重新定義雙十一，蘇寧勝在將服務(wù)做到極致

又一個(gè)硝煙彌漫的雙十一,各大電商平臺(tái)促銷戰(zhàn)火異常激烈,為爭(zhēng)奪消費(fèi)者,他們使出渾身解數(shù)。

回頭去看,在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代,僅靠線上轟炸、各種低價(jià)爆款促銷就能完全贏得消費(fèi)者的青睞嗎?

答案是:NO!

今年雙十一,蘇寧提出“上網(wǎng)上街上蘇寧”的全民嘉年華,直面展示出其智慧零售模式下的全渠道、全場(chǎng)景、多業(yè)態(tài)優(yōu)勢(shì)。事實(shí)證明,成果顯著。

雙十一期間,蘇寧易購全渠道銷售同比增長(zhǎng)132%。線下方面,蘇寧易購門店超過5000萬人次進(jìn)店購物,蘇寧小店為500萬人提供鄰里服務(wù),蘇寧酒店為超過10萬人次提供服務(wù),超過20萬人進(jìn)入蘇寧影城看電影,蘇寧廣場(chǎng)為1500萬人次提供購物。

這樣的數(shù)據(jù)側(cè)面說明,消費(fèi)者對(duì)電商購物模式已經(jīng)越來越熟稔于心,單純的線上已經(jīng)不能滿足他們?nèi)找嫣嵘南M(fèi)需求,他們開始更注重品質(zhì)、體驗(yàn)感和服務(wù)創(chuàng)新。

賣產(chǎn)品還是賣服務(wù)

“一切皆從一個(gè)‘人’開始掀起浪潮,再逐漸擴(kuò)大到千波萬浪。”日本著名哲學(xué)家池田大作的名言,實(shí)際上解開了眾多公司的成長(zhǎng)密碼。但如何取悅消費(fèi)者,仍是留給不少企業(yè)家的一道難題。

龐大的人口紅利一度是互聯(lián)網(wǎng)粗放發(fā)展的資本,而當(dāng)用戶完成從線下到線上的遷移時(shí),日趨昂貴的流量則封堵了一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)野蠻擴(kuò)張的可能,深度挖掘用戶價(jià)值,擺脫流量思維的路徑依賴,箭在弦上。

更懂消費(fèi)者,已然成為驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)的一雙無形之手。

創(chuàng)立于1990年、中國智慧零售的領(lǐng)導(dǎo)者——蘇寧,則見證了中國零售業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí),并通過自身不斷的服務(wù)創(chuàng)新,更好滿足消費(fèi)者需求,引領(lǐng)著中國零售業(yè)的發(fā)展。

蘇寧成立之初,蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東便強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性,組建了專門的服務(wù)隊(duì)伍,及時(shí)跟進(jìn)銷售旺季時(shí)的售后安裝和服務(wù),并在1993年時(shí)將人數(shù)擴(kuò)大到了300多人,這在當(dāng)時(shí)的行業(yè)內(nèi)絕無僅有。同時(shí)蘇寧還在業(yè)內(nèi)首次建立起營(yíng)銷商“配送、安裝、維修”一體化服務(wù)體系,首次打造了售后服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2014年11月,蘇寧推出“家電送裝一體服務(wù)”,將物流和售后服務(wù)整合,用戶只需要預(yù)約一次,就可以一次性解決家電的配送和安裝,擺脫了過往家電配送和安裝需要預(yù)約兩次的繁瑣,大大提升了用戶體驗(yàn)。而今年,蘇寧推出的“30365”服務(wù)法則將行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再次更新。

服務(wù),是蘇寧唯一的產(chǎn)品,這是張近東對(duì)蘇寧一直不變的定位。

新體驗(yàn),新服務(wù)

以AI為代表的人工智能的發(fā)展,讓人們對(duì)購物體驗(yàn)有了更高層次的需求。為了讓消費(fèi)者享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),蘇寧早早地?fù)肀?a href="http://www.intimacywithspirit.com/AI_1.html" target="_blank" class="keylink">AI,打造“智慧零售”。“場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)+智能供應(yīng)鏈”成為其優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的重點(diǎn)。

2018年8月,蘇寧推出了高科技天團(tuán)——“超燃神將”,覆蓋 “采、銷、配、服、用、云”等六大業(yè)務(wù)板塊,從商品的采購到終端使用環(huán)節(jié)提供無微不至的服務(wù)。

張近東表示,2018年,無論是增長(zhǎng)速度,還是平臺(tái)流量,蘇寧都將邁入新的量級(jí),要夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施,實(shí)現(xiàn)服務(wù)建設(shè)的前瞻性規(guī)劃,確保服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

今年雙十一期間,以“讓消費(fèi)者離品質(zhì)服務(wù)更近”成為了一大亮點(diǎn)。從蘇寧幫客首家社區(qū)店落地南京,到蘇寧家裝做出自營(yíng)大件家裝產(chǎn)品配件全含、0安裝費(fèi)等7項(xiàng)承諾,從全面上線信用換新服務(wù),再到蘇寧汽車正式上線O2O服務(wù)系統(tǒng),蘇寧力推到店、到家服務(wù)。從蘇寧雙十一戰(zhàn)報(bào)來看,今年快遞到家的時(shí)間也頗為搶眼——蘇寧在本次雙十一期間送達(dá)的第一單快遞僅用時(shí)9分48秒。

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