7萬多文檔分享、超過60萬封郵件發(fā)出、16萬+個線上會話......每天，聯(lián)想IT運維團隊服務著分布在全球170個國家和地區(qū)的龐大用戶群體。與此同時，該團隊還運維著25000臺以上的IT設備、4500臺以上的物理服務器，以及400以上的業(yè)務應用系統(tǒng)......
如何保證巨大業(yè)務的穩(wěn)定如常，這與聯(lián)想近年來不斷夯實智能服務能力密不可分。近日，“聯(lián)想IT運維智能化轉型提升服務質量，保障業(yè)務穩(wěn)定運行”成功入圍“ITSS”優(yōu)秀應用案例，為業(yè)內樹立了智慧服務的新典范。通過引入ITSS標準，聯(lián)想智慧服務不斷推動人員、過程、資源和技術等能力要素協(xié)同改進，推動運維工作成熟度提升，實現(xiàn)了IT在保障業(yè)務運行，提升運行效率方面的精準管理與賦能，助力自身業(yè)務增長和客戶智慧化轉型。
IT運維智能進化的聯(lián)想樣本
作為全球最大的PC廠商，聯(lián)想每年為全球用戶提供數(shù)以億計的智能終端設備和服務。而隨著數(shù)字化正在打破傳統(tǒng)IT運維的邊界，標準化也使得自動化、智能化成為可能。聯(lián)想IT運維團隊也面臨著兩方面的挑戰(zhàn)：一方面業(yè)務已經全球化，面對業(yè)務應用系統(tǒng)的復雜性要全球業(yè)務提供7*24小時的支持，保持系統(tǒng)穩(wěn)定運行;另一方面，IT運維團隊自身也面臨不斷降低成本，提高效率，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)與價值的要求。
如何走出一條IT運維的智能化轉型新樣本?聯(lián)想采取了三步走的策略，在“一體化”階段(1998年—2004年)，隨著聯(lián)想公司的成立，逐步建立了信息化系統(tǒng)，初步建立了統(tǒng)一的IT服務管理;在“全球化”階段(2005年—2016年)，聯(lián)想IT運維團隊致力于建設標準化的運維服務體系。期間引入ITSS標準，不斷推動人員、過程、資源和技術能力要素協(xié)同改進，實現(xiàn)了基礎架構資源云化等重要技術工作;在運維智能化階段(2017年至今)，聯(lián)想IT運維團隊在2017年提出運維智能化轉型戰(zhàn)略，實施量化的運維服務能力管理，用更加智能的解決方案和更靈活多樣的服務方式，保障業(yè)務運行。
具體說來，聯(lián)想在2019年下半年引入ITSS標準成熟度的一級，通過建立并應用模型，將模型與服務業(yè)務相融合并持續(xù)改進，推動運維工作不斷提升與創(chuàng)新，自主開發(fā)應用，支持敏態(tài)及穩(wěn)態(tài)雙態(tài)業(yè)務發(fā)展。在能力管理、交付管理、應急管理、人員管理、資源管理和技術管理等方面均建立了量化指標評價體系，推動運維技術研發(fā)支持公司戰(zhàn)略，實現(xiàn)了多云架構，自助服務等的研發(fā)。
通過2019年引入ITSS運維成熟度一級標準，聯(lián)想運維管理水平從“好”到“精”，“聯(lián)想IT運維智能化轉型提升服務質量，保障業(yè)務穩(wěn)定運行”一舉入圍“ITSS”優(yōu)秀應用案例，服務交付方面，通過能力管理、交付管理、資源管理和過程管理等能力的提升，在保證全球服務時長7乘24的基礎上，對比2012年和2020年，用戶自助率從無到有到達50%，SLA達成率從88%左右達到98%以上，可用性從96.1%提升到了99.8%，客戶滿意度從80%左右，上升到了98%。
歷經標準洗禮，打造中國IT智能運維模式典范
作為全球化企業(yè)，聯(lián)想IT運維團隊不斷提高標準化、自動化、智能化，更好地保障業(yè)務運行。以IT服務臺為例，經過了標準化的洗禮，IT服務臺的人工單據(jù)數(shù)據(jù)完善、分類清晰、記錄完整，在經過大量的單據(jù)分析后，辦公軟件的使用問題常年穩(wěn)居第一位，這也成為了智能自助機器人的第一個切入點。另一方面，服務標準化也使得每個團隊的服務都可以被一致得衡量，拉齊了服務水平，提高了用戶滿意度。
此次入選，聯(lián)想的智慧化運維轉型成果也得到行業(yè)的一致認可。此前，由聯(lián)想?yún)⑴c編寫的國內首個《軟件能力成熟度模型》團體標準已發(fā)布，還榮獲由《通信世界》頒發(fā)的“2020年度ICT綜合實力企業(yè)”和“2020年度新型智慧城市運營最佳服務商”，更加印證了聯(lián)想在智慧服務能力和技術方面的創(chuàng)新與提升。
從1995年成立到2017年全面智能化轉型，聯(lián)想服務全面升級為聯(lián)想智慧服務，并在智慧城市、智慧農業(yè)、智慧能源和智慧教育等領域，積累了領先的人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)、5G等技術實力和全領域、全場景、全周期服務的實踐經驗，參與主導了眾多世界級、國家級重大IT運維項目以及智能化轉型服務項目。在今天，通過將標準化流程改造為自動的，甚至智能的流程，更好更快地服務用戶，主要發(fā)現(xiàn)和解決故障，業(yè)務部門得以心無旁騖地發(fā)展自身業(yè)務，IT運維團隊為智能化轉型奠定堅實基礎，創(chuàng)造無限可能。
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