一個城市的溫度，在于每一個市民的“呼聲”都能被聽見。
12345，就是這樣一條代表著城市溫度的熱線。12345熱線的處置效率，既是一個城市包容的象征，也是一個城市數字化水平、城市管理能力、文明建設水平的集中體現(xiàn)。
熱線背后，是市民一個個真實的需求，他們不僅僅要被聽到，更要辦到和辦好。
廣州市白云區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)(以下簡稱“智辦系統(tǒng)”)，正通過智能派單，大幅提升派單效率，賦予城市更多的溫暖。
數字化是解決12345需求激增的關鍵
12345熱線，往往承擔著城市的形象名片、政務服務的窗口、政民互動的橋梁、政府施政的幫手等職能作用。
隨著服務型政府的不斷深化，“有問題就撥打12345”已成為市民的廣泛共識。
正因為12345熱線能夠為老百姓扎扎實實地解決問題，所以無論是遇到亂貼小廣告、自來水管道老化等小問題，還是社區(qū)養(yǎng)老、城市管理不到位等大問題，市民第一時間想到的就是撥打“12345”熱線。
由此，也帶來了12345熱線工單量的激增，通過傳統(tǒng)人工的處置方式，其實很難緩解這些新的問題。
以廣州市白云區(qū)為例，2020年以來，每年熱線工單平均受理量大于20萬件，工單量常年位于全市前列，且逐年遞增，呈現(xiàn)出數量多、類型廣、疑難事項多等特點。伴隨著熱線工單數量大量增多，派單人手明顯不足，同時面對龐大的熱線數據人工分析效率較低，通過簡單的增派人手，很難妥善解決工單處置的需求。
另外，12345熱線工單事項復雜，涉及到疑難事項，由于涉及部門眾多，也會導致疑難工單識別難和派單準確率低等問題，進而影響工單辦理時間。
再者，大量的工單數據，背后隱藏著重要的民情，如果工單記錄匯聚整理難，處置慢，數據處理水平低，那么完整的群眾意見洞察和風險預警就會變得十分困難。
很明顯，解決這些問題的關鍵，在于充分利用數字化的力量。
為進一步提升白云區(qū)熱線工單辦理質效，根據“首辦負責、當天啟動、提速辦結”白云12345熱線工作要求，白云區(qū)政務服務數據管理局率先廣州市各區(qū)建設“白云區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)”項目。
智能派單背后的成熟方法論
12345熱線，是一個典型的通過小切口，撬動大治理的手段。
華為云接到了白云區(qū)的需求后，經過細致的分析后得出結論：12345熱線面臨的處置難題，最核心的解決之道就是：派單。
派單是12345熱線工作的起始點，也是提高效能的關鍵。華為云工程師經過多次走訪熱線工作人員研發(fā)了智能派單功能，通過AI大數據算法，讓熱線派單從“人工轉派”升級為“自動秒派”。
這個功能看似簡單，實則背后是一套成熟的方法論。
第一，要解決智能感知的問題，才能實現(xiàn)訴求靶向處理。系統(tǒng)一共了匯聚60萬條工單，挖掘4756個熱點話題。由此構建了知識圖譜，從時間、空間、位置和人群四個維度動態(tài)精準感知熱點。
第二，通過秒速派單，改變過去人工派單的依賴。工單自動秒派，以前8個人處理的工作現(xiàn)在2個人可以完成，不僅節(jié)省轉辦人力，工單流轉效率也大幅提升300倍。
第三，12345熱線的數據，對城市治理可以提供輔助決策的支撐，白云區(qū)的系統(tǒng)從安心、安樂、安康、安居四個指標構建居民福祉指數體系，并以此來助力城市治理，支撐科學決策。
這種模式創(chuàng)新，帶來的效率也是肉眼可見的。
5月16日，廣州市白云區(qū)政務服務數據管理局鄭剛副局長在華為云城市峰會·廣州現(xiàn)場展區(qū)講解白云區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)
工作人員從簡單繁復的派單工作中“解放”出來，把更多精力放在工單的督辦、審核、回訪等流程上，讓市民訴求不僅“辦得成”，還要“辦得好”。
正因為如此出色的表現(xiàn)，該系統(tǒng)也在賽迪網行業(yè)信息化競爭力成果中被評選為“2022城市云建設優(yōu)秀案例”，成為了行業(yè)中的標桿。
賦能城市治理，做到以人為本
我們知道，人是城市的主體，城市是人活動的場所。所以要想關懷人、解決人的問題，就要緊緊圍繞著人的所需所求來做城市的治理。
這就是以人為本。
但以人為本，最重要的就是傾聽市民的呼聲和需求，通過12345熱線，可以聚焦市民熱點難點訴求、展現(xiàn)社會治理成果、挖掘基層典型經驗、提煉治理創(chuàng)新模式、激活社會共治動力。
廣州白云區(qū)的12345熱線智辦系統(tǒng)，利用數字化能力大幅提質提效，截止到2023年4月實現(xiàn)累計智能派單約57.58萬件，準確率提升至85.59%，工單轉派由5分鐘提升至秒級，工單辦理時長壓縮近20%，助力白云區(qū)2021年在全市11個區(qū)12345熱線綜合考核中排名第一，2022年在全市11個區(qū)12345熱線考核排名第二。
這亦是在以人為本的理念下，增強了快速響應和處理復雜的環(huán)境下城市突發(fā)事件的能力，代表了一個城市治理的智慧，已經可以將很多城市管理中雜亂無序的復雜事件變得井井有條。
白云區(qū)政務服務數據管理局通過華為云打造智辦系統(tǒng)，解決市民辦事難點，推動民聲意見順利流通。這不僅體現(xiàn)了白云政府辦事能力以及華為云專業(yè)能力，也為城市治理增添了溫度。
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