矛盾之爭：解密汽車之家反水反作弊“超級防線”

伴隨著互聯網發(fā)展的風起云涌，諸多行業(yè)隨之蓬勃生長。“網絡水軍”，就是這諸多產業(yè)中最為另類的一個存在。

如同光與暗的兩面，互聯網賦予了信息海量的傳輸效率之外，虛假與謊言也充斥于其中，這個黑色產業(yè)隨之成為人人喊打卻又無法鏟除的營銷“潛規(guī)則”。

當下的網絡水軍如毒瘤一般侵擾著正常的信息獲取渠道，擾亂市場秩序，從社交平臺、虛擬社區(qū)、信息整合平臺到電子銷售平臺，一場場“注水”與“反水”的攻防戰(zhàn)輪番上演。

作為擁有4億用戶的第一互聯網汽車平臺，汽車之家已經成為用戶看車、買車、用車的第一選擇。這個汽車愛好者心中猶如“白月光”般的存在，自然避免不了成為網絡水軍的重點靶標，與此同時，反水軍反作弊便成了汽車之家構筑的“超級防線”。

水軍進化史：從“0”到系統(tǒng)化規(guī)?；?/p>

“保證內容的真實性，幫助用戶做正確的決策，這是我們反水軍反作弊的出發(fā)點?！逼囍一硬控撠熑送鮽フf。

汽車之家成立15年來，見證了網絡水軍從無到有，從游擊隊到集團軍的進化過程，相應的，汽車之家的反水軍機制也有一部清晰的發(fā)展史。二者如同矛與盾，在不斷的攻與防中各自進化。

“我剛來汽車之家的時候（2008年），用戶都非常真實，發(fā)布的內容很純粹，不參雜一點虛假，也不會有人有動力想著來注水?！?這是論壇的1.0時代，沒有矛，也沒有盾，內容生態(tài)野蠻生長。

但當汽車之家成為網上看車的首選平臺時，形勢發(fā)生了轉變，因為車型的口碑評價對海量的論壇用戶有著極重要的參考價值。

王偉介紹，大約在2014-2015年，主機廠和經銷商便開始重視汽車之家的口碑分數，甚至把口碑設成員工的KPI。這個時期的作弊方式，主要是經銷商通過利益誘導讓購車客戶打高分。

“有些是經銷商讓車主寫口碑，承諾發(fā)一條返多少錢，有些經銷商要了車主的信息代發(fā)，有些甚至偷拍車主資料，在車主不知情的情況下發(fā)口碑?！必撠熆诒畼I(yè)務的黃鑫介紹，矛盾之爭隨之進入2.0時代。

當然，這種方式很快被反水團隊破解，“我們會對內容做多種判斷識別，也會定期給用戶做回訪，如果存在這種情況，我們會把這條口碑刪除，因為我們要為更多用戶負責?！秉S鑫說。

同時，黃鑫回憶了印象深刻的一幕：一次回訪中用戶坦白說，經銷商承諾發(fā)一條口碑并打滿分就會有一千元返現，他就照做了。

“當時我們和這位用戶說，你的口碑已經違反了數據真實性，我們要刪掉?！睕]想到對方很痛快答應了，還說“這樣做很對啊，買車的人就是要看真實數據才能做出正確決策，而且沒有想到，汽車之家的口碑都是真的?！边@位用戶的話帶給口碑團隊很大鼓舞，也堅定了他們與作弊行為抗爭到底的決心。

如今，汽車之家與水軍的攻防戰(zhàn)役已經進化到3.0時代，這個階段的水軍不再以散戶為主，而是系統(tǒng)化規(guī)?；耆兂闪撕谏a業(yè)鏈?！艾F在都是一人買來多個帳號‘養(yǎng)著’，還有很多像網絡刷單一樣的兼職，通過微信群等渠道線上交易，很大程度上增加了我們的反擊難度?！蓖鮽ソ榻B。

網絡水軍與時俱進，汽車之家如何應對？

四道防線，讓水軍100%無所遁形

經過多年的反水反作弊實戰(zhàn)，汽車之家的反水軍團隊已經從機制和技術上筑起一道“防水線”，通過永久封號、信用降級、限制權限、內容刪除等方式，把種種“注水”行為扼殺在搖籃里。

宏觀來講，現代水軍按工作分類，主要分成打擊競品的營銷水軍和僅提供口碑維護的營銷水軍，汽車之家將這兩類水軍簡稱為“車黑”和“車托”，除此之外，汽車之家平臺還有一種以打廣告（即以刷屏的方式賣汽車周邊）為主要目的虛假用戶，也是被打擊的水軍對象。

針對這三類行為，汽車之家組建了一支一百多人的反水軍反作弊團隊，通過機器審核+人工審核、先審后發(fā)等方式，用四步揭開網絡水軍的“隱身衣”：

首先，在用戶賬戶的整個生命周期，從基本屬性、擴展屬性和行為屬性三個維度構建上百個關聯指標，建立風險用戶的圖譜關系，從設備底層識別用戶的真實身份和一人多賬號情況；

其次，從用戶的行為信息中提取上百個統(tǒng)計變量作為特征指標，建立信用評級制度，不同的信用評級予以不同的口碑分數權重；

再次，將疑似水軍賬戶產出的內容送入機器學習的情感分析模型，分析用戶及關聯賬戶發(fā)布的全部內容，識別用戶的“車黑”“車托”身份，并對相應內容做出處理。

通常情況下，這三步審查機制完成后水軍就會“現形”。就算僥幸躲過這三步檢查，也一定不會躲過最后的“殺手锏”環(huán)節(jié)——“排水”。

“排水”即定期對水軍的篩查。汽車之家開發(fā)了“回頭看”功能，通過定期查看過往發(fā)布的口碑內容，查找水軍留下的蛛絲馬跡?！耙驗榫W絡刷單已經很接近真實用戶行為，有時不能第一時間發(fā)現，回頭看功能就很容易呈現他們的共性?！秉S鑫介紹。

目前，汽車之家論壇、口碑、搜索熱度排行是水軍的主要作戰(zhàn)場地，盡管反水壓力不斷增大，反水軍團隊的努力付出卻卓有成效：汽車之家用戶一年生產五十萬余條口碑，其中約二十萬條會被反水軍反作弊機制識別、刪除；汽車之家論壇每日新增3萬篇主貼，其中約有1萬篇因信息真實性等原因不被通過。

重壓之下，為用戶負責初心不變

“反水是個持久戰(zhàn)，一方面是水軍的手段不斷升級，逼得我們不得不采取措施，用更先進的技術手段去識破它；另一方面，我們不得不面對來自廠商的壓力和挑戰(zhàn)”王偉笑言。

說起技術挑戰(zhàn)，王偉對一件事印象非常深刻，“那個時候真的要被逼瘋了”。王偉記得2012年的某一天，一夜之間幾百個論壇的熱門貼都變成了腳墊廣告，而且閱讀量極高。

“對方明顯是機器作業(yè)，發(fā)布速度之快，已經超過我們的想象。我們把這些帖子刪除后，對方迅速進行了新一輪攻擊——發(fā)帶文字的圖片，打的我們措手不及?！闭且驗檫@次攻擊，王偉帶領的互動團隊一邊防御一邊改進技術，快速實現了對圖片的識別和規(guī)避。

被廠商直接找上門，更像是王偉的家常便飯，“有旁敲側擊讓放水的，有直接套打分規(guī)則的，都被拒絕掉了。記得有一次開會，對方直接在會議室堵我，搞得我開完會第一個溜之大吉”。王偉回憶。

汽車之家會在月底、季度末等關鍵時間節(jié)點大“排水”，這些時間也是最容易被廠家“公關”的時候。王偉回憶起一個小故事：“有一次臨近年底，有人直接給我打電話，說他明天就要述職，今天發(fā)現口碑分數和預想差距很大，用什么辦法才能讓分數快速上去。我非常干脆的告訴他，沒有辦法?！?/p>

其實，廠商向汽車之家工作人員“發(fā)難”的行為不難理解。當汽車之家擁有足夠大影響力之后，到汽車之家看口碑、看評測已經成為用戶買車前的必備步驟，如同電影評分對于貓眼、豆瓣，餐廳評分對于大眾點評，汽車之家的口碑分數，是當下市場對該款車型最直接最真實的評價。

與互動團隊被圍追堵截不同，測評團隊經常要面對來自廠家的“技術挑戰(zhàn)”。

汽車之家有一套標準化體系化的測試系統(tǒng)，通過數據客觀中立的呈現某一車型的各種性能。有時候，廠家認為汽車之家給出的測評結果有誤，也會上門挑戰(zhàn)。“這時候我們會重新測試，用專業(yè)測試系統(tǒng)發(fā)現問題，說服他們。有些廠家認識到問題后，會帶工程團隊來和我們交流，一起找解決方案。有些就會通過公關或營銷方式給我們施壓。”測試團隊的工作人員說。

賦能廠商，助力產品升級提高競爭力

對用戶來說，客觀中立的測評、帖子和口碑幫助他們屏蔽虛假信息，做出正確的購車決策，這正是汽車之家對于用戶的價值所在。同樣重要的是，這些絕對客觀的數據和評價，對廠商來說也具備雙重價值。

就論壇和口碑來說，“反水”行動既反“車托”又反“車黑”，這樣就屏蔽了競品的攻擊詆毀；同時，用戶的真實口碑如同一面鏡子，將產品的市場表現和用戶評價真實反饋給廠商，以敦促推動產品優(yōu)化和升級。

根據不同車型的級別、配置等特點，口碑設置了多個場景評價引導，例如：前排乘坐空間表現如何、后排乘坐空間在全家出游時的表現如何、上下班時間的油耗表現等等，這些場景可以引導用戶產生更多有效信息，也讓讀者在瀏覽時更有代入感。

此外，汽車之家的評測體系為提供客觀權威的性能評測結果，成為做產品決策和推廣決策的重要參考。“我們對所有品牌都有一把標尺，用數據這種非常客觀的方式展示一些不確定答案。

比如有些人覺得車內噪音大或小，都是出于主觀感受，我們的評測體系就是把這些性能表現量化，消除主觀感受導致的感知偏差。”汽車之家資訊業(yè)務負責人范鑫說。

據悉，不少主機廠已經用汽車之家的評測數據取代第三方公司數據，作為舊產品改進和新產品研發(fā)的參考。

當下，汽車之家“反水”行動未有一絲懈怠，而越來越多企業(yè)和消費者的理性力量，讓“矛盾之爭”逐漸顯現出了勝利曙光。

水軍背后是急功近利和格局缺失，所以打擊水軍不僅需要平臺建立機制，更需要在源頭上做足功夫。

桃李不言，下自成蹊。

企業(yè)只要專注于產品品質，追求卓越，自然會建立起陽光向上的網絡營銷環(huán)境，鏟除水軍的生存土壤，為汽車行業(yè)發(fā)展共創(chuàng)更好的時代。

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