餓了么升級騎士保障體系 從五個維度提升騎士體驗

12月17日消息，今天是“第四屆藍騎士節(jié)”，也是專門為藍騎士打造的節(jié)日。餓了么宣布全面升級騎士保障體系，試點智能頭盔、匹配靈活配送時間、擴寬騎士晉升通路，并將投入1200萬元為騎士家人提供大病幫扶金。

據餓了么副總裁劉歆楊介紹，今年以來已在暢通溝通機制、優(yōu)化規(guī)則設置、增加福利物資、完善健康保障和拓寬職業(yè)發(fā)展五個維度上進行了改進。“把騎士保障和社會責任放在第一位，是我們所堅持的方向。”劉歆楊說。

今年，餓了么成立了騎士運營部，以騎士滿意度為核心工作指標，圍繞騎士權益制定長期主義的目標和業(yè)務策略，建立組織機制保障。

為了更好聆聽騎士痛點，餓了么打造了多種形式的溝通機制，其中圓桌會已舉辦近100場，和超過2400位騎士面對面交流。針對騎士反饋的問題，餓了么設置了專門的工作組推進，定期公開優(yōu)化進展。目前已在商戶出餐慢、聯系不上用戶、異常報備流程、超重訂單補貼、取餐柜鋪設等場景做了持續(xù)改進，并上線惡劣天氣下的騎士分層保護體系。

此外，餓了么還從全國招募藍騎士智囊團，對平臺產品功能和規(guī)則設置進行測試反饋，給到最真實的體驗和吐槽，并參與產品和規(guī)則優(yōu)化。首批已有10位藍騎士加入，后續(xù)將在全國近30座核心城市招募約300位智囊團成員。參與建言獻策的智囊團成員可以獲得現金和物資補貼。

據介紹，餓了么正探索“線上線下共治”的安全保障。在線上，餓了么為復雜配送場景提供更加靈活的配送時間，例如暴雨、道路臨時管制、商戶出餐慢、聯系不上顧客等情況時。騎士也可以通過人工主動報備的方式，申請匹配靈活配送時間。

在線下，餓了么正在試點推廣智能頭盔。智能頭盔直接與手機連接，騎士可以通過語音指令處理訂單，在接到用戶電話時使用頭盔內置話筒進行交流，避免騎行時接打電話引起安全隱患。頭盔還內置感應指示燈，可根據剎車、光線過暗等情況自動閃爍，起到警示作用。

安全培訓覆蓋騎士成長的各個階段，從新手期到發(fā)展期，再到回爐期。餓了么打造了28門安全課程，一年有超過300萬人次參加培訓。餓了么要求物流服務商設置安全員崗位，定期對騎士進行交通規(guī)則、消防意識宣導，講解意外事故處理辦法，進行合規(guī)車輛檢查。

“騎士權益保障是一個系統(tǒng)性、長期性的工程，我們會拿出持續(xù)改善的決心，積極承擔更大的責任。”餓了么副總裁劉歆楊表示。

附：餓了么五個維度提升騎士體驗

生成海報