報告|中小型企業(yè)移動CRM 應用情況分析

撰文：移動信息化研究中心 分析師 閆鵬

本文主要針對移動CRM的應用情況進行研究，包括對企業(yè)實踐過程中制定的保障策略進行梳理、企業(yè)停用及不使用移動CRM的原因進行分析。

移動CRM：是一種利用現代移動終端技術、移動通訊技術、計算機技術等現代科技實現在移動中也能完成通常要在辦公室才能完成的客戶關系管理任務。

（注：小型企業(yè)200人以下，中型企業(yè)200-1000人）

1.移動CRM加大步伐走進企業(yè)內部

超過1/3的企業(yè)已經使用了移動CRM，并且在未使用的企業(yè)當中有近2/5的企業(yè)準備在一年內進行移動CRM 的部署，余下的3/5處在調研和了解的狀態(tài)。

移動CRM的應用與部署進入一個合理的快速增長狀態(tài)。移動CRM的教育和普及階段結束，廠商開始全面進入訂單轉化期，越來越多的企業(yè)開始使用移動CRM。

在存量市場中，63%是中型企業(yè)，移動CRM正由規(guī)模偏小的企業(yè)向規(guī)模偏大的企業(yè)拓展。其一，中型企業(yè)對于體系化的管理認知程度較高，并且隨著經濟環(huán)境下行，也促使中型偏大的企業(yè)加快和尋找轉型突破點，而移動CRM這類促進前端業(yè)務的移動化工具正好貼合創(chuàng)新性需求，中型企業(yè)中規(guī)模偏大的企業(yè)對移動CRM的需求開始增加。其二，通過前期移動CRM對小型企業(yè)的滲透和教育，小型企業(yè)在應用中逐漸積累經驗，會向他的母公司或者集團分享，使得移動CRM一步一步的進入中大型企業(yè)內部。

一個企業(yè)想要順利的運用移動CRM系統(tǒng)，就要制定對于推進CRM使用的相應制度，那么企業(yè)會為移動CRM做些什么保障制度呢？

有近85%的用戶會制定相關的保障制度，在有保障制度中的企業(yè)，有關部門或人員進行指導和監(jiān)督是大部分公司比較喜歡的。

許多企業(yè)為了移動CRM能夠有效的推進，會對員工進行指導與監(jiān)督，規(guī)范使用移動CRM的方式方法，監(jiān)督員工使用以加快移動CRM的有效推進。

在《2016年移動CRM研究報告》中有49.6%的企業(yè)開始使用移動CRM，而今年的使用企業(yè)大幅下滑，如此多的企業(yè)停用了移動CRM，究竟是什么原因造成的？

售后解決問題能力差，服務響應不及時等售后服務問題是大部分公司停用移動CRM的主要原因。

售后問題是企業(yè)停用移動CRM的主要原因，由于移動CRM正由小型企業(yè)向中大型企業(yè)拓展，中型企業(yè)作為初具規(guī)模的成長型企業(yè)，銷售業(yè)務正處于增長爆發(fā)的關鍵期，而售后服務響應不及時嚴重影響了其業(yè)務的穩(wěn)定性，致使一批企業(yè)用戶停用。

移動CRM是相對較早的完成產品內容競爭的SaaS產品，較成熟的移動CRM開始把大部分精力投入到客戶成功之中，而客戶成功中較重要的指標就是服務。同時，服務也是一個用來衡量移動CRM產品好壞的重要指標。將產品交付到用戶之后，就是產品服務的開始，服務質量的高低關系到能否留住用戶，吸引潛增量用戶，用戶是否會再度消費等問題。

大部分企業(yè)應用移動CRM開始從SaaS向PaaS發(fā)展，和SaaS不同，實踐PaaS需要水平較高的信息化團隊進行支撐，相關工作人員的不足致使企業(yè)對于移動CRM望而卻步。而且對于中型企業(yè)更傾向于定制化的移動CRM，這也導致了相關專業(yè)人員和團隊的需求增加。

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