40年時(shí)代變革 蘇寧用服務(wù)助推零售行業(yè)消費(fèi)升級(jí)

隨著國(guó)慶假期臨近，全民旅游即將開(kāi)啟。如果問(wèn)起父輩當(dāng)年的旅游經(jīng)歷，“招待所”一定會(huì)被反復(fù)提及。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，招待所只是休息睡覺(jué)的地方，至于環(huán)境、服務(wù)并沒(méi)有那么重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，住宿場(chǎng)所的稱(chēng)呼開(kāi)始多樣化：“招待所—旅館—酒店—主題酒店—民宿”。稱(chēng)呼的變化，彰顯著消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)，也反映著服務(wù)體驗(yàn)在消費(fèi)中的地位提升。

類(lèi)似于住宿場(chǎng)所的變化，改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)的零售業(yè)同樣發(fā)生著變化：從供銷(xiāo)社到百貨商場(chǎng)、從國(guó)外零售巨頭到本土shopping mall、從電商到智慧零售。伴隨著形態(tài)的變化，人們對(duì)于購(gòu)物體驗(yàn)的要求日漸提升，日常消費(fèi)由“買(mǎi)產(chǎn)品”向“買(mǎi)服務(wù)”升級(jí)。而創(chuàng)立于1990、中國(guó)智慧零售的領(lǐng)導(dǎo)者——蘇寧，則見(jiàn)證了中國(guó)零售業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，并通過(guò)自身不斷的服務(wù)創(chuàng)新，引領(lǐng)著中國(guó)零售業(yè)的發(fā)展。

(圖：蘇寧易購(gòu)線(xiàn)下智慧零售場(chǎng)景)

不斷創(chuàng)新服務(wù)模式 為中國(guó)零售業(yè)樹(shù)立標(biāo)桿

受領(lǐng)導(dǎo)南巡講話(huà)影響，大批政府機(jī)構(gòu)、科研院所的知識(shí)分子下海創(chuàng)業(yè)，蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東正是其中的一員。1990年，張近東在南京創(chuàng)辦了國(guó)內(nèi)最早的電器專(zhuān)營(yíng)店——蘇寧，邁出了零售業(yè)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要一步。

(圖：蘇寧全球總部)

創(chuàng)立初期，張近東便強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，組建了當(dāng)時(shí)業(yè)內(nèi)絕無(wú)僅有的300多人的專(zhuān)業(yè)售后安裝服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)上門(mén)為顧客免費(fèi)安裝空調(diào)。同時(shí)蘇寧還在業(yè)內(nèi)首次建立起營(yíng)銷(xiāo)商“配送、安裝、維修”一體化服務(wù)體系，首次打造了售后服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

隨著改革開(kāi)放的深化，零售業(yè)的外部環(huán)境也在不斷轉(zhuǎn)變，特別是互聯(lián)網(wǎng)的興起更是讓零售業(yè)發(fā)生了天翻地覆的變化。而在張近東的領(lǐng)導(dǎo)下，蘇寧始終將服務(wù)放在首要地位，并在原來(lái)的基礎(chǔ)上提出了“以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以顧客為核心”的服務(wù)口號(hào)。在此口號(hào)的指引下，蘇寧推出許多創(chuàng)新服務(wù)制度，成為行業(yè)競(jìng)相效仿的對(duì)象。

比如，2014年11月，蘇寧推出“家電送裝一體服務(wù)”，將物流和售后服務(wù)整合，用戶(hù)只需要預(yù)約一次，就可以一次性解決家電的配送和安裝，擺脫了過(guò)往家電配送和安裝需要預(yù)約兩次的繁瑣，大大提升了用戶(hù)體驗(yàn)。而在2018年中國(guó)家電及消費(fèi)電子博覽會(huì)前夕，蘇寧推出的“30365”服務(wù)法則將行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到了前所未有的高度。

布局“智慧零售” 打造更智能、更便捷的購(gòu)物服務(wù)體驗(yàn)

改革開(kāi)放40年，消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷提檔升級(jí)，特別是以AI為代表的人工智能的發(fā)展，讓人們對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)有了更高層次的需求。為了讓消費(fèi)者享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，蘇寧早早地?fù)肀?a href="http://www.intimacywithspirit.com/AI_1.html" target="_blank" class="keylink">AI，打造“智慧零售”。“場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)+智能供應(yīng)鏈”成為其優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的重點(diǎn)。

(圖： 蘇寧智慧零售星象圖)

目前，蘇寧形成了以“兩大、一小、多專(zhuān)”為核心的智慧零售產(chǎn)品業(yè)態(tài)族群。同時(shí)，借助AI技術(shù)，將物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)支付及大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)與線(xiàn)下零售場(chǎng)景融合，上線(xiàn)智能貨柜，開(kāi)啟“無(wú)人零售”模式，不斷刷新消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

(圖：蘇寧智能貨柜可刷臉支付購(gòu)物)

而作為“智慧零售”重要支撐的物流系統(tǒng)，蘇寧也在通過(guò)AI技術(shù)進(jìn)行升級(jí)。2017年11月，蘇寧用AGV機(jī)器人代替人工揀選貨品;2018年 6月無(wú)人快遞車(chē)“臥龍一號(hào)”運(yùn)營(yíng)、無(wú)人機(jī)送出第一單、無(wú)人重卡在上海奉賢完成首測(cè);2018年8月份蘇寧更是推出了高科技天團(tuán)——“超燃神將”，覆蓋 “采、銷(xiāo)、配、服、用、云”等六大業(yè)務(wù)板塊，從商品的采購(gòu)到終端使用環(huán)節(jié)提供無(wú)微不至的服務(wù)。

(圖：蘇寧物流無(wú)人快遞車(chē))

伴隨著改革開(kāi)放，零售業(yè)發(fā)生了巨大的變化，但無(wú)論形態(tài)如何，服務(wù)品質(zhì)始終是吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵因素。作為中國(guó)領(lǐng)先的智慧零售企業(yè)，蘇寧始終將“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”奉為第一鐵律。未來(lái)蘇寧還將利用新技術(shù)，不斷提升消費(fèi)者體驗(yàn)，推動(dòng)零售業(yè)消費(fèi)升級(jí)。

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