近年來，我國信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)正在蓬勃發(fā)展。據(jù)“第一新聲”發(fā)布的《2023年中國信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告》顯示，2023年信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)為18710.59億元，2025年估計(jì)將接近3.5萬億元;其中應(yīng)用軟件市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)為6527.81億元，2025年將接近1萬億。
△信創(chuàng)整體市場(chǎng)規(guī)模圖表
△信創(chuàng)應(yīng)用軟件市場(chǎng)規(guī)模圖表
信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，尤其是應(yīng)用軟件市場(chǎng)的不斷發(fā)展，催生出了大量的基于信創(chuàng)環(huán)境的售后技術(shù)支持需求，如果一個(gè)企業(yè)需要在信創(chuàng)市場(chǎng)有所作為，就必須在售后技術(shù)支持方面去擁抱信創(chuàng)的核心需求。
那么，一個(gè)企業(yè)應(yīng)該如何在信創(chuàng)環(huán)境下搭建一個(gè)高效專業(yè)的售后服務(wù)體系呢?我們今天就來淺析一下。
信創(chuàng)環(huán)境下，企業(yè)搭建售后服務(wù)體系的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
● 問題可迅速發(fā)出，服務(wù)高效觸達(dá)
嚴(yán)格來說，這并不是一個(gè)信創(chuàng)環(huán)境下的獨(dú)有需求，而是所有搭建企業(yè)售后服務(wù)體系行為的共同目標(biāo)。高效、專業(yè)、精準(zhǔn)的服務(wù)，有助于企業(yè)及其產(chǎn)品在市場(chǎng)上贏得更多的掌聲和口碑。
● 構(gòu)建閉環(huán)體系，自動(dòng)化的服務(wù)流轉(zhuǎn)
售后服務(wù)需求從發(fā)出到流轉(zhuǎn)，再到實(shí)施以及事后的管理追溯，最優(yōu)解是形成一個(gè)閉環(huán)體系，使需求可以自動(dòng)流轉(zhuǎn)分配。值得一提的是，這其中技術(shù)支持工具和服務(wù)平臺(tái)本身容易產(chǎn)生割裂，在信創(chuàng)軟件生態(tài)下這一點(diǎn)更加突出。
● 信創(chuàng)適配兼容性
《2023年中國信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告》指出，41.18%的企業(yè)將信創(chuàng)適配兼容性視為第一考慮要素，這里的兼容性指軟件應(yīng)用必須充分適配企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施和基礎(chǔ)軟件，避免出現(xiàn)不兼容問題。同樣的原理，在信創(chuàng)體系下支撐企業(yè)售后技術(shù)支持的方案也勢(shì)必要具備良好的兼容性，支持跨平臺(tái)完成服務(wù)。
貝銳向日葵：融合ITSM構(gòu)建閉環(huán)技術(shù)支持方案
從上面幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)出發(fā)，企業(yè)應(yīng)該如何在信創(chuàng)環(huán)境中構(gòu)建售后技術(shù)支持體系呢?我們不妨來看一個(gè)例子——向日葵技術(shù)支持解決方案。
作為國民級(jí)遠(yuǎn)程控制軟件，向日葵針對(duì)企業(yè)技術(shù)支持場(chǎng)景推出的向日葵技術(shù)支持解決方案與向日葵旗下的“易維”深度融合，遠(yuǎn)程控制+ITSM平臺(tái)共同發(fā)力，形成了一套可以適用于信創(chuàng)場(chǎng)景下的售后方案。
該方案串聯(lián)起遠(yuǎn)程售后技術(shù)支持中的“平臺(tái)”與“工具”，易維工單的發(fā)起入口嵌入向日葵軟件客戶端中，用戶可以在設(shè)備異常時(shí)迅速提交工單，系統(tǒng)將按分派規(guī)則自動(dòng)將任務(wù)分配給售后處理。
之后通過向日葵的強(qiáng)大遠(yuǎn)程控制功能，售后團(tuán)隊(duì)能夠高效地遠(yuǎn)程定位并解決問題，從而保障了工作流程的協(xié)調(diào)運(yùn)作，提高了設(shè)備運(yùn)維管理的效率和質(zhì)量。
遠(yuǎn)程控制+工單系統(tǒng)，無縫連接客戶需求
具體來說，現(xiàn)在向日葵Linux定制客戶端中可以添加“提交易維工單”這一功能模塊，勾選這一功能模塊生成的定制客戶端內(nèi)出現(xiàn)提交工單按鈕。
△易維工單提交入口
這樣一來，一旦部署了該向日葵企業(yè)客戶端的設(shè)備出現(xiàn)使用問題需要遠(yuǎn)程協(xié)助，則可以直接點(diǎn)擊該按鈕提交工單。
△提交工單
提交的工單默認(rèn)包含設(shè)備和安裝包相關(guān)信息，客戶提交后彈出對(duì)話框，可與相關(guān)售后人員直接溝通;同時(shí)需求將自動(dòng)轉(zhuǎn)入易維系統(tǒng)按照企業(yè)設(shè)置的策略進(jìn)行流轉(zhuǎn)，自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)的技術(shù)支持人員，售后人員的向日葵企業(yè)控制端也會(huì)彈出需求的相關(guān)通知，收到需求后即可對(duì)設(shè)備發(fā)起遠(yuǎn)程控制。
△服務(wù)側(cè)向日葵控制端需求通知
滿足信創(chuàng)需求，搭建成熟技術(shù)支持體系
我們可以看出，在上述功能的支撐下，企業(yè)可以在以Linux系統(tǒng)為主的信創(chuàng)環(huán)境中搭建一個(gè)“無縫”的閉環(huán)售后需求應(yīng)答系統(tǒng)，客戶如果出現(xiàn)問題需要解決，只需要操作向日葵客戶端一個(gè)軟件即可，大大降低操作門檻。
結(jié)合向日葵遠(yuǎn)程控制本身具備的高性能遠(yuǎn)控體驗(yàn)，正好對(duì)應(yīng)上文提到的第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：“需求可迅速發(fā)出，服務(wù)高效觸達(dá)”。
在體系構(gòu)建方面，貝銳向日葵易維具備成熟的ITSM平臺(tái)體系，能夠打通企業(yè)售后支持的各個(gè)環(huán)節(jié)的流程，整合各個(gè)環(huán)節(jié)的信息，自動(dòng)化的推進(jìn)需求，減少人工干預(yù)造成的疏漏，進(jìn)而有效的推動(dòng)客戶服務(wù)的數(shù)字化管理，實(shí)現(xiàn)降本增效，這正對(duì)應(yīng)了第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：“構(gòu)建閉環(huán)體系，自動(dòng)化的需求流轉(zhuǎn)”。
而針對(duì)第三點(diǎn)：“信創(chuàng)平臺(tái)兼容性”問題，向日葵遠(yuǎn)程控制支持多系統(tǒng)跨平臺(tái)遠(yuǎn)控，Windows等常見平臺(tái)也可以遠(yuǎn)控以Linux為主的信創(chuàng)平臺(tái)，企業(yè)在信創(chuàng)環(huán)境下的售后服務(wù)需求可以直接在原本的售后體系上進(jìn)行搭建，不會(huì)出現(xiàn)不兼容問題。
總的來說，企業(yè)已經(jīng)完全可以通過融合了易維的向日葵技術(shù)支持解決方案搭建一個(gè)成熟的面對(duì)信創(chuàng)環(huán)境的遠(yuǎn)程售后技術(shù)支持體系了。
之后，向日葵技術(shù)支持解決與易維的融合功能還將進(jìn)一步推廣至Linux之外的平臺(tái)，進(jìn)一步發(fā)揮閉環(huán)售后方案的優(yōu)勢(shì)，為更多領(lǐng)域的企業(yè)提供降本增效的方案。
最后，如果您對(duì)向日葵遠(yuǎn)程控制的其他解決方案或案例感興趣，歡迎前往官網(wǎng)或官方公眾號(hào)了解更多詳情，也歡迎參與官方的各種體驗(yàn)活動(dòng)，相信向日葵遠(yuǎn)程控制這一國民級(jí)的遠(yuǎn)程控制品牌一定能在業(yè)務(wù)上幫助到您。
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