12345:一條智慧熱線,溫暖整個城市

一個城市的溫度,在于每一個市民的“呼聲”都能被聽見。

12345,就是這樣一條代表著城市溫度的熱線。12345熱線的處置效率,既是一個城市包容的象征,也是一個城市數字化水平、城市管理能力、文明建設水平的集中體現(xiàn)。

12345:一條智慧熱線,溫暖整個城市

熱線背后,是市民一個個真實的需求,他們不僅僅要被聽到,更要辦到和辦好。

廣州市白云區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)(以下簡稱“智辦系統(tǒng)”),正通過智能派單,大幅提升派單效率,賦予城市更多的溫暖。

數字化是解決12345需求激增的關鍵

12345熱線,往往承擔著城市的形象名片、政務服務的窗口、政民互動的橋梁、政府施政的幫手等職能作用。

隨著服務型政府的不斷深化,“有問題就撥打12345”已成為市民的廣泛共識。

正因為12345熱線能夠為老百姓扎扎實實地解決問題,所以無論是遇到亂貼小廣告、自來水管道老化等小問題,還是社區(qū)養(yǎng)老、城市管理不到位等大問題,市民第一時間想到的就是撥打“12345”熱線。

由此,也帶來了12345熱線工單量的激增,通過傳統(tǒng)人工的處置方式,其實很難緩解這些新的問題。

以廣州市白云區(qū)為例,2020年以來,每年熱線工單平均受理量大于20萬件,工單量常年位于全市前列,且逐年遞增,呈現(xiàn)出數量多、類型廣、疑難事項多等特點。伴隨著熱線工單數量大量增多,派單人手明顯不足,同時面對龐大的熱線數據人工分析效率較低,通過簡單的增派人手,很難妥善解決工單處置的需求。

另外,12345熱線工單事項復雜,涉及到疑難事項,由于涉及部門眾多,也會導致疑難工單識別難和派單準確率低等問題,進而影響工單辦理時間。

再者,大量的工單數據,背后隱藏著重要的民情,如果工單記錄匯聚整理難,處置慢,數據處理水平低,那么完整的群眾意見洞察和風險預警就會變得十分困難。

很明顯,解決這些問題的關鍵,在于充分利用數字化的力量。

為進一步提升白云區(qū)熱線工單辦理質效,根據“首辦負責、當天啟動、提速辦結”白云12345熱線工作要求,白云區(qū)政務服務數據管理局率先廣州市各區(qū)建設“白云區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)”項目。

智能派單背后的成熟方法論

12345熱線,是一個典型的通過小切口,撬動大治理的手段。

華為云接到了白云區(qū)的需求后,經過細致的分析后得出結論:12345熱線面臨的處置難題,最核心的解決之道就是:派單。

派單是12345熱線工作的起始點,也是提高效能的關鍵。華為云工程師經過多次走訪熱線工作人員研發(fā)了智能派單功能,通過AI大數據算法,讓熱線派單從“人工轉派”升級為“自動秒派”。

這個功能看似簡單,實則背后是一套成熟的方法論。

第一,要解決智能感知的問題,才能實現(xiàn)訴求靶向處理。系統(tǒng)一共了匯聚60萬條工單,挖掘4756個熱點話題。由此構建了知識圖譜,從時間、空間、位置和人群四個維度動態(tài)精準感知熱點。

第二,通過秒速派單,改變過去人工派單的依賴。工單自動秒派,以前8個人處理的工作現(xiàn)在2個人可以完成,不僅節(jié)省轉辦人力,工單流轉效率也大幅提升300倍。

第三,12345熱線的數據,對城市治理可以提供輔助決策的支撐,白云區(qū)的系統(tǒng)從安心、安樂、安康、安居四個指標構建居民福祉指數體系,并以此來助力城市治理,支撐科學決策。

這種模式創(chuàng)新,帶來的效率也是肉眼可見的。

12345:一條智慧熱線,溫暖整個城市

5月16日,廣州市白云區(qū)政務服務數據管理局鄭剛副局長在華為云城市峰會·廣州現(xiàn)場展區(qū)講解白云區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)

工作人員從簡單繁復的派單工作中“解放”出來,把更多精力放在工單的督辦、審核、回訪等流程上,讓市民訴求不僅“辦得成”,還要“辦得好”。

正因為如此出色的表現(xiàn),該系統(tǒng)也在賽迪網行業(yè)信息化競爭力成果中被評選為“2022城市云建設優(yōu)秀案例”,成為了行業(yè)中的標桿。

賦能城市治理,做到以人為本

我們知道,人是城市的主體,城市是人活動的場所。所以要想關懷人、解決人的問題,就要緊緊圍繞著人的所需所求來做城市的治理。

12345:一條智慧熱線,溫暖整個城市

這就是以人為本。

但以人為本,最重要的就是傾聽市民的呼聲和需求,通過12345熱線,可以聚焦市民熱點難點訴求、展現(xiàn)社會治理成果、挖掘基層典型經驗、提煉治理創(chuàng)新模式、激活社會共治動力。

廣州白云區(qū)的12345熱線智辦系統(tǒng),利用數字化能力大幅提質提效,截止到2023年4月實現(xiàn)累計智能派單約57.58萬件,準確率提升至85.59%,工單轉派由5分鐘提升至秒級,工單辦理時長壓縮近20%,助力白云區(qū)2021年在全市11個區(qū)12345熱線綜合考核中排名第一,2022年在全市11個區(qū)12345熱線考核排名第二。

這亦是在以人為本的理念下,增強了快速響應和處理復雜的環(huán)境下城市突發(fā)事件的能力,代表了一個城市治理的智慧,已經可以將很多城市管理中雜亂無序的復雜事件變得井井有條。

白云區(qū)政務服務數據管理局通過華為云打造智辦系統(tǒng),解決市民辦事難點,推動民聲意見順利流通。這不僅體現(xiàn)了白云政府辦事能力以及華為云專業(yè)能力,也為城市治理增添了溫度。

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