悟空問(wèn)答熱議酒店該不該每日換床單：這是最低標(biāo)準(zhǔn)

近日，網(wǎng)上曝光北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬(wàn)豪酒店、北京香格里拉飯店等5家五星級(jí)酒店，在住客退房后均未更換床上用品，浴缸等洗漱用具也未做到完全清潔。對(duì)此，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)今日回應(yīng)稱(chēng)：已經(jīng)開(kāi)始約談報(bào)道中涉及的5家酒店，了解核實(shí)情況。

北京市旅游委官方微博今日發(fā)布消息稱(chēng)，北京市旅游委關(guān)注到網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于北京5家五星級(jí)酒店不換床單不擦馬桶的報(bào)道，高度重視，已經(jīng)開(kāi)始約談報(bào)道中涉及的5家酒店，了解核實(shí)情況。

悟空問(wèn)答的網(wǎng)友也就應(yīng)不應(yīng)該每日換床單發(fā)起了討論。

如何看待五星級(jí)酒店被曝退房后不更換床單？

@每日經(jīng)濟(jì)新聞（每日經(jīng)濟(jì)新聞官方帳號(hào)）

這里先翻一翻相關(guān)行業(yè)規(guī)則，根據(jù)衛(wèi)生部和商務(wù)部2007年發(fā)布的《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》衛(wèi)生操作要求，客房床上用品應(yīng)做到一客一換，衛(wèi)生間內(nèi)面盆、浴缸、坐便器應(yīng)每客一消毒，長(zhǎng)住客人每日一消毒。

一客一換，答主的理解是，前面的客人退房了，換了新的客人進(jìn)來(lái)，床品那肯定得換。衛(wèi)生間面盆、浴缸、坐便器每客一消毒，同樣也是換了客人就得清掃消毒。這至于常住客人每日一消毒，那也是必須的。

那么根據(jù)這個(gè)規(guī)定，對(duì)比一下媒體報(bào)道的檢測(cè)方法：此次評(píng)測(cè)方法是參考國(guó)外某評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)所做，選取的都是北京五星級(jí)豪華酒店。工作人員登記入住后，會(huì)用特制的隱形印章在床上和衛(wèi)生間多個(gè)地方做記號(hào)，記號(hào)只有在紫外線燈下才能看到，但很容易被抹擦清洗。之后把房間弄亂，退房，第二天另一名工作人員去酒店登記入住同一間酒店，然后檢測(cè)印記還在不在，以此判斷用具有沒(méi)有被清洗更換。

而檢測(cè)結(jié)論是：上述酒店“均未在客房退房后徹底更換床品”，其中3家酒店“床單、枕套都沒(méi)換”。此外，5家酒店均未清潔浴缸，部分酒店“馬桶圈、漱口杯等未徹底清潔”。

可見(jiàn)，這幾家五星級(jí)酒店的做法，肯定沒(méi)有遵守住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范。至于那些快捷酒店，在用品用具上清洗消毒保潔上問(wèn)題顯然也很突出。

答主去自家的微博查了一下，發(fā)現(xiàn)關(guān)于酒店換不換床單之類(lèi)的衛(wèi)生問(wèn)題，每年都會(huì)出現(xiàn)，去年也是在9月份出現(xiàn)了一波這種測(cè)試，今年一測(cè)又冒了出現(xiàn)，已經(jīng)成為一個(gè)持續(xù)受到關(guān)注的問(wèn)題。這種涉及到衛(wèi)生和服務(wù)體驗(yàn)的事兒，較真是有必要的。誰(shuí)也不想住了一回酒店，卻躺在別人用過(guò)的床單上，使用帶著前一位客人身體遺留物的房間用具。

至于有些業(yè)內(nèi)人士的辯解床單的更換和衛(wèi)生清潔情況，答主也相信，這個(gè)行業(yè)有一部分酒店能?chē)?yán)格執(zhí)行更換和清潔消毒工作，畢竟部分案例不代表整個(gè)行業(yè)。但媒體的抽查表明，確有一部分酒店在規(guī)范執(zhí)行方面存在很多問(wèn)題，需要嚴(yán)肅整改。

至于要不要每日一換，按照上面的規(guī)定，如果沒(méi)換客人，則也沒(méi)有強(qiáng)制規(guī)定必須每天更換。

也有網(wǎng)友表示觸目驚心！令人發(fā)指！酒店客房員工偷懶不換床單早已經(jīng)被媒體曝光過(guò)，但這次某評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)爆出被暗訪測(cè)試的5家五星酒店悉數(shù)中標(biāo)還是著實(shí)令人感到驚詫。

如何看待五星級(jí)酒店被曝退房后不更換床單？

@唐映紅（心理學(xué)專(zhuān)欄作家 PsyEyes創(chuàng)始人）

酒店作為服務(wù)業(yè)向客人提供服務(wù)，最重要的服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)在信任上面。客人入住一家酒店，他根本無(wú)從判斷床單是否按規(guī)定更換，洗漱用品是否按標(biāo)準(zhǔn)清洗，衛(wèi)生潔具是否執(zhí)行了起碼的消毒程序，他只能憑借他的“相信”來(lái)選擇。一般低端酒店客人可能就不以為然，但付出高昂代價(jià)的高星級(jí)酒店客人至少會(huì)“相信”這么高檔次的酒店管理應(yīng)該嚴(yán)格規(guī)范，不至于出現(xiàn)只有低端酒店才可能出現(xiàn)在偷工減料。

所以這次某評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)國(guó)內(nèi)5家五星級(jí)酒店的暗訪結(jié)果令人驚愕，它顛覆了通常酒店旅客們的迷信，以為付出多幾倍甚至幾十倍價(jià)格購(gòu)買(mǎi)的高星級(jí)酒店服務(wù)，其實(shí)安全和衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)與低端酒店沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，甚至更糟糕。如果選擇低端酒店，知道它的衛(wèi)生條件糟糕，所以入住時(shí)會(huì)小心翼翼，如自己帶毛巾，穿長(zhǎng)袖睡衣睡覺(jué)。但是，選擇高星級(jí)酒店，很容易低估入住的安全和衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)，放心使用酒店毛巾，赤身睡覺(jué)，反而更可能帶來(lái)健康隱患。

為什么會(huì)這樣？低端酒店不換床單可能有節(jié)約成本的考量，不清洗洗漱杯具可能因?yàn)樗麄儗?duì)服務(wù)員的培訓(xùn)要求低?？墒歉咝羌?jí)酒店出現(xiàn)同樣的問(wèn)題就不應(yīng)該是降低成本的考量，也不大可能是對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)要求低。問(wèn)題更可能出在員工管理失控上。

這次評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)曝光出來(lái)的五星級(jí)酒店問(wèn)題與前不久曝光出來(lái)的海底撈后廚問(wèn)題類(lèi)似，都應(yīng)該是員工管理失控造成的惡果。服務(wù)業(yè)需要靠員工來(lái)執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，前臺(tái)迎賓不會(huì)出現(xiàn)大問(wèn)題是因?yàn)榭腿丝吹玫?，一目了然；但五星?jí)酒店客房以及海底撈后廚是客人看不到的地方，出現(xiàn)大問(wèn)題反映了內(nèi)部員工管理失控。

內(nèi)部員工管理的失控可能反映在如下幾個(gè)主要方面：

一、招聘不到合格的服務(wù)員工，而降低招聘標(biāo)準(zhǔn)的后果就是增加培訓(xùn)和考核壓力，在培訓(xùn)和考核沒(méi)有加強(qiáng)的情況下就必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的滑坡。

二、培訓(xùn)和考核不到位，特別是對(duì)酒店客房以及飯店后廚的檢查考核。如果質(zhì)量部門(mén)有高效的檢查考核執(zhí)行方案，那么這些后臺(tái)服務(wù)員工偷懶的概率就會(huì)大幅下降，如果再輔以一旦發(fā)現(xiàn)偷懶嚴(yán)懲不貸，那么就能有效遏制后臺(tái)服務(wù)員工的失職。但是，提高考核要求以及增加考核頻次和難度，意味著管理成本的高企。

三、經(jīng)營(yíng)決策層的短視和忽視。在過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，企業(yè)組織的經(jīng)營(yíng)決策層很容易過(guò)于倚重外部業(yè)務(wù)指標(biāo)的增長(zhǎng)，而忽略?xún)?nèi)部管理指標(biāo)的健康，這同時(shí)也會(huì)造成內(nèi)部非業(yè)務(wù)管理部門(mén)預(yù)算的不足以及士氣的低落，進(jìn)一步損害內(nèi)部管理質(zhì)量。

用簡(jiǎn)單直白的話來(lái)表述，低成本人力資源模式已難維系高端服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，低收入的后臺(tái)服務(wù)人員，像酒店的客房，海底撈的后廚，出現(xiàn)越來(lái)越多的偷懶甚至使壞是必然的趨勢(shì)。而急功近利的經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式，以業(yè)務(wù)指標(biāo)增長(zhǎng)作為KPI核心指標(biāo)又使得增加人力和內(nèi)部管理預(yù)算幾乎不可能。如此這般，就造成如此觸目驚心，令人發(fā)指的五星級(jí)酒店管理亂象。

怎么辦？把基層服務(wù)員的薪酬提高到能讓他們維持體面生活的程度，招聘部門(mén)工作好做了，培訓(xùn)考核部門(mén)工作業(yè)好做了，管理亂象也就有可能得到有效根治。

不過(guò)，一個(gè)把基層服務(wù)人員視為低端人口的社會(huì)，在五星級(jí)酒店只能享受無(wú)星級(jí)酒店的衛(wèi)生，在全國(guó)最好的火鍋連鎖店使用可能掏過(guò)下水道店的漏勺，在杭州最高檔住宅小區(qū)享受廉租房的消防服務(wù)，這難道不是求仁得仁的結(jié)果么？

網(wǎng)友對(duì)普通酒店的衛(wèi)生狀況提出了質(zhì)疑，“五星級(jí)的管理都是如此，那么一般的酒店也很可能出現(xiàn)這樣的情況的?！?/p>

如何看待五星級(jí)酒店被曝退房后不更換床單？

@冰城馨子旅游旅游自媒體旅游專(zhuān)欄作家

看到“檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)國(guó)內(nèi)5家五星級(jí)酒店進(jìn)行評(píng)測(cè)，發(fā)現(xiàn)參與測(cè)試的5家酒店均未在客人退房后徹底更換床品，5家酒店均未清潔浴缸，部分酒店未更換浴袍，3家酒店未清潔漱口杯”這個(gè)消息，真是讓人憤怒，而且非常令人擔(dān)心。堂堂的五星級(jí)酒店竟然這樣的偷懶，不負(fù)責(zé)任，可想而知，一般的酒店該是一種什么樣的狀況呢？這是我看到這則消息最大的憂患。

國(guó)家對(duì)五星級(jí)酒店有明確的規(guī)定：客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品。其實(shí)，這不僅是對(duì)五星級(jí)酒店的規(guī)定，也是對(duì)所有酒店、賓館最起碼的要求。過(guò)去聽(tīng)說(shuō)過(guò)一些酒店、賓館偷懶不換用品，但對(duì)五星級(jí)酒店的信賴(lài)度還是很高的，覺(jué)得五星級(jí)酒店在衛(wèi)生方面是能得到保證的，這也是選擇五星酒店的最重要的原因。

但是權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)的評(píng)測(cè)，竟然發(fā)現(xiàn)五家酒店出現(xiàn)不換床品、浴盆不清洗的問(wèn)題，所以說(shuō)這樣的情況也許不上一家。我覺(jué)得這不是規(guī)定的問(wèn)題，而是執(zhí)行管理的問(wèn)題，多數(shù)的原因是服務(wù)員在執(zhí)行中不按規(guī)定的問(wèn)題，偷懶是一個(gè)方面，感覺(jué)看似沒(méi)用過(guò)覺(jué)得不必要也是一方面，而且監(jiān)督機(jī)制差，可能就形成了酒店里有種潛在的作法。我覺(jué)得，如果是一個(gè)人使用，不一天一換床單完全可以的，如果自身有要求一定要換那是另當(dāng)別論的，不知道這檢查的是哪種情況？

當(dāng)然，客人有些東西是無(wú)法用肉眼來(lái)辨別的，完全憑著對(duì)五星級(jí)的信賴(lài)被欺騙，花了幾千元本是想享受高級(jí)別的環(huán)境和衛(wèi)星，但依然上當(dāng)，想想都讓人氣憤。

非常希望建立監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)各星級(jí)的酒店經(jīng)常的進(jìn)行這樣的檢測(cè)，甚至暗訪，而且獎(jiǎng)罰分明，以確保酒店的衛(wèi)生安全。

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