蕭山機(jī)場(chǎng)攜手網(wǎng)易七魚，讓智能服務(wù)飛上云端

為構(gòu)建以消費(fèi)者體驗(yàn)為目標(biāo)的中國(guó)民航服務(wù)新境界，杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)有限公司攜手網(wǎng)易七魚，在蕭山機(jī)場(chǎng)旗下多服務(wù)渠道引入智能服務(wù)。

杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“蕭山機(jī)場(chǎng)”)是杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)的日常運(yùn)營(yíng)管理者，公司以“卓越的管理和服務(wù)”為愿景。據(jù)調(diào)查顯示，旅客查詢信息更傾向于機(jī)場(chǎng)網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等渠道。為了給用戶提供更智能、便捷的咨詢服務(wù)，蕭山機(jī)場(chǎng)引入了網(wǎng)易七魚智能客服系統(tǒng)以整合所有服務(wù)渠道，同時(shí)優(yōu)化外部服務(wù)體系和內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)體系。

一觸即達(dá)，航班服務(wù)隨時(shí)隨地、每時(shí)每刻

在出港和進(jìn)港過(guò)程中，旅客與整個(gè)機(jī)場(chǎng)服務(wù)發(fā)生的最前端觸點(diǎn)是出行前信息查詢，這一體驗(yàn)的好壞將對(duì)旅客滿意度的高低起到?jīng)Q定性作用。

蕭山機(jī)場(chǎng)作為航空業(yè)的公共服務(wù)公司，在機(jī)器人知識(shí)庫(kù)方面有明顯的行業(yè)屬性，需要場(chǎng)景化的機(jī)器人知識(shí)庫(kù)以達(dá)到更好的咨詢效果。在這個(gè)過(guò)程中，網(wǎng)易七魚團(tuán)隊(duì)幫助其梳理了相關(guān)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，并引入了智能機(jī)器人的“一觸即達(dá)”能力。“一觸即達(dá)”的運(yùn)用，可以通過(guò)在咨詢窗口輸入目的地、初始地或者時(shí)間等簡(jiǎn)單條件，即獲取到符合條件的航班號(hào)、起飛時(shí)間等所有相關(guān)信息，而無(wú)需復(fù)雜跳轉(zhuǎn)。

除此之外，機(jī)器人智能知識(shí)庫(kù)的整合使用，還給乘客帶來(lái)了其他更智能更便捷的體驗(yàn)，例如可以查到去機(jī)場(chǎng)大巴的不同線路，機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)的收費(fèi)情況等。智能新技術(shù)帶來(lái)的創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，不僅讓用戶出行更便捷，而且通過(guò)服務(wù)用戶所積累的數(shù)據(jù)，也利于機(jī)場(chǎng)了解用戶，更精準(zhǔn)地服務(wù)用戶。

統(tǒng)一內(nèi)部協(xié)作流程，構(gòu)建用戶精細(xì)化管理體系

就公共服務(wù)行業(yè)而言，咨詢服務(wù)往往涉及多部門的協(xié)同流轉(zhuǎn)，復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程使得用戶服務(wù)數(shù)據(jù)往往存在信息孤島問題，相關(guān)行為數(shù)據(jù)、用戶屬性信息無(wú)法得到積累和有效應(yīng)用。

而建立一體化用戶管理體系，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程以及完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，則是更好地了解用戶、提升用戶體驗(yàn)的第一步。就內(nèi)部流轉(zhuǎn)而言，網(wǎng)易七魚支持統(tǒng)一后臺(tái)管理內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)信息，并對(duì)信息進(jìn)行匯總和大屏展示;就用戶側(cè)而言，網(wǎng)易七魚正全面向服務(wù)營(yíng)銷一體化方向發(fā)展，其后臺(tái)支持記錄訪客來(lái)源、訪問軌跡、訪問路徑等等用戶行為、用戶咨詢數(shù)據(jù)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)可形成人群畫像?；谟脩舢嬒?，蕭山機(jī)場(chǎng)可以在服務(wù)策略上做更具廣度和深度的拓展應(yīng)用。

在優(yōu)化了外部服務(wù)體系以及內(nèi)部協(xié)作流轉(zhuǎn)機(jī)制后，蕭山機(jī)場(chǎng)正在進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化、數(shù)字化和智能化。

本次蕭山機(jī)場(chǎng)與網(wǎng)易七魚合作，不僅在于網(wǎng)易七魚智能云服務(wù)系統(tǒng)本身的應(yīng)用，同時(shí)，也是促進(jìn)蕭山機(jī)場(chǎng)全員服務(wù)和全港聯(lián)動(dòng)，持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)理念，從而用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程打造“互聯(lián)網(wǎng)+”機(jī)場(chǎng)智慧服務(wù)，用一站式服務(wù)滿足用戶服務(wù)場(chǎng)景，讓中國(guó)民航服務(wù)全面進(jìn)入新境界。

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