2020年12月21日，由執(zhí)牛耳傳媒主辦的“2020 執(zhí)牛耳數(shù)字營(yíng)銷商業(yè)大會(huì)”在北京成功舉行。聚焦“營(yíng)銷趨勢(shì)向NEW”，益普索中國(guó)董事總經(jīng)理李海嵐女士在大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)表主題演講，分享了數(shù)字化客戶體驗(yàn)系統(tǒng)賦能品牌增長(zhǎng)背后的商業(yè)邏輯。
她認(rèn)為，成功的品牌一定會(huì)將客戶體驗(yàn)與品牌承諾結(jié)合起來。數(shù)字化客戶體驗(yàn)系統(tǒng)不僅支持企業(yè)和客戶的全面接觸、增強(qiáng)粘性、優(yōu)化體驗(yàn)，更加賦能品牌增長(zhǎng)之旅。
數(shù)字化客戶體驗(yàn)系統(tǒng)如何賦能品牌增長(zhǎng)?結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，李海嵐女士在2020執(zhí)牛耳數(shù)字營(yíng)銷商業(yè)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)娓娓道來：
#品牌增長(zhǎng)#是最近一段時(shí)間非常熱門的話題。我們認(rèn)為，無論是什么流派的品牌理論，都是為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)終極目標(biāo)——“讓更多的客戶、更頻繁地使用你的品牌。”這也是我們?cè)谧鵆MO們最重要的一個(gè)使命。
因此，CMO一直都會(huì)關(guān)注兩件事：第一，我們的客戶到底怎么做選擇?如何去選擇品牌;第二，客戶對(duì)我的品牌體驗(yàn)好不好?在客戶頭腦中是不是形成了非常好的品牌網(wǎng)絡(luò)?直至我們的品牌占領(lǐng)客戶頭腦的高地。
這些都能夠展現(xiàn)在非常清晰的品牌策略上，第一，通過數(shù)字化營(yíng)銷，不斷地去說服更多的客戶、去感動(dòng)客戶來選擇我們的品牌;第二，不斷地優(yōu)化客戶體驗(yàn)，讓客戶能夠存留下來，更多、更愿意地跟我們的品牌親近，再次購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。
當(dāng)我們的品牌承諾和客戶體驗(yàn)相吻合、相匹配的時(shí)候，是最佳的結(jié)果。當(dāng)匹配度不夠時(shí)，客戶一定會(huì)放棄品牌而去選擇其他。益普索Ipsos用了幾十年的時(shí)間，去研究全球最有價(jià)值的、成長(zhǎng)最快的品牌。我們發(fā)現(xiàn)這些其實(shí)都聚焦在做一件事情——讓核心客戶對(duì)品牌有更正向的評(píng)價(jià)，并且在品牌體驗(yàn)上以及服務(wù)相關(guān)的體驗(yàn)上，成為品牌成長(zhǎng)的強(qiáng)勁動(dòng)力。
在數(shù)字化營(yíng)銷時(shí)代，我們有沒有可能讓客戶體驗(yàn)的每一個(gè)觸點(diǎn)上加強(qiáng)品牌體驗(yàn)，加強(qiáng)品牌和客戶之間的粘性，讓我們的品牌不斷成長(zhǎng)呢?
2016年，友邦中國(guó)公司上線了益普索Ipsos的數(shù)字化客戶體驗(yàn)系統(tǒng)“紅雀”，“紅雀系統(tǒng)“與友邦的CRM系統(tǒng)對(duì)接起來，使得友邦中國(guó)在每一個(gè)客戶接受了服務(wù)后都能及時(shí)收到客戶的反饋?？蛻粼诮?jīng)歷了友邦中國(guó)的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)后，實(shí)現(xiàn)信息的雙閉環(huán)。不光支撐友邦中國(guó)真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)文化建設(shè)，更不斷改善服務(wù)流程、加強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4年多的時(shí)間，友邦中國(guó)上線了5套紅雀系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了每年超過2位數(shù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
我們欣喜地看到數(shù)字化客戶體驗(yàn)系統(tǒng)在不斷迭代的過程中，更加透徹地理解企業(yè)的商業(yè)邏輯，提升企業(yè)價(jià)值，賦能品牌增長(zhǎng)。
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