聚焦AI 賦能 牽引企業(yè)智慧前行

小A云——為行業(yè)客戶提供定制化云呼叫服務

科技發(fā)展日新月異，用AI賦能聯(lián)絡中心，解決企業(yè)長期存在的服務壓力和運營成本困境，幫助企業(yè)提高效率、降低成本，提升企業(yè)整體服務能力與效益，已成為企業(yè)聯(lián)絡中心智能化升級的方向。以智能IVR、智能語音機器人、智能質(zhì)檢、智能主動聯(lián)絡為代表的人工智能產(chǎn)品在聯(lián)絡中心領域得到了快速應用。

對于金融、保險等需要聯(lián)絡中心來實現(xiàn)業(yè)務拓展、咨詢與辦理的行業(yè)領域，在海量信息及數(shù)以萬計的業(yè)務壓力下，傳統(tǒng)服務方式無法滿足客戶的多層次需求已成定局，以Avaya“小A云”為代表的金融科技產(chǎn)品迅速崛起正在以前所未有的速度發(fā)起一場關于企業(yè)聯(lián)絡中心的效率革命，進而重構(gòu)整個行業(yè)。作為智能云聯(lián)絡中心領域的新貴，Avaya“小A云” 著重于企業(yè)業(yè)務場景的應用，以靈活、高效的服務方式，整合頂尖的底層技術(shù)，運用文本合成語音(TTS)、語義理解(NLU)、自然語音識別(ASR)等系統(tǒng)技術(shù)模塊的協(xié)同運作，通過智能聯(lián)絡系統(tǒng)協(xié)助、代替人工座席，節(jié)省企業(yè)80%的運營成本，提升企業(yè)400%的工作效率，助力企業(yè)聯(lián)絡中心實現(xiàn)全面智能化升級。

智能語音機器人

在企業(yè)主動聯(lián)絡業(yè)務場景中，人工座席是傳統(tǒng)聯(lián)絡中心業(yè)務執(zhí)行的主力軍。然而，面對海量的客戶線索、重復的工作內(nèi)容、高強度的業(yè)務壓力，員工成本攀升、培訓時間長、人員流失率高、員工情緒不穩(wěn)定、海量銷售線索過濾難度大等人工座席存在的問題逐一顯現(xiàn)。“高效率”和“低成本”成為企業(yè)聯(lián)絡中心領域的破題關鍵。

Avaya“小A云”通過語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術(shù)，實現(xiàn)了媲美真人聲音結(jié)合多樣化的企業(yè)主動聯(lián)絡場景與客戶進行自然流暢的智能語音交互。構(gòu)建了一個含話術(shù)標準、應答智能、語音真實、情緒穩(wěn)定、永不疲倦、成本低廉的主動聯(lián)絡應用。同時，“小A云”利用TTS文本轉(zhuǎn)語音的合成技術(shù)，自動合成企業(yè)所需的業(yè)務話術(shù)，根據(jù)國際領先的預測式主動聯(lián)絡算法自動建立與客戶的聯(lián)系，經(jīng)過多輪次對話后，遇到難度較大的業(yè)務問題，系統(tǒng)還可輔助人工坐席無縫接入，替代了人工座席大部分簡單并重復的話務工作。

智能質(zhì)檢

電話接通率、客戶需求、滿意度、電話通話時長、投訴建議等有價值的信息是企業(yè)聯(lián)絡中心運營過程中與客戶交互產(chǎn)生的非常重要的數(shù)據(jù)。聯(lián)絡中心質(zhì)量管理、預測風險并提前進行干預、挖掘客戶的潛在價值都離不開高效的語音質(zhì)檢體系。然而，傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢存在覆蓋率低、效率低及主觀意識強等諸多弊端。

Avaya“小A云”結(jié)合語音識別、關鍵詞檢索、語速分析、聲紋識別、靜音分析、情緒分析等核心技術(shù)，輔以對座席人員語速、情緒、靜音時長等方面的質(zhì)檢策略，完成對座席業(yè)務能力、熟練度、應變能力及親和力等多維度的質(zhì)檢分析，有效地幫助座席提高綜合業(yè)務水平。同時，支持錄音全文檢索，利用強大的數(shù)據(jù)挖掘，對話術(shù)進行不斷分析完善。幫助企業(yè)全面、客觀、及時的了解市場產(chǎn)品、投訴建議、客戶行為、服務效率等經(jīng)營內(nèi)容，提升企業(yè)業(yè)務拓展能力。

智能主動聯(lián)絡

對于一個擁有10000+座席，日均主動聯(lián)絡電話量20W+規(guī)模的企業(yè)聯(lián)絡中心來說，業(yè)務拓展過程中的主動聯(lián)絡效率永遠是第一位的。不斷降低座席等待時長、充分合理運用每一個座席的有效工作時間優(yōu)化聯(lián)絡效率，從而為企業(yè)業(yè)務提供更加值得依賴的支撐服務是聯(lián)絡中心的核心價值所在。

作為高品質(zhì)且安全穩(wěn)定的一體化純軟平臺，經(jīng)過多年行業(yè)積累，Avaya“小A云”不斷為企業(yè)提供可應對實際場景的主動聯(lián)絡服務。根據(jù)國際同行業(yè)領先的預測式主動聯(lián)絡算法，小A云”在大批量過濾無效號碼的同時，通過對座席人員通話時長、頻次、接聽能力等精準數(shù)據(jù)挖掘模型，預測出將要空閑狀態(tài)的座席以及當前等待完成的聯(lián)絡任務等信息，自動對要執(zhí)行的聯(lián)絡任務與空閑座席進行匹配，當匹配成功后由座席繼續(xù)完成后續(xù)的服務工作，大幅提高了企業(yè)聯(lián)絡中心的接通率。

不僅如此，在整個通話過程中“小A云”與大數(shù)據(jù)技術(shù)相結(jié)合，通過對聯(lián)絡信息、用戶標簽、行為數(shù)據(jù)、外部數(shù)據(jù)等進行大數(shù)據(jù)建模分析，挖掘客戶需求，輔助座席人員實時了解客戶意圖、推薦話術(shù)應答、促進企業(yè)業(yè)務拓展，快速滿足客戶需求。

從智能語音機器人、到智能質(zhì)檢、智能主動聯(lián)絡以及大數(shù)據(jù)分析，人工智能正在快速與聯(lián)絡中心業(yè)務進行深度融合。AI賦能的聯(lián)絡中心實現(xiàn)了全新的生產(chǎn)力和創(chuàng)新能力，把這種能力提供給企業(yè)，必將驅(qū)動企業(yè)快速變革，重構(gòu)全新的客服行為體系，從而形成企業(yè)聯(lián)絡中心的新生態(tài)。

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