隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和5G技術(shù)的深入發(fā)展，客戶的溝通習(xí)慣趨向圖文化、視頻化，傳統(tǒng)語音服務(wù)已無法支撐為客戶快速解決各類問題的訴求。面對時(shí)代的新變化、新需求，近日，平安銀行信用卡秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以科技創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，聯(lián)合平安金服將傳統(tǒng)熱線客服與5G網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，在重慶地區(qū)試點(diǎn)推出音視頻互動(dòng)機(jī)器人，面向客戶提供“視聽說”為一體的5G可視化服務(wù)，不斷推進(jìn)客戶服務(wù)向智能化轉(zhuǎn)型升級。
行業(yè)首發(fā)打破傳統(tǒng)語音 “聽、說”服務(wù)邊界
在傳統(tǒng)語音客服模式下，開場白、按鍵導(dǎo)航指引時(shí)間長、客戶難以記憶，導(dǎo)致服務(wù)感知差，若是碰到周圍環(huán)境嘈雜，從頭再聽一遍語音菜單也是常有的事。平安銀行信用卡的5G可視化服務(wù)，是依托高清視頻通話，結(jié)合5G視頻流、TTS(文字轉(zhuǎn)語音)、視頻實(shí)時(shí)合成等技術(shù)的嘗試與創(chuàng)新，最明顯的優(yōu)勢是“視聽結(jié)合，一目了然”。
用戶在撥打95511電話辦理卡片激活時(shí)，銀行服務(wù)菜單會(huì)以文字和圖片的形式顯示在手機(jī)屏幕上，在這個(gè)菜單里，用戶可以更快進(jìn)行選擇，不用擔(dān)心聽漏了哪一項(xiàng)或是選擇錯(cuò)誤，讓服務(wù)變得更加方便和快捷，實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)與用戶的 “零”距離。
(輸入卡面正面有效期界面)
(輸入動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼界面)
(輸入卡面背面安全碼界面)
(卡片激活成功提醒)
平安銀行信用卡5G可視化服務(wù)是由中國移動(dòng)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，從需求對接、專線搭建、服務(wù)器部署到項(xiàng)目優(yōu)化，歷時(shí)5個(gè)月實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目落地，該服務(wù)在銀行業(yè)內(nèi)是首創(chuàng)。目前，5G可視化服務(wù)只支持卡片激活場景，平安信用卡5G可視化項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示，隨著5G技術(shù)的持續(xù)推進(jìn)，后續(xù)將會(huì)有更多城市和更多應(yīng)用場景(查詢賬單明細(xì)、查詢賬單金額)落地。
引領(lǐng)數(shù)智化服務(wù)轉(zhuǎn)型新模式
立足客戶現(xiàn)實(shí)以及潛在服務(wù)需求，持續(xù)提升客戶服務(wù)效能已成為當(dāng)前銀行業(yè)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，如何優(yōu)化流程，提升群眾服務(wù)滿意度變得越來越重要?；谶@樣的大背景，平安銀行信用卡近年來先后推出了靈犀智能關(guān)懷服務(wù)、安心秘書、投訴處理精細(xì)化等創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，以及配套的服務(wù)質(zhì)量提升手段。智能化服務(wù)在各個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)上逐步滲透、演進(jìn)，不斷刷新著客戶對高品質(zhì)服務(wù)的認(rèn)知和體驗(yàn)。
而本次5G可視化服務(wù)的推出，更是為銀行傳統(tǒng)熱線服務(wù)升級轉(zhuǎn)型提供新引擎，推動(dòng)遠(yuǎn)程銀行與客服中心升級變革。5G可視化服務(wù)突破傳統(tǒng)語音過程“聽”和“說”的服務(wù)邊界，創(chuàng)新的音視頻交互形式，讓用戶可以在語音交互的同時(shí)，體驗(yàn)到文本和圖片的展示交互，打破“一聽即忘”的困擾，將操作指引、用戶圖文教育等服務(wù)內(nèi)容以視頻形式直觀地展示給客戶，使復(fù)雜的交互變得更加簡單易懂，客戶不必聽完全部語音播報(bào)就可明確交互結(jié)果，快速進(jìn)行下一步選擇。這一舉措不僅拓寬了銀行業(yè)的服務(wù)邊界，為用戶帶來更豐富的遠(yuǎn)程金融服務(wù)體驗(yàn)，更快速推動(dòng)著銀行業(yè)態(tài)的轉(zhuǎn)型，幫助銀行在生產(chǎn)力和效率方面更上一層樓。
未來，隨著數(shù)字化時(shí)代的迭代發(fā)展，平安銀行信用卡會(huì)持續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，全面加速提升線上化、智能化、有溫度的服務(wù)能力，推出更多貼近客戶需求的“省心省時(shí)又省錢”服務(wù)。
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