“你們不負(fù)責(zé)安裝?”
“我們只負(fù)責(zé)送貨，安裝需要您電話聯(lián)系售后，有專門的工作人員上門安裝。”
“可是這個月我已經(jīng)沒法請假了呀!”
剛收到新洗衣機的葉女士，與配送人員有了如上對話。
現(xiàn)如今，人們購買家電變得越來越方便，拿起手機動動手指，冰箱、洗衣機、電視這樣的大家電就直接送上了門?？墒?，與之相匹配的家電售后服務(wù)，卻似乎沒有跟得上“步伐”。在2023年度家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益革新大會上，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會預(yù)測，2023年中國家電服務(wù)業(yè)收入有望突破萬億元。盡管市場發(fā)展欣欣向榮，但仍然存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確、服務(wù)水平參差不齊、缺乏系統(tǒng)性監(jiān)督管理、收費標(biāo)準(zhǔn)不透明不明確等問題。
像葉女士一樣，在購買產(chǎn)品時并不知道大家電配送和安裝無法同時進(jìn)行，每完成一步，下一步的走向都需要自行溝通完成的消費者不在少數(shù)。對于消費者而言，家電產(chǎn)品的配送與安裝如果能一站式完成，不僅能極大改善消費者對網(wǎng)購家電產(chǎn)品的體驗，對家電服務(wù)業(yè)整體水準(zhǔn)的提升也有重大的意義。
2022年，京東率先而為，推出“即送即裝”服務(wù)。消費者在京東下單電視、冰箱、洗衣機3大品類包含“即送即裝”服務(wù)的商品，就可以享受一次上門服務(wù)，即包含送貨、安裝、驗機、調(diào)試的一體化服務(wù)。
此舉讓家電消費配裝安裝時間不統(tǒng)一的問題迎刃而解，也進(jìn)一步推進(jìn)家電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。截至目前，京東已有超過65萬多件產(chǎn)品實現(xiàn)即送即裝，服務(wù)覆蓋全國京東物流配送區(qū)域，交易總額突破7500萬元。
除了“即送即裝”，京東早在2016年就推出了針對家電品類的以舊換新服務(wù)，還可為消費者提供免費上門、免費拆舊、免費搬運的“三免”服務(wù)，讓消費者足不出戶的享受上門回收、舊機拆機、新機安裝的整套服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，2022年京東以舊換新活動的用戶同比提升超200%，以舊換新訂單量同比提升300%。
值得一提的是，京東家電家居春季家裝節(jié)目前已經(jīng)全面開啟，有換新需求的消費者，可以來家裝節(jié)感受全新的家電送裝模式所帶來的便捷體驗。同時，針對家電品類，京東還提供以舊換新立減10%福利，讓換新成本一降再降;針對家居品類，上線了床墊、智能座便器、浴室柜、馬桶、淋浴花灑、浴霸、吸頂燈等不同品類“以舊換新“活動。工作人員在送貨上門時，將提供免費的拆舊、安裝、清理及運舊服務(wù)。
業(yè)內(nèi)專家表示，未來5到10年，甚至在更長時間，服務(wù)將成為企業(yè)、商家連接用戶的有效手段。完善家電售后服務(wù)體系，能夠創(chuàng)造新的用戶需求價值。京東推出的即送即裝、以舊換新等服務(wù)，實現(xiàn)了購買、配送、安裝、調(diào)試的一體化全流程服務(wù)體驗，不僅贏得了消費者口碑，也為行業(yè)提供了可借鑒的參考樣板。
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