如果想在后疫情時(shí)代的洗牌中穩(wěn)操勝券，就要抓住每個(gè)跟消費(fèi)者接觸的機(jī)會(huì)，讓服務(wù)參與營銷，從而達(dá)到服務(wù)的更多價(jià)值轉(zhuǎn)化。
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精準(zhǔn)營銷的前提是對消費(fèi)者的了解。疫情給民眾生活的方方面面產(chǎn)生了很大影響，也改變了消費(fèi)者的購物傾向。比如，保健品在今年的618就已成為了新的增長點(diǎn)，并且在雙十一迎來了再次井噴。此外，令人感到更加意外的是，雙十一購買滋補(bǔ)養(yǎng)生商品的人群年齡中，80和90后占比已經(jīng)達(dá)到67.7%。所以，平臺(tái)不但需要對疫情帶來的新用戶進(jìn)行分析，還要分析舊的用戶因?yàn)橐咔榘l(fā)生了什么變化，從而得出最新的消費(fèi)者畫像，在提供服務(wù)的時(shí)候進(jìn)行精準(zhǔn)的推薦，在服務(wù)中促進(jìn)成單量。
網(wǎng)易七魚電商行業(yè)智能服務(wù)體驗(yàn)升級解決方案：基于用戶畫像的商品卡片推送
并且，要在服務(wù)消費(fèi)者的整個(gè)購物旅程中把握各個(gè)營銷節(jié)點(diǎn)，利用每一個(gè)機(jī)會(huì)拉動(dòng)增長，穩(wěn)贏銷售額。
比如，在大促中，總是某些品牌中的某幾樣爆款產(chǎn)品銷量暴增，但是其他商品仍然銷量較低。針對這種情況，平臺(tái)可以先鎖定“高凈值”用戶名單，定制個(gè)性化的新品推薦話術(shù)，通過AI批量外呼提示用戶增購打折情況以及發(fā)送優(yōu)惠券，以帶動(dòng)滯銷商品的銷量。
再比如，相較往年，今年雙十一新增一波定金和尾款的預(yù)售活動(dòng)，使得規(guī)則更加復(fù)雜，如果消費(fèi)者在預(yù)付定金后，忘付尾款，那么會(huì)造成消費(fèi)者定金白白浪費(fèi)，商家也丟失訂單。這種規(guī)則下，電商的尾款提醒便變得尤為重要。電商平臺(tái)要根據(jù) “已下單未付款”用戶名單，使用制定的尾款提醒話術(shù)，進(jìn)行AI批量外呼進(jìn)行貼心提示，接著后端轉(zhuǎn)化服務(wù)及時(shí)跟進(jìn)。從而避免消費(fèi)者定金的浪費(fèi)，提升服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)有效拉高平臺(tái)的產(chǎn)品銷量。
以上兩個(gè)場景中的靈活話術(shù)制定及批量智能外呼，七魚外呼機(jī)器人均可實(shí)現(xiàn)。此外，七魚外呼機(jī)器人在以下場景中也游刃有余：通過提示包裹卡片進(jìn)行品牌私域引流;缺貨、延遲發(fā)貨等情況時(shí)，以通知+致歉話術(shù)批量提醒，掛機(jī)短信提供優(yōu)惠券鏈接，安撫情緒;收貨地址確認(rèn)/更改話術(shù)批量外呼，以確認(rèn)地址，等等。通過這些場景的實(shí)現(xiàn)，七魚外呼機(jī)器人在大促中緩解了服務(wù)人員的壓力、提前規(guī)避問題、有效拉動(dòng)銷量。
疫情帶來的流量紅利終將過去，當(dāng)疫情中被動(dòng)的選擇正在逐漸轉(zhuǎn)化成為人們?nèi)粘ＯM(fèi)的新常態(tài)，新的電商競爭格局也正在形成。居安思危，在狂歡下進(jìn)行冷靜思考，找準(zhǔn)新痛點(diǎn)自我提升的電商平臺(tái)，才能真正抓住疫情紅利，在后疫情時(shí)代持續(xù)增長。
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