4月27日至28日，以“加快數字中國建設，推進中國式現代化”為主題的第六屆數字中國建設峰會在福州正式拉開帷幕，中國移動在線營銷服務中心(以下簡稱：在線營銷服務中心)依托10086客戶服務能力攜諸多數智化創(chuàng)新解決方案亮相大會現場，同時還帶來了賦能各行各業(yè)熱線服務數字化升級的優(yōu)秀成果案例，讓在場行業(yè)人士深刻感受到數智化帶來的全新服務體驗。
10086熱線迭代升級 強勢助力政企熱線數智化
放眼望去，中國移動展臺人氣很高?；?0086客戶服務升級迭代的數智化應用服務吸引了不少觀展嘉賓?，F場工作人員介紹稱，依托10086客服系統(tǒng)的底層架構，中國移動為行業(yè)客戶強力打造了云客服產品，適用呼入、外呼、服務調查、在線服務等多種應用場景，全面融合多渠道全媒體接入、5G視頻客服、呼叫平臺、客戶管理、智能工單、知識庫、智能外呼、智能質檢、智能IVR、智能機器人、大數據分析、行業(yè)定制應用包等市場領先能力。據悉，中國移動已經承接了200多個泛政務類熱線項目，通過多元化的服務模式快速響應民眾訴求，實現讓“數據多跑路，群眾少跑腿”，同時也為行業(yè)客戶提升了服務效率，減少了不避要的運營成本。
小編還從展臺工作人員了解到，在福建，在線營銷服務中心智能化云客服已在多個政企單位得到了有效應用，并取得了不錯的成效。
在政府行業(yè)，福建省12123語音服務平臺“多號合并”，即一個號碼服務群眾，同時通過增加坐席席位，一舉解決群眾等待人工服務時長，監(jiān)測能力分散、信息關聯弱等問題，進一步完善交管部門“e體+智慧賦能中心”交管服務體系，提高政務服務水平。此外，中國移動傾力打造的政府高速“12122”平臺、閩政通熱線服務、福建省大數據委健康碼服務熱線、福建省衛(wèi)生健康委員會12320服務熱線、福清水務968922服務熱線、出入境12367熱線、煙草熱線12313服務平臺等熱線項目，均是依托中國移動10086成熟的呼叫中心平臺建設及服務運營經驗，賦能熱線數字化轉型升級，快速拉近“民情政聲”。
在企業(yè)單位，中國石化構建起了統(tǒng)一客服呼叫中心平臺，進一步提高了企業(yè)服務質量;中國石油天然氣按照“一個平臺，多路共享”方向，建設一套公司統(tǒng)一的客服電話信息系統(tǒng)，采用集中式云化部署方式，為成品油銷售、天然氣銷售、煉油與化工產品銷售業(yè)務提供客服電話服務，有效提升服務創(chuàng)新與營銷能力，提高客戶滿意度。疫情期間，云客服更是助力企業(yè)解決了新員工培訓的問題，讓新員工可以遠程開展直播培訓，大大減少了企業(yè)的服務成本壓力。
中國移動“一站式”支撐 讓智慧服務走近生活
據悉，中國移動可根據行業(yè)客戶需求，提供“云客服系統(tǒng)+服務運營+智能硬件+智能AI/視頻”全鏈條服務，專門為中國煙草總局打造了煙草熱線12313服務平臺，通過大數據、智能化技術為客戶服務、運營管理注智賦能，形成集中受理、派單處理、限時辦結、評價督辦的運行機制,有效地為煙草企業(yè)高質量發(fā)展提供新動能。同樣，國家移民管理局也基于該解決方案，打造12367服務熱線數智化客服系統(tǒng)，不僅為用戶提供了專家顧問式駐點服務，還能讓用戶足不出戶，輕松解決難題，全面提升中外出入境人員和服務對象的獲得感、滿意度，切實實現有呼必應，有件必辦，得到了政府領導的高度肯定;國家醫(yī)保局打造的國家醫(yī)療保障服務熱線中心已經在成熟使用中，為人民群眾提供卓越的醫(yī)保熱線服務;中國郵政集團也充分利用中國移動領先的5G+優(yōu)勢，結合10086超20年的運營經驗，打造統(tǒng)一的智能客服平臺，滿足客戶全渠道、全環(huán)節(jié)、全觸點、多場景的服務需求，確保客服全時段“打得通、響應快”。
大會現場，中國移動還模擬演示了客戶撥打5G視頻客服電話后，在客服的引導下成功辦理套餐和購買手機的過程;同時還展示了5G視頻客服是如何應用于醫(yī)療、金融、政務等領域，引眾多用戶圍觀體驗。
百舸爭流，奮楫者先。5G時代，數字中國正在全面崛起，作為中國移動線上渠道的生產運營者、在線服務的全網提供者、全網生態(tài)合作運營的支撐者、智能化營銷服務能力的構建者，在線營銷服務中心將持續(xù)發(fā)揮數智化營銷服務的能力優(yōu)勢，為產業(yè)帶來更多新應用、新產品、新業(yè)態(tài)，賦能千行百業(yè)，為行業(yè)帶來高質量的數智化優(yōu)質服務。
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