私營?？漆t(yī)院所治療的項目，一般具有診療過程較為痛苦、病程較長、診療費用較高、隱私性強等特點。與公立醫(yī)院相比，私營醫(yī)院起步較晚，綜合能力有待提高。為了做好引流獲客，某私營專科醫(yī)院與探馬SCRM達成合作，積極布局私域，直接通過企業(yè)微信來做客戶留存與管理，實現業(yè)績長效增長。
該醫(yī)院是一所集醫(yī)療、預防、保健為一體，以肛門及胃腸疾病為診療特色的中醫(yī)?？漆t(yī)院。該醫(yī)院的線索，來源于線上抖音、快手引流及線下藥店、地推宣傳等。但線索同步到醫(yī)院后臺，無法辨別渠道來源，診前客服每天需要跟進大量的客戶，往往分身乏術。每個科室的專業(yè)知識強，但又無大量時間集中組織學習。此外，客服與醫(yī)生的信息不同步，患者病情需要重新復述，浪費時間。
探馬SCRM解決方案
診前客服在與客戶聯絡后，會在企微側邊欄填寫跟進情況，豐富客戶信息。了解患者患病類型、患病時間等，通過不斷完善的客戶畫像，預見客戶的真實情況，方便交接給醫(yī)生后，提供定制化診療內容，讓患者遠離病痛折磨。
客戶跟進記錄、聊天內容等客戶旅程，自動上傳并存檔到探馬SCRM后臺，管理員可根據篩選條件查看。使用【會話存檔】后，該醫(yī)院的管理層可以從探馬SCRM后臺，看到員工與患者的溝通記錄，若員工與患者產生分歧，能夠快速追本溯源，合理解決問題，避免造成客戶流失。另外，若員工離職或工作內容變動，客戶被轉移后，過去的客戶信息、聊天記錄一并轉移，方便接手人知曉跟客進度，快速跟進。
探馬SCRM系統(tǒng)能與頭條系、百度系、騰訊系等廣告營銷平臺對接，該?？漆t(yī)院從各廣告渠道來的線索能自動同步到系統(tǒng)中，無需經過“線索導出-EXCEL整理-導入系統(tǒng)”的繁瑣步驟，避免過程中的線索流失。接入的線索按照規(guī)則自動/手動分配，可以選擇按照員工順序依次輪流分配或隨機分配，節(jié)省人力成本，分配更公平，減少內部投訴。
該?？漆t(yī)院將活碼投放在抖音、快手等不同渠道，設置【渠道活碼】的同時，可以給不同渠道客戶自動打渠道標簽及設置專屬歡迎語，幫助醫(yī)院精準刻畫客戶畫像，進行客戶分層，為接下來精細化運營打下良好基礎。另外，【渠道活碼】可以有效統(tǒng)計各渠道ROI數據，從而篩選出轉化率高的渠道，優(yōu)化投放策略。
探馬SCRM的【學習中心】集課程創(chuàng)建、學習、考試于一體，幫助該專科醫(yī)院搭建培訓體系，無論是診前客服、醫(yī)生還是管理員都可以隨時隨地學習專業(yè)知識，節(jié)省公司培訓時間及空間成本。若想檢驗員工是否真正掌握課程內容，可以在學習中心發(fā)起“考試”，對員工進行考核。考試支持限定考試次數、時長、通過分數等，自動統(tǒng)計考試數據，如考試狀態(tài)、分數、結果、參與率等，提升醫(yī)院員工的培訓效果。
雖然受限于行業(yè)的特殊性，?？漆t(yī)院私域起步較晚，但可喜的是，已有大批醫(yī)院入局私域，打造更完善的運營體系和更高效的診療模式。通過與探馬SCRM的合作，該?？漆t(yī)院利用渠道活碼及自動分配規(guī)則，提升了整體客戶跟進的效率;利用學習中心搭建了培訓體系，解決了員工時間緊，沒辦法集中培訓等問題，提升了員工專業(yè)度，轉化率也隨之提升了20%。
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