本文是由與大家一起成長為私域?qū)＜业奶今RSCRM客戶成功小馬哥獨家分享
大家最近刷微博和各種短視頻平臺的時候，是不是覺得最近很多社會新聞都是圍繞著寵物，還時常會看到寵物救助和寵物喂養(yǎng)啊吃播之類的視頻，可見寵物現(xiàn)在已經(jīng)在當代年輕人的消費中占據(jù)了一席之地，而寵物業(yè)也在市場中悄悄地崛起。今天就為大家介紹一個寵物業(yè)的一個優(yōu)秀案例的分析，大家可以參考下~
寵物電商行業(yè)痛點
現(xiàn)在的電商平臺里的寵物食物品牌琳瑯滿目，但是質(zhì)量卻參差不齊，絕大多數(shù)的品牌為了在市場上獲得足夠的份額都會選擇用壓低價格來取得優(yōu)勢，所以導致整個市場競爭激烈且混亂，直接導致了企業(yè)利潤的下降，影響品牌的定位和后續(xù)的發(fā)展。
國內(nèi)的寵物食品質(zhì)量并不是很穩(wěn)定，而寵物食品的消費者一般都不會愿意用廉價的食品去給自己心愛的寵物試錯，所以他們會更關注國外影響力大的寵物食品，導致現(xiàn)在市場上國外寵物食品占據(jù)了不小的份額，這個趨勢在一定程度上也打壓了國內(nèi)寵物市場的發(fā)展空間。
除此之外，隨著眾多寵物博主和短視頻平臺的崛起，更多人選擇“無腦”養(yǎng)寵，即覺得可愛就開始養(yǎng)寵物，但是并沒有經(jīng)驗和科學喂養(yǎng)的意識，這也在一定程度上限制了寵物垂類電商的發(fā)展，所以企業(yè)在推廣產(chǎn)品的同時也在考慮如何去引導和培養(yǎng)消費者的消費習慣。
針對這樣的市場情況，我們也調(diào)研了很多寵物電商企業(yè)，最終選出了這家企業(yè)作為案例給大家參考，為了避免打廣告的嫌疑就把名字先手動打碼啦，哈哈哈，大家學習第一!
企業(yè)面臨的“痛”
獲客成本日益增長
該寵物企業(yè)的業(yè)務模式為線上+線下，線上是以京東為主的電商平臺，線下就是門店。四年的運營時間里，京東店鋪已經(jīng)累積了4萬用戶，每個月的流水大概在300萬，客單價在100元左右，平均用戶購買頻次為1次/月。與此同時，該企業(yè)在京東的推廣費大概是15萬/月，在各大節(jié)日和促銷活動的時候推廣費用更高，導致拓客成本高達25元。同時也被電商平臺所局限，沒有辦法主動觸達客戶，將客戶轉(zhuǎn)移到私域流量池里。
微信好友流失嚴重
針對這種情況，該企業(yè)在產(chǎn)品內(nèi)放入加好友返現(xiàn)的小卡片，將用戶引流到個人微信里，但是效果并不顯著。再加上在個人微信的運營耗費時間長，導致運營人員日漸佛系，在客戶的朋友圈里并沒有什么存在感，經(jīng)常被客戶拉黑刪除好友。
對線下門店來說，人流量雖然很多，但是門店的員工對于話術掌握的不透徹，沒有標準的操作流程來引導客戶添加好友，并且門店的員工會花更多時間在店里的運營，沒有什么時間在微信端跟客戶互動，所以微信的好友流失率越來越高。
運營策略不利于企業(yè)發(fā)展
對于已經(jīng)成為了微信好友的用戶，運營的策略是不具備生命力的。之前的運營策略是利用低價的產(chǎn)品來刺激用戶進行購買和復購，并且建群發(fā)紅包來吸引用戶。但是這些運營策略并不適合品牌的長期發(fā)展，只會讓用戶在短期內(nèi)比較活躍，還非常容易被羊毛黨薅羊毛，長久以往，這樣“讓利+撒錢”的運營模式非常不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。
所以，如何能盡快的解決這些痛，變成了該企業(yè)的當務之急。
確定私域運營目標
在分析該品牌的運營方案之前，需要對品牌進行徹底的了解。我們發(fā)現(xiàn)該品牌不僅在寵物食品方面有著豐富的經(jīng)驗，并且也提供了很多關于寵物醫(yī)療和喂養(yǎng)方面的專業(yè)知識。通過了解之后，該品牌的私域流量運營的初步目標定為以下幾點：
1實現(xiàn)服務標準化，規(guī)范話術和服務流程;
2搭建私域流量池，降低拓客成本，提升流量價值;
3增加產(chǎn)品附加價值，增加寵物衍生業(yè)務，延長客戶生命周期。
為了完成以上目標，該品牌也使用了企業(yè)微信和SCRM系統(tǒng)作為主要的銷售和客戶管理營銷工具。
私域流量搭建細節(jié)
工具的選擇和前期的準備
① 將個人微信更換為企業(yè)微信
為什么要更換呢?有三點原因。
1)企業(yè)微信可以承接更多好友，解決了個人微信5000好友上限的問題;
2)企業(yè)微信提供在職繼承和離職繼承的功能，即使員工離職之后也無法帶走客戶，保護客戶資源;
3)企業(yè)微信自帶渠道活碼，無論是進群還是加好友，承接客戶更方便，二維碼永不失效。
② 選擇SCRM作為銷售客戶管理工具
SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)微信運營效果最大化。除了最基礎的客戶管理、消息群發(fā)和歡迎語之外，還為企業(yè)提供更多工具：
①企業(yè)微信側(cè)邊欄：根據(jù)到店、活動和電商等不同場景，配合用戶的標簽，進行不同話術的回復，讓新手銷售可以快速上手，降低了培訓成本;
②多種營銷素材：SCRM系統(tǒng)配備了12種營銷素材，支持文字、圖片、文件、小程序、視頻等多種消息格式;
③多種營銷工具：豐富的裂變工具，幫助企業(yè)快速獲客，降低獲客成本。
③企業(yè)微信的人設打造
該品牌將企業(yè)微信的員工人設打造為萌寵顧問，便于客戶在需要的時候直接搜索關鍵詞就能找到，同時也給了客戶足夠的信賴感。
隨著微信生態(tài)在逐步有趨向承接大量私域流量的苗頭，各大企業(yè)使用微信來做營銷活動的頻率也越來越頻繁，這也逐漸與個人微信本身的產(chǎn)品定位大相徑庭。
④搭建日常話術和SOP
對于客戶招呼語、知識分享話術、日?；釉捫g和咨詢問答話術等做歸類總結(jié)，形成標準化話術。
裂變拓客和會員體系的搭建
渠道活碼幫助個微好友轉(zhuǎn)移企微
在拓客活動開始之前，該品牌瞄準了現(xiàn)有的客戶，大概數(shù)量在四萬左右，這四萬流量沉淀在個人微信中，所以第一步就是使用掃碼領紅包的方式將這些流量引流到企業(yè)微信中。
但是該品牌并沒有將這次引流做成一個“撒錢”活動，而是結(jié)合了線下門店的活動包裝成了活動邀請函的形式，并且使用了SCRM的渠道活碼進行活動的承接，一個二維碼背后有多個客服進行承接，高效引流和維護，也降低了被過多好友添加而降低權(quán)重或者封號的風險。
短鏈接轉(zhuǎn)移電商客戶
為了更好的將客戶從電商公域平臺轉(zhuǎn)移到微信里，該品牌利用了SCRM系統(tǒng)提供的短信鏈接功能，既規(guī)避了電商平臺的限制，又可以快速和準確的觸達客戶，將客戶轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信中來。
新媒體矩陣的搭建和運營
在進行私域活動之前，該品牌只開通了微信公眾號，累積了1500粉絲，日常閱讀量只有30。為了更好的吸粉和以內(nèi)容來吸引用戶，我們做了新媒體矩陣的搭建和活動運營。在論壇、知乎、貼吧和豆瓣等平臺發(fā)布了關于科學喂養(yǎng)寵物以及如何選擇寵物食品的相關文章，同時在視頻號、抖音和快手等平臺發(fā)布萌寵視頻，吸引更多同樣喜歡寵物的用戶來關注，將寵物知識潛移默化的進行輸出。
為了更好的引流，該品牌也使用了SCRM系統(tǒng)的裂變工具來開展活動，邀請指定數(shù)量的好友關注公眾號后就可以免費獲得一份寵物食品，優(yōu)先線下領取，因為這樣門店又可以多一些流量，在店內(nèi)也可以進行引導和轉(zhuǎn)化。
會員體系的打造
通過建立會員體系進一步的留存用戶，同時整合線上的私域流量，更加高效的調(diào)動用戶購買的積極性。會員體系包含了三要素：等級 x 條件 x 權(quán)益，等級越高，享受的權(quán)益也就越多。
該品牌的會員分兩種：
①店鋪會員：年費會員制，需要額外繳納會員費用
· 支付29.9元就可以享受店鋪價的基礎打九折的權(quán)益，并且可以在各種重要節(jié)日獲得店鋪提供的超值服務，比如新品上市的試吃資格，會員日/生日等節(jié)日再享9.5折，生日送價值100元的禮包。
· 支付99.9元享受店鋪價的基礎上八折的權(quán)益，享受29.9會員同款權(quán)益，并且還可以通過分享好友下單返傭，自己購買到達一定金額也可以下單返利。
②訂閱會員：由會員轉(zhuǎn)化，按季度訂閱
訂閱會員是在店鋪99.9會員的基礎之上，提供了訂閱的服務。用戶可以按照季度來進行訂閱，訂閱用戶每個月可以獲得一個禮盒，禮盒分兩種——199元/月和299/月，禮盒里包含著當月寵物所需要所有主糧、零食、營養(yǎng)保健品和清潔洗護用品等等。
與市面上其他的訂閱禮盒比起來，該品牌的禮盒設置的更靈活和開放，用戶可以對主糧和零食進行自由搭配，更好的滿足寵物的需求。
最終私域運營效果
①通過使用企業(yè)微信+SCRM系統(tǒng)，通過五個月的引流、裂變和轉(zhuǎn)化等一系列的活動，將電商平臺的5W+客戶引流到企業(yè)微信號，形成了私域流量池，解決了平臺留存難的問題;
②通過線上線下的引流結(jié)合，企業(yè)微信累積好友已經(jīng)超過40W+，并且單月GMV也超過了200萬元;
③自從會員制上線，近2萬人購買會員，其中29.9元的會員吸引了1.2萬人次的購買，99.9元的會員也有近8千人次購買;
④自訂閱禮盒上線以來，3個月的時間吸引了3000人購買訂閱禮盒，用戶復購率也超過了70%，訂閱用戶的GMV也超過了200萬元。
我們可以看到，看清楚行業(yè)和企業(yè)面臨的問題，制定好私域運營策略，并且通過企業(yè)微信+SCRM系統(tǒng)的加持，可以從根本上提高企業(yè)的運營效率以及營業(yè)額，但是該品牌并沒有就此止步，而是進一步進行了運營模式的升級。由于篇幅有限，我們將運營模式升級的部分整理成了資料包文件。
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