易到CEO確認(rèn)離職 退款難引用戶(hù)投訴

身陷韜蘊(yùn)資本與樂(lè)視口水戰(zhàn)夾擊中的易到，眼下正面臨更多麻煩。多位用戶(hù)向藍(lán)鯨TMT記者反映稱(chēng)，在易到用車(chē)平臺(tái)叫車(chē)越來(lái)越難的情況下，他們希望能夠取回之前在易到用車(chē)APP上所充金額，但退款申請(qǐng)遲遲未成功。

易到用車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，用戶(hù)可以針對(duì)充值申請(qǐng)退款，只需聯(lián)系客服，但退款只針對(duì)充值本金，不包含贈(zèng)送金額。對(duì)于用戶(hù)的投訴，對(duì)方表示，目前無(wú)論是司機(jī)端還是乘客端，由于在線客服和電話(huà)客服等渠道的咨詢(xún)太過(guò)集中，導(dǎo)致客服難以響應(yīng)。

危局中的易到不禁讓人聯(lián)想到此前的ofo小黃車(chē)，二者均陷入債務(wù)糾紛難以脫身，但易到與后者不同的是，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)儲(chǔ)值卡或充值的行為更多被視為預(yù)消費(fèi)，這與共享單車(chē)的押金在本質(zhì)上并不相同；且從理論上來(lái)說(shuō)，易到仍在提供網(wǎng)約車(chē)服務(wù)，這讓用戶(hù)維權(quán)變得有情可依，卻又有苦難言。

充值卡功能遇冷，用戶(hù)遇退款難問(wèn)題

近期，多位易到用戶(hù)向藍(lán)鯨TMT記者反映，如今使用易到叫車(chē)存在叫車(chē)慢、叫車(chē)難等問(wèn)題；司機(jī)讓乘客通過(guò)線下支付，導(dǎo)致乘客難以享受到充值返現(xiàn)的優(yōu)惠，充值進(jìn)賬戶(hù)的錢(qián)也難以消費(fèi)。無(wú)奈之下，易到用戶(hù)希望申請(qǐng)退款以減少損失，但退款進(jìn)程緩慢，“電話(huà)客服正在升級(jí)中，在線客服無(wú)人在線。”

記者通過(guò)實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)選好起終點(diǎn)后，賬戶(hù)會(huì)提醒余額不足，需預(yù)付大于該行程預(yù)估金額，隨后便進(jìn)一步跳轉(zhuǎn)到充值頁(yè)面。用戶(hù)表示，此前因?yàn)槭∈禄蛘哂龅揭椎酱黉N(xiāo)，可能一次充值較大金額；但如今易到本身運(yùn)力有限，用戶(hù)賬號(hào)內(nèi)的余額難以消費(fèi)出去，如果不能提現(xiàn)，這筆資金只能白白浪費(fèi)。

對(duì)此，易到官方的在線客服告訴記者，用戶(hù)若申請(qǐng)退款，不退返現(xiàn)金額；賬戶(hù)充值的金額可以開(kāi)具發(fā)票去公司報(bào)銷(xiāo)，如果開(kāi)具了，發(fā)票額度不足就無(wú)法操作退費(fèi)。

據(jù)記者了解，隨著易到司機(jī)群體的流失，易到的運(yùn)力受到嚴(yán)重影響，這一點(diǎn)從易到司機(jī)群活躍度的降低便可見(jiàn)一二。張師傅可能是群內(nèi)為數(shù)不多還會(huì)被易到話(huà)題所吸引的人，過(guò)去半年，群內(nèi)成員還會(huì)圍繞易到接單討論，但如今群內(nèi)一片沉寂，群友間幾乎沒(méi)有任何交流。記者在2019年初易到乘車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)，如今還在工作的司機(jī)在接單頻率上也只有約一天一單。

“易到可以提現(xiàn)了？早就沒(méi)有跑了。”張師傅的反應(yīng)并不讓人意外。早在2018年4月，易到高調(diào)推出一系列市場(chǎng)優(yōu)惠舉措，并宣布完成新一輪股權(quán)投資之時(shí)，業(yè)內(nèi)人士便向藍(lán)鯨TMT記者直言稱(chēng)，易到求變背后，司機(jī)在提現(xiàn)方面早已留下陰影。

2018年8月易到再次出現(xiàn)的提現(xiàn)問(wèn)題，可以看成是其后續(xù)發(fā)展中的一道分水嶺。因?yàn)锳PP Store的版本更新記錄顯示，在2018年9月易到推出了微信免密支付功能，而在此前，易到APP上的主要支付方式之一仍是通過(guò)充值并在消費(fèi)時(shí)扣款完成。從平臺(tái)的角度來(lái)看，多元的支付方式討好了用戶(hù)，卻從另一方面否定了充值卡。

“對(duì)易到這個(gè)退款政策，不理解，也不認(rèn)同。”易到用戶(hù)張先生表示。而另一位用戶(hù)李先生失望地告訴記者，自己再也不想提及此事。二者均在易到賬戶(hù)內(nèi)有數(shù)千元的購(gòu)卡余額。

預(yù)消費(fèi)糾紛惹爭(zhēng)議，律師稱(chēng)不退充值返現(xiàn)金額或?yàn)榘酝鯒l款

記者發(fā)現(xiàn)，易到賬戶(hù)余額難以退款的問(wèn)題，也引發(fā)業(yè)內(nèi)人士討論。有專(zhuān)家指出，合同變更的背后存在霸王條款上的爭(zhēng)議，但具體仍需要法院來(lái)界定。

根據(jù)易到APP內(nèi)的余額說(shuō)明顯示，充值金額指用戶(hù)實(shí)際充值支付的金額，充值贈(zèng)送金額則是用戶(hù)充值成功時(shí)依據(jù)公布的活動(dòng)規(guī)則，由平臺(tái)額外贈(zèng)送給用戶(hù)的金額。二者共同構(gòu)成賬戶(hù)總余額。對(duì)于賬戶(hù)余額，并不支持提現(xiàn)、轉(zhuǎn)移和轉(zhuǎn)贈(zèng)。

北京盈科（上海）律師事務(wù)所合伙人律師劉璟向藍(lán)鯨TMT記者指出，如果用戶(hù)是因擔(dān)心易到破產(chǎn)而申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)，則必須提供相應(yīng)證據(jù)證明易到破產(chǎn)；換句話(huà)說(shuō)，只要易到仍在提供服務(wù)，就很難判定其存在預(yù)期違約的情況。如果僅僅是因?yàn)榭只啪鸵笠椎酵丝?，也?huì)打亂現(xiàn)有的市場(chǎng)秩序。

“萬(wàn)一真有一天破產(chǎn)了，易到和ofo用戶(hù)都是公司的債權(quán)人，可以主張自己的債權(quán)。”劉璟表示。只不過(guò)二者主張債權(quán)所不同的是，易到是追討自己已經(jīng)付給公司但沒(méi)有享受對(duì)應(yīng)服務(wù)的費(fèi)用，而ofo則是退回押金。

然而張先生的投訴還牽扯到另一個(gè)爭(zhēng)議性問(wèn)題，即易到所承諾的充值返現(xiàn)中，用戶(hù)是否能夠針對(duì)返現(xiàn)金額提出退款。既然原本不可提現(xiàn)的規(guī)定目前也發(fā)生了變更，那么返現(xiàn)的金額為何卻不包含在內(nèi)。

上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻認(rèn)為，協(xié)議中如果提到的是返還現(xiàn)金，那么也是應(yīng)當(dāng)可以退款的，因?yàn)槠浔举|(zhì)上也算是一種權(quán)益。但因?yàn)橹坝脩?hù)協(xié)議中已經(jīng)聲明不可退還，所以理論上平臺(tái)仍然可以不退，但用戶(hù)可以主張這個(gè)條款涉及霸王條款。

“（易到）現(xiàn)在愿意退款也涉及到合同的變更，那么爭(zhēng)議的焦點(diǎn)就是這個(gè)返現(xiàn)該不該退。如果用戶(hù)主張是霸王條款，經(jīng)法院確認(rèn)的話(huà)，是可以退的。”李旻認(rèn)為，霸王條款的一個(gè)關(guān)鍵之處在于有明確的限制一方的義務(wù)，加大一方權(quán)利的信息。

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