鄂爾多斯：賦能IT，易維幫助臺助力驅動業(yè)務變革

引子：

伴隨著全球一體化的趨勢加速以及信息管理技術的飛速發(fā)展，商業(yè)模式創(chuàng)新與IT信息化程度也日益緊密，對于多元化業(yè)務的企業(yè)集團尤其如此。內(nèi)蒙古鄂爾多斯投資控股集團有限公司（以下簡稱鄂爾多斯），作為一家知名的世界級大型現(xiàn)代綜合產(chǎn)業(yè)集團，負責IT信息建設規(guī)劃和搭建的劉總監(jiān)，更是感到其肩上的重任。

一、業(yè)務運維，跟上多元化集團高速發(fā)展節(jié)奏

鄂爾多斯，創(chuàng)立于1979年，是一家涵蓋羊絨服裝、資源礦產(chǎn)開發(fā)和能源綜合利用等多元化經(jīng)營的世界級大型現(xiàn)代綜合產(chǎn)業(yè)集團。隨著新業(yè)務的不斷拓展，鄂爾多斯已壯大成為擁有成員企業(yè)72家、員工2萬多人、總資產(chǎn)逾50億元、年銷售收入近30億元的跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨所有制、跨國度的"四跨"型企業(yè)集團。

伴隨信息技術的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)化轉型的不斷推進，鄂爾多斯基礎設施的智能化也成為其IT發(fā)展的“新常態(tài)”，只關注IT基礎設施、系統(tǒng)與應用軟件的穩(wěn)定性與性能狀況的傳統(tǒng)運維手段，是難以跟上集團業(yè)務高速發(fā)展的節(jié)奏。作為支撐鄂爾多斯集團運作背后的一個重要部門，鄂爾多斯總部數(shù)據(jù)信息中心對業(yè)務運維的需求同樣是亟不可待，但其內(nèi)部IT支持工作壓力也是不言而喻，中心負責人劉總監(jiān)描述：“之前，公司內(nèi)部的IT服務沒有建立電子化的流程，伴隨集團業(yè)務眾多，內(nèi)部客戶IT需求的日益也多樣化，我們單一的支持模式難以滿足，客戶服務無法進行統(tǒng)一的管理與記錄。同時，服務處理過程和交付過程無跟蹤無記錄，無規(guī)范的 SLA 管理，導致服務質(zhì)量也無法保證。”

二、重塑IT價值，驅動業(yè)務變革

在此之前，鄂爾多斯各地分支機構主要是“電話+郵件”的方式提交服務請求給當?shù)叵鄳腎T技術人員進行處理，對于無法立即解決的問題則再次提交給總部數(shù)據(jù)信息中心的IT專家，進行遠程在線技術指導?？偛繉Ψ种C構的多方來回溝通周旋，難免會出現(xiàn)服務漏處理和無法統(tǒng)計等情況。缺少信息化管控，無流程體系，成為制約鄂爾多斯IT部門重塑的重要因素，但這些枷鎖，在同易維幫助臺合作之后均被一一打破。

1、IT服務臺，信息化管控

電話和郵件方式看似方便快速，但背后問題卻也很明顯：沒有一個能統(tǒng)一匯集信息的IT服務臺，一方面IT技術人員每天需要花費大量時間面對著信息混雜的電話通訊錄和郵件列表，光是對問題進行分類就手忙腳亂了，更不用說進行高效服務受理；而另一方面，服務請求人跟進問題進展和處理結果也無法得到即時的反饋，如此一來，收集客戶的真實評價與意見也就無從說起。

為了實現(xiàn)鄂爾多斯IT部門的信息化進程，易維幫助臺首先為鄂爾多斯IT部門搭建了統(tǒng)一服務臺，支持多渠道接入并進行一站式響應和受理。與此同時，鄂爾多斯舍棄了“電話+郵件”而采用了全新的“在線會話+網(wǎng)頁表單”的服務提交方式，將功能模塊嵌入集團員工內(nèi)部網(wǎng)站，員工可輕松和IT技術人員進行在線溝通、自助提交服務請求工單、查詢問題進度和滿意度評價等操作，與此同時，會話結束自動生成工單，每次服務都有所記錄，有單可查，有據(jù)可依。

2、ITIL事件管理規(guī)范，搭建流程化體系

分支機構分散，業(yè)務龐大涵蓋輕重工業(yè)，為更好的融合業(yè)務服務客戶，鄂爾多斯首先將總部和各分支機構的IT人員統(tǒng)一納入易維平臺，在同一個平臺內(nèi)協(xié)同服務，再通過多層級的服務目錄將業(yè)務細分并設置對應的SLA指標。客戶只需通過網(wǎng)頁在線交談技術人員請求幫助，對于需要現(xiàn)場解決的問題，則在網(wǎng)頁表單按照預先設置好的自定義工單模版的要求填寫并提交工單，工單根據(jù)服務目錄自動分派到對應分支機構的IT小組，運維人員嚴格按照工單匹配的SLA展開工作，最終反饋客戶獲取滿意度評價，形成服務閉環(huán)。并且所有服務數(shù)據(jù)匯集到報表系統(tǒng)，具體工作情況一目了然。

“易維幫助臺通過建立源于ITIL標準的事件管理規(guī)范，讓服務變得流程化、規(guī)范化、標準化。”劉總監(jiān)稱贊道，“不僅提升了我們內(nèi)部客戶IT服務體驗和滿意度，而且提高了我們IT服務人員的協(xié)同度和服務質(zhì)量?！?/p>

3、再向前一步，IT驅動業(yè)務

鄂爾多斯為推進業(yè)務運維的落地，基于大數(shù)據(jù)技術對現(xiàn)有IT系統(tǒng)進行快速而高效的信息整合，依托信息管理技術建立的供應鏈系統(tǒng)，圍繞用戶體驗和業(yè)務價值實現(xiàn)用戶、產(chǎn)品、業(yè)務三環(huán)節(jié)之間實時交互和有效交流，讓生產(chǎn)、經(jīng)營和管理的網(wǎng)絡化和扁平化成為現(xiàn)實，其IT部門一躍成為業(yè)務驅動主力，為企業(yè)的數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化、服務化轉型打下堅實的基礎。

關于易維：

易維幫助臺是業(yè)界領先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關注的企業(yè)服務推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“國家產(chǎn)業(yè)服務平臺2016年度企業(yè)服務最佳服務商”、“2016年度最佳企業(yè)服務創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網(wǎng)、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業(yè)、藍光嘉寶、藍色光標、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領軍企業(yè)的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。

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