雙11累死客服？看人工智能客服如何顛覆行業(yè)

“人工智能的商業(yè)化是必然的，而且會(huì)越來(lái)越快、面越來(lái)越寬。雙十一電商狂歡就是最好的證明，在幾億訂單量以秒速涌入的時(shí)候，人工智能客服已經(jīng)可以輕松應(yīng)對(duì)海量的咨詢，降低人工客服的工作量?！本W(wǎng)易七魚(yú)產(chǎn)品總監(jiān)、人工智能長(zhǎng)期觀察者段毓錚以雙十一客服領(lǐng)域的變革為例闡述了人工智能商業(yè)化的實(shí)踐之路。他認(rèn)為，人工智能目前已經(jīng)發(fā)展到了真正解決實(shí)際問(wèn)題、產(chǎn)生價(jià)值、“賺到錢”的水平，除了客服領(lǐng)域外，人工智能還將廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域。

算法、硬件和大數(shù)據(jù)助推雙十一背后的人工智能

2006年，深度學(xué)習(xí)被正式提出來(lái)之后，人工智能與人類智慧站的越來(lái)越近。隨著深度學(xué)習(xí)技術(shù)的成熟，它逐漸變成了人工智能領(lǐng)域里的大殺器。過(guò)往很多難以解決、或者效果不佳的問(wèn)題，現(xiàn)在都可以通過(guò)深度學(xué)習(xí)技術(shù)，得到很好的效果，極大地推動(dòng)了人工智能領(lǐng)域的發(fā)展，以及應(yīng)用的普及。最典型的例子，就是自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別等這些認(rèn)知技術(shù)，在用深度模型替換掉以前的方法后，一切都變得簡(jiǎn)單而高效。

無(wú)疑，算法的進(jìn)步極大地推動(dòng)了人工智能商業(yè)化的進(jìn)程。新的算法提高了機(jī)器學(xué)習(xí)的能力與效率，讓問(wèn)題解決的更快。但是還有兩個(gè)非常重要的因素，分別是硬件的發(fā)展，和大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨。硬件的發(fā)展帶來(lái)的是計(jì)算能力的飛速提升。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各式各樣的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用以及移動(dòng)終端產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量急劇增加。這些數(shù)據(jù)都可能是推動(dòng)人工智能發(fā)展的推進(jìn)劑。這讓機(jī)器學(xué)習(xí)所依賴的數(shù)據(jù)量更大，而且更容易獲得，非常典型的就是類似于618，雙十一，雙十二的電商節(jié)日，大量的高質(zhì)量數(shù)據(jù)涌入，成為訓(xùn)練AI的助推器。

算法演進(jìn)、硬件運(yùn)算能力提升、大數(shù)據(jù)的發(fā)展，都是推動(dòng)人工智能商業(yè)化的重要因素。而網(wǎng)易在人工智能商業(yè)化實(shí)踐上，也注重這三個(gè)方面同時(shí)推進(jìn)。網(wǎng)易在2008年開(kāi)始就投入到深度學(xué)習(xí)領(lǐng)域的研究，聚集一流的研究團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過(guò)這8年的技術(shù)積累，也形成了一套自有的深度模型。八年間網(wǎng)易把深度模型應(yīng)用在了不同的領(lǐng)域，比如人臉識(shí)別、音樂(lè)識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別，還有現(xiàn)在的智能客服領(lǐng)域。同時(shí)，網(wǎng)易在不斷加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，現(xiàn)在已經(jīng)有一套超大規(guī)模高性能高可用的計(jì)算集群，為深度模型的密集運(yùn)算作支撐。此外，在網(wǎng)易19年的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中產(chǎn)生的大量專業(yè)的數(shù)據(jù)，都成為訓(xùn)練深度模型的最佳素材，這使得深度模型更加專業(yè)，更能解決實(shí)際問(wèn)題。

人工智能客服機(jī)器人歷經(jīng)四代發(fā)展

人工智能商業(yè)化例子有很多，蘋果手機(jī)里的Siri，手機(jī)淘寶里的“我的小蜜”，郵箱里的垃圾郵件過(guò)濾，眾多社交產(chǎn)品里的語(yǔ)音輸入等等。這些都是人工智能商業(yè)化的例子。這里面有許多不同的技術(shù)，他們或直接、或間接的產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值，并且能很好地解決用戶實(shí)際的問(wèn)題。

雙十一客服領(lǐng)域最直接的一個(gè)問(wèn)題，就是人力成本的問(wèn)題。不久前，網(wǎng)易七魚(yú)全智能云客服對(duì)網(wǎng)易公司十余年的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行了一次整理統(tǒng)計(jì)與分析，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中，來(lái)自用戶的類似“你好、在嗎”這種善意但又無(wú)意義的信息占到了總體信息的47%，將近一半。另外有意義的信息里面，又有78%的問(wèn)題，可以歸類、合并為一些簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題。

直觀來(lái)看，這些事情由人來(lái)做，非常浪費(fèi)資源。由此引發(fā)的還有一個(gè)更嚴(yán)重的問(wèn)題，那就是客服行業(yè)的從業(yè)人員的職業(yè)成長(zhǎng)問(wèn)題。雙十一期間一線客服長(zhǎng)期在做一些簡(jiǎn)單重復(fù)性工作，枯燥乏味，沒(méi)有提升，這也直接導(dǎo)致了整個(gè)客服行業(yè)在社會(huì)中的地位不被認(rèn)可。其實(shí)這是個(gè)很可怕的問(wèn)題，不是個(gè)人的問(wèn)題或者團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題，而是行業(yè)性的問(wèn)題，這對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大束縛。

當(dāng)然了，現(xiàn)在已經(jīng)有辦法解決這個(gè)問(wèn)題——那就是通過(guò)客服機(jī)器人來(lái)做這些簡(jiǎn)單重復(fù)的事情。最早期的第一代客服機(jī)器人，只能稱之為機(jī)器人，是沒(méi)有智能的一個(gè)簡(jiǎn)單的關(guān)鍵字應(yīng)答系統(tǒng)，比如電話的IVR，又如回復(fù)短信查詢信息等。這代機(jī)器人簡(jiǎn)單到幾乎沒(méi)什么技術(shù)可言，工作方式也很機(jī)械，但他的確第一次將人從簡(jiǎn)單重復(fù)的業(yè)務(wù)中解脫出來(lái)。

隨后的第二代客服機(jī)器人有了一定的進(jìn)步，它是一個(gè)關(guān)鍵詞檢索系統(tǒng)，有了檢索能力，也有一定的模糊匹配的能力。這就讓這個(gè)機(jī)器人能處理更多的問(wèn)題。但是又帶來(lái)了新的問(wèn)題，那就是隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，我們要維護(hù)的關(guān)鍵詞表會(huì)非常龐大，而且每個(gè)詞條可能會(huì)有多個(gè)詞，詞的順序都可能影響到匹配結(jié)果。這就讓機(jī)器又回到了依賴人的精力與經(jīng)驗(yàn)的老路上，明顯是不靠譜的。隨后出現(xiàn)的第三代智能客服機(jī)器人，注意它是智能機(jī)器人了，引入了NLP(自然語(yǔ)言處理)技術(shù)。這首次讓客服機(jī)器人可以處理句子，而不是孤立的詞。這個(gè)變化讓人機(jī)交互變得自然了。然而單一的NLP技術(shù)給機(jī)器人帶來(lái)的智能化水準(zhǔn)非常有限，它仍舊是依靠人工設(shè)定的規(guī)則(分詞、詞性標(biāo)注、句法、文法等)在工作，還是早期人工智能解決問(wèn)題的思路。所以第三代客服機(jī)器人在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中表現(xiàn)出來(lái)的處理問(wèn)題的能力，雖然有很大提升，但還不夠理想。

網(wǎng)易希望機(jī)器人能處理更多的問(wèn)題，同時(shí)希望對(duì)他的維護(hù)成本進(jìn)一步降低，說(shuō)白了就是要求智能客服機(jī)器人更加聰明。這時(shí)人工智能領(lǐng)域最新的技術(shù)就派上用場(chǎng)了，也就是前面提到的深度學(xué)習(xí)技術(shù)。第四代智能客服機(jī)器人主要就是基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)打造的。

深度學(xué)習(xí)是個(gè)大殺器，他打破了過(guò)去所有技術(shù)都依賴人工規(guī)則的束縛，讓機(jī)器暴露在數(shù)據(jù)中去學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，自主的發(fā)現(xiàn)規(guī)律，學(xué)術(shù)上稱之為“特征”。然后依據(jù)學(xué)習(xí)到的特征去做分類或者預(yù)測(cè)。放到客服領(lǐng)域，深度學(xué)習(xí)帶來(lái)的好處是，機(jī)器可以更好地適應(yīng)用戶口語(yǔ)化、而且多變的問(wèn)法。與此同時(shí)，我們也不必去維護(hù)大量的相似問(wèn)法。這種人工規(guī)則已經(jīng)不需要了，機(jī)器可以處理絕大多數(shù)的問(wèn)題。

客服機(jī)器人從第一代到第四代發(fā)展的過(guò)程，是一個(gè)非常自然的過(guò)程：業(yè)務(wù)不斷發(fā)展；人力壓力不斷增大；我們對(duì)技術(shù)的要求越來(lái)越高；促使新技術(shù)不斷地來(lái)解決更多的問(wèn)題。這就是典型的商業(yè)化的進(jìn)程。

人工智能全面應(yīng)用于網(wǎng)易七魚(yú)

網(wǎng)易七魚(yú)正是提供了第四代智能客服機(jī)器人，幫助雙十一的電商用戶解決86%以上的簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題。這使客服團(tuán)隊(duì)大量的人力釋放出來(lái)，不過(guò)智能客服不是對(duì)客服行業(yè)產(chǎn)生沖擊，而是正向的推進(jìn)。釋放出來(lái)的人力，逐步走向更高級(jí)的服務(wù)崗位，或者進(jìn)入到生產(chǎn)過(guò)程中的不同環(huán)節(jié)，去從事更有挑戰(zhàn)，更應(yīng)該由人來(lái)完成的工作。網(wǎng)易七魚(yú)就是一個(gè)通過(guò)人工智能技術(shù)，解決實(shí)際問(wèn)題、創(chuàng)造價(jià)值的例子。

比如網(wǎng)易七魚(yú)的“一觸即達(dá)”服務(wù)，基于人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，不僅能猜測(cè)問(wèn)題、智能提醒、主動(dòng)提問(wèn)，根據(jù)用戶的使用習(xí)慣、行為軌跡等，提前做好準(zhǔn)備，還能做到“猜你想問(wèn)”的定制化服務(wù)內(nèi)容。這樣一來(lái)，用戶遇到困難又無(wú)法描述時(shí)，“未問(wèn)先答”可以輕松幫助用戶發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。以往雙十一期間，由于用戶流量過(guò)大，咨詢客服的問(wèn)題也會(huì)變多，客服人員總是忙的不可開(kāi)交，而消費(fèi)者卻不能得到最即時(shí)的解答?，F(xiàn)在有了智能客服的高效率應(yīng)答幫忙，人工客服能大大減輕工作壓力，既能幫助用戶能快速解決問(wèn)題。

在整個(gè)服務(wù)的閉環(huán)當(dāng)中，從溝通開(kāi)始，到智能服務(wù)、服務(wù)管理、以至于推動(dòng)智能商業(yè)決策、再將決策帶來(lái)的影響反饋給客戶，這整一個(gè)閉環(huán)的每個(gè)環(huán)節(jié)，網(wǎng)易七魚(yú)都適當(dāng)?shù)丶尤肓巳斯ぶ悄芗夹g(shù)，以解決不同的問(wèn)題。比如服務(wù)溝通環(huán)節(jié)，網(wǎng)易七魚(yú)充分考慮到移動(dòng)時(shí)代用戶輸入的便利性，提供了語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，讓用戶可以與智能客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)真正的對(duì)話。比如客服管理環(huán)節(jié)，網(wǎng)易七魚(yú)提供智能績(jī)效、智能質(zhì)檢、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的功能，極大解放了雙十一線客服主管的生產(chǎn)力，并且還可以提高電商狂歡節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

     值得一提的是，網(wǎng)易七魚(yú)的第四代智能客服機(jī)器人不是一個(gè)孤立的機(jī)器人。其通過(guò)數(shù)據(jù)，將高性能機(jī)器、高智慧算法、以及客服和訪客的行為關(guān)聯(lián)在一起。這樣就打造了全新的智能座席，使得機(jī)器人在擁有很高的智能化水準(zhǔn)的前提下，越用越好；而且可以在人機(jī)互助、分析用戶行為、為商業(yè)決策做支撐等方面提供更多的幫助。

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