馮艷是重慶適時(shí)電器售后服務(wù)有限公司的服務(wù)顧問(wèn) ，接受采訪(fǎng)的時(shí)候，她已經(jīng)因疫情防控居家隔離8天了。
“每天都很忙，很忙”，是馮艷居家辦公期間最大的感受。由于被封控，為了方便與客戶(hù)溝通，及時(shí)幫助客戶(hù)解決產(chǎn)品售后問(wèn)題，重慶適時(shí)電器售后服務(wù)有限公司(下文簡(jiǎn)稱(chēng)“適時(shí)公司”)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)正在緊急組建老客戶(hù)微信群。剛剛開(kāi)完視頻會(huì)議的馮艷，結(jié)束采訪(fǎng)后還要打電話(huà)跟進(jìn)客戶(hù)進(jìn)群相關(guān)事宜。
“很多客戶(hù)的配合度挺高，但也有不信任我們的客戶(hù)，有些人還會(huì)在電話(huà)里播放防詐騙新聞給我們聽(tīng)。”無(wú)法面對(duì)面溝通鬧出的誤會(huì)，讓馮艷哭笑不得。疫情防控期間，服務(wù)工作雖有諸多不便，“但我們還是要盡最大努力去服務(wù)客戶(hù)”。
盡心盡力為客戶(hù)提供最好的服務(wù)，這似乎已經(jīng)深深刻在馮艷的心中。2000年11月，馮艷入職適時(shí)公司，成為售后服務(wù)系統(tǒng)的一員。在她看來(lái)，這是一件“很對(duì)感覺(jué)”的事情。馮艷說(shuō)，自己比較講究緣分，也是個(gè)很專(zhuān)一的人。當(dāng)這兩種“感性”碰到一起，從成都來(lái)到重慶的她，便在華帝售后服務(wù)系統(tǒng)“扎根”下來(lái)，一做就是22年。
剛?cè)肼毜鸟T艷，在別人看來(lái)，“幾乎不怎么笑，很?chē)?yán)肅”。“我是個(gè)對(duì)工作有嚴(yán)格要求的人。”馮艷認(rèn)為，別人覺(jué)得的這個(gè)“嚴(yán)肅”，是一種責(zé)任、擔(dān)當(dāng)以及必須做到的盡心盡力。在適時(shí)公司工作的22年間，馮艷協(xié)助公司推出服務(wù)管理系統(tǒng)、服務(wù)公眾號(hào)、手持終端、電子保修卡等，從多方面完善服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)。如今，適時(shí)公司的售后部也從2012年的十幾個(gè)人增長(zhǎng)到了300人。
在管理工作中，馮艷嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，不茍言笑，但面對(duì)客戶(hù)時(shí)，她卻是藹然可親的。她說(shuō)，按照流程提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是冷冰冰的，笑容也是僵硬的，要把客戶(hù)當(dāng)成朋友，笑容才會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心。“適時(shí)服務(wù)——有溫度的服務(wù)”，是馮艷在3年前為公司的服務(wù)升級(jí)提出的口號(hào)。“現(xiàn)代社會(huì)，人與人之間的距離太遙遠(yuǎn)了，我希望通過(guò)主動(dòng)提供服務(wù)，讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)是有溫度的，是物超所值的。”馮艷說(shuō)道。
在馮艷遇到的眾多客戶(hù)中，10年前在組織客戶(hù)參加“老用戶(hù)答謝會(huì)”時(shí)，認(rèn)識(shí)的一位阿姨最令她印象深刻。“我們現(xiàn)在還保持著緊密的聯(lián)系。她已經(jīng)70多歲了，一直用‘經(jīng)理閨女’來(lái)稱(chēng)呼我，疫情防控期間、過(guò)節(jié)的時(shí)候都會(huì)來(lái)關(guān)心我，很親切。”馮艷覺(jué)得，正是多年的相處，讓客戶(hù)感受到了他們真心實(shí)意的服務(wù)，彼此才慢慢相處成如親人、朋友般的關(guān)系。這份客戶(hù)回饋的親切，讓馮艷更加堅(jiān)定了要溫暖、主動(dòng)地為客戶(hù)提供服務(wù)的信念。
盡管已在服務(wù)崗位上走過(guò)22年，但馮艷對(duì)服務(wù)工作的熱忱仍不曾褪去。在她管理的團(tuán)隊(duì)中，逐漸成長(zhǎng)起來(lái)的年輕人也讓她有信心帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做得更好。她自評(píng)是個(gè)對(duì)工作有嚴(yán)格要求的人：“我對(duì)售后團(tuán)隊(duì)的要求很高，希望當(dāng)把團(tuán)隊(duì)交接到下一個(gè)人手上的時(shí)候，或者到了退休年紀(jì)離開(kāi)公司時(shí)，能帶出一個(gè)令自己和公司滿(mǎn)意的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。”
——轉(zhuǎn)自百家號(hào)《家居圈兒》
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