新零售下的新國美雙11打響家電后服務市場第一槍

說起國內電商格局，國美應該算是最能低調的一家公司了。不在喧嘩處跟熱點，不在既有模式上固封自步。而是積攢優(yōu)勢資源，以線上線下融合為背景，以用戶體驗為核心，做起了行業(yè)顛覆創(chuàng)新之舉。不鳴則已，一鳴驚人。當大家認為所謂的電商繁華已到天花板的時候，國美則驚人的在雙11祭出了蓄力很久的大招---國美app。

熟悉電商的朋友都知道，依靠大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術的不斷發(fā)展，新零售這一稱呼已經變得越來越落地了。國美作為電商新零售戰(zhàn)略的踐行者，創(chuàng)新性的推出“社交+商務+利益共享”新興商業(yè)模式，這種模式最大的好處是在既有的用戶群體中，能夠形成正向的商業(yè)生態(tài)鏈條，幫助國美在留住既有的消費者之外，最重要的是能夠幫助國美在新零售環(huán)境下實現(xiàn)內部消費裂變，再借助線上線下O2O打造的多重消費場景及龐大的物流分發(fā)能力和規(guī)模的售后服務網點，形成真正的新零售業(yè)態(tài)。

國美app的誕生，為國美打造了一個超級鏈接器。鏈接線上線下資源，整合新型互動商業(yè)模式，實現(xiàn)用戶最大化收益的同時，幫助商家提升運營效率及降低成本，精準落地，從而推動消費體驗的良性升級。

家電作為國美的重要版塊，依托國美app組成的超級資源矩陣，有望在今年雙11大促中業(yè)績更上一層樓。為什么這么說呢?下面筆者重點為大家解釋下。

首先：產品方面，線上線下“同品、同價、同質”，用戶安心購買

依靠國美強大的供應鏈資源及多年來積攢的品牌商合作優(yōu)勢，國美可以實現(xiàn)線上與線下共享供應鏈，保證產品品質一致;超強的供應鏈，產銷模式領先，OEM工廠模式，減少中間環(huán)節(jié)，將最具有品質的產品以同等的價格供給于消費者。

其次：場景方面，國美可謂用心良苦，既有站內場景，也有站外場景，將用戶體驗發(fā)揮到了極致。

剛才在前面提到過，國美創(chuàng)新性的推出“社交+商務+利益共享”這一商業(yè)模式，此次在雙11中將會大放異彩。因為借助于國美的這一商業(yè)模式，國美app在內部就可以實現(xiàn)基于全平臺1.8億用戶以及潛在用戶作為分享者得到的社交場景的興趣消費，建立高粘性、強相關的消費圈子;而且還可以使得國美app通過“圈子”對人群屬性進一步細分，精準培育平臺專屬KOL，以“達人+爆品”的方式來反哺平臺，從而構建國美獨有的互聯(lián)網社交分享經濟新生態(tài)。

站外場景方面，國美app可以借助線下的近1600家門店，通過融合不斷促進實體門店由賣場到場景的轉變。如與華為、蘋果、海爾、海信等品牌商合作設置智能家庭設計中心和場景化體驗館，根據(jù)用戶消費需求引入烘焙、電競、VR體驗等多維度的生活場景，將門店變成“第二生活空間”，創(chuàng)新了用戶消費場景，為構建良好消費環(huán)境提供了新的實踐方向。

第三：效率方面，依托線下龐大門店資源，構造了即買即到的消費路徑

據(jù)悉，國美app連接國美遍布全國400多個城市的近1600家門店。且擁有428個倉儲、300多萬倉儲面積、數(shù)萬經驗豐富的物流配送團隊，能實現(xiàn)182個城市當日達，403個城市半日達，922個城市次日達，大家電上午下單下午達，快消百貨核心城區(qū)2小時達。此外還首創(chuàng)7X24小時按需送貨，以及支持全國1600多家下門店自提，為用戶提供時效性與靈活性的雙重保障。

用戶只需要搜索門店存貨，即刻下單，就近取貨，滿足用戶即時消費需求;線下體驗線上下單。大件商品線下體驗后直接掃描二維碼在國美app下單，無需排隊，立等可取，可選自提或快遞送貨。

第四：面向家電用戶提供一站式即時響應服務 構造新零售場景下的品質服務

眾所周知，家電作為一個長周期的消費產品，如果沒有良好的服務，就刺激不了消費者的購買欲望。國美作為最早在線下布局的零售商，依靠多年來積攢的家電服務行業(yè)經驗，推出了一整套的專業(yè)解決方案。比如國美設立專業(yè)售后服務機構，下屬涵蓋客服中心、安迅物流以及國美管家。從客戶問題在線疏解到物流、安裝，再到家電后期養(yǎng)護，形成從業(yè)務到服務的閉環(huán)。

具體表現(xiàn)在在以消費者滿意為基準的前提下，客服中心不斷收集消費者反饋，率先出臺行業(yè)內“無憂購物，九大承諾”的服務標準，并升級推出“心服務新體驗”。

物流中心率先提出并樹立了行業(yè)最高服務標桿——“一日三達、精準配送、送裝同步”，由用戶自主選擇送貨時間，并承諾送貨延時，用戶可要求賠付。

國美管家旗下的上門服務工程師均經過專業(yè)訓練，從26min快速響應到著統(tǒng)一工裝上門的第一聲問候，從清洗服務的工具用品到維修需替換的零部件，都有著嚴格的標準。而且國美在行業(yè)內率先推出“送裝同步”，按照用戶約定時間進行家電配送及安裝，避免中間環(huán)節(jié)的服務脫節(jié)，并承諾在24h內使命必達，讓用戶省時、省力更省心。

售后部門面向消費者推出的6S服務標準，即微笑、誠摯、專業(yè)、快速、滿意、卓越，并力爭做到客訴率0.15%以下、回訪率100%，36小時內高效解決、解決率100%。

家電市場貓膩太多，消費者一般都苦不堪言，國美等于重新定義了新零售環(huán)境下的家電購物模式及體驗，與其說這是一個開始，不如說這是一個革新。此次雙11大促，想購買家電的可以去國美試試。

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