水滴理賠服務負責人詳解“007”智能理賠系統(tǒng)

11月16日消息，在近日舉辦的2020全球金融科技創(chuàng)業(yè)大賽深圳分賽區(qū)決賽上，水滴理賠服務梁玉芹詳細分享了水滴科技在智能理賠上的建設情況。該大賽為由清華大學金融科技研究院作為學術指導單位發(fā)起，由清華大學五道口金融學院旗下媒體未央網(wǎng)主辦。

梁玉芹在分享表示，水滴為解決行業(yè)痛點問題，已建設并投入使用名叫“007”的智能理賠系統(tǒng)，系統(tǒng)準確率可以做到99.7%，業(yè)務提效30%，錄入人力節(jié)約上能夠提升50%，同時標記出五百條風控標簽和三千多萬條醫(yī)療知識數(shù)據(jù)庫。水滴希望在理賠領域，用科技化手段助能傳統(tǒng)的經(jīng)驗式作業(yè)轉型，助推整個行業(yè)的發(fā)展。

以下為水滴理賠服務負責人梁玉芹分享內容原文：

各位嘉賓各位同仁大家好，我是水滴梁玉芹。非常開心今天有這樣的機會跟大家做交流分享。水滴是在五道口金融學院的見證下成長起來的一家企業(yè)，四年多的時間里發(fā)展速度非?？?，今天為大家介紹下水滴在科技領域的發(fā)展和具體的應用，希望能夠給大家一些裨益。

水滴公司成立于2016年，我們的使命是以互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有?？舍t(yī)，保障億萬家庭?；谶@樣的使命，水滴推出了兩個業(yè)務版塊，一個是保險保障版塊，包含水滴保險商城、水滴互助、水滴籌3個業(yè)務，為用戶提供高效的醫(yī)療資金解決方案；另一個是醫(yī)療健康版塊，包含水滴健康、水滴好藥付等業(yè)務，為用戶提供問診和藥品相關的服務并協(xié)助獲得更好的診療。

因為這樣的使命，所以我們一直堅信事在人為、科技向善，目前水滴平臺的獨立付費用戶數(shù)超過3.4億人，我們非常希望運用更多的技術手段助推解決更多的行業(yè)痛點，所以水滴在技術方面的投入非常多，今天簡單分享一下。

在水滴科技的整個版塊中，我們會基于技術的手段，不斷地去梳理基礎規(guī)則，建立解決方案和知識圖譜，最終打造出水滴的一整套智能方案，使其可以在用戶端和行業(yè)合作伙伴中去賦能，為行業(yè)變革持續(xù)發(fā)力。

從底層大數(shù)據(jù)到中層的智能中樞再到上層應用到實際場景中，這一套完整的模型形成水滴大腦。水滴正是借由大數(shù)據(jù)層面的巨大優(yōu)勢，通過海量數(shù)據(jù)的采集分析，為整套系統(tǒng)提供運作支持；在中樞層面我們非常注重AI開放平臺和建模訓練，輸出的各項AI能力都有很強的落地應用性；最終技術會呈現(xiàn)在包括保險、客服、醫(yī)療、風控和營銷策略等在內的模塊中。

今天著重跟大家分享一下水滴目前在智能理賠上的建設情況。

首先我們觀察到行業(yè)中的理賠痛點。眾所周知這幾年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展的非?？?，使得運營端成本壓力快速放大，一些痛點隨之凸顯，體現(xiàn)在幾個層面：

第一個層面是用戶體驗，互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶由線下轉為線上，其服務體驗觸達發(fā)生巨大轉變。如何獲得用戶的口碑，如何去貼心地滿足用戶各服務層次的需求，這是我們要創(chuàng)新思考的重要命題。

第二個層面是成本，傳統(tǒng)的理賠線下服務觸達面高，但成本也高。比如很多保司理賠材料需要一層一層郵寄后紙質材料審核，這樣一個過程是非常復雜且消耗人力非常高。如何利用互聯(lián)網(wǎng)的方式去替代轉化，這也是我們需要持續(xù)挖掘的。

第三個層面就是風控，根據(jù)原來傳統(tǒng)保險業(yè)的一些統(tǒng)計，保險的欺詐概率大概占20%到30%，這個數(shù)據(jù)是非常高的。對于互聯(lián)網(wǎng)保險而言這一挑戰(zhàn)尤為嚴峻，如何更好地管控業(yè)務品質，是互聯(lián)網(wǎng)保險一個必須面對的問題。

第四個層面就是標準。保險這個行業(yè)對專業(yè)程度要求其實非常高。除了條款解讀能力，像人身險還會涉及到醫(yī)療層面的專業(yè)知識，這些專業(yè)門檻導致了行業(yè)比較依賴經(jīng)驗積累，而缺乏統(tǒng)一的更底層的標準梳理。我們希望用科技化手段突破傳統(tǒng)的經(jīng)驗式作業(yè)，建立起更底層的規(guī)則因子，把所有的業(yè)務因素梳理、整合，形成一個有統(tǒng)一邏輯的底層運用系統(tǒng)，不管業(yè)務多變，均可以通過靈活配置實現(xiàn)技術全流程支持。

基于以上幾個痛點，水滴在整個底層能力建設上目標直指應用能力，比如用戶的身份認證、醫(yī)療材料的算法模型以及NLP這些技術。

體現(xiàn)在整個理賠的業(yè)務線條上，從用戶的報案到提交材料到我們服務人員的介入到錄入理算審核，整個鏈條都會涉及到技術層面的應用：

在錄入層面，通過OCR和NLP的技術去識別醫(yī)療材料，做拆分和結構化處理，實際上可以節(jié)約50%的人力左右。

理算層面是最典型的，需要把產(chǎn)品、醫(yī)療知識用掰開揉碎再組合的方式，去應對上層不同的產(chǎn)品、不同的規(guī)則變化，來提升結案效率和準確度。

審核層面通過AI能力不斷對它進行訓練，把原來需要人去做的一些標準化的東西交給機器，讓它不斷的去成長。

風控層面是我們應用比較多的部分，行業(yè)原有的調查流程是去線下看和查，成本非常高，通過大數(shù)據(jù)通過行為畫像，我們可以提前發(fā)現(xiàn)一些風險來降低發(fā)調率，并且精準去圈定發(fā)調的范圍，從而整體降低整個調查的成本。

以上正是水滴007的智能理賠系統(tǒng)的具體應用，里面包含了操作、審核、風控、理算整體一套綜合的系統(tǒng)。它之所以叫007，是指7×24小時。因為互聯(lián)網(wǎng)的用戶需求無處不在，無時不在。他需要服務的時候，我們隨時給他提供優(yōu)質的服務。目前這套系統(tǒng)準確率可以做到99.7%，能夠提效30%，在錄入人力節(jié)約上能夠提升50%，并標記出五百條風控標簽和三千多萬條醫(yī)療知識數(shù)據(jù)庫。

我認為對于智能理賠來說，目前做到的這個程度是遠遠不夠的。還有非常多可以去建設和提升的點。所以今天我其實是在拋磚引玉，非常期待后面大家的分享，讓我們共同努力，用科技來助推整個行業(yè)的發(fā)展，謝謝。

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