當(dāng)傳統(tǒng)企業(yè)意識到多渠道的重要性時，基本都已開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型之中，問題凸顯，電銷作為銷售的一部分，傳統(tǒng)人工電銷人員流動性大、人員崗位培訓(xùn)成本高、大量重復(fù)性問題消耗人工客服、電銷人員工作時間長、效率低下等問題愈發(fā)明顯。電銷作為連接顧客和企業(yè)之間的紐帶，承擔(dān)著銷售的重要作用，如何提高客服效率，把握電銷效率和質(zhì)量一直都是企業(yè)努力改善的問題。
智能電話機(jī)器人能針對用戶的高頻問題給出標(biāo)準(zhǔn)化的答案并自動回復(fù)，既能提高電銷工作效率，又能極大地減少企業(yè)的人力成本。智能電話機(jī)器人就備受B端市場青睞，巨大的商機(jī)下也誕生了一大批為客戶提供智能機(jī)器人服務(wù)的企業(yè)。
成立于 2016 年 6 月的探跡，是一家智能銷售服務(wù)提供商。在同年 9 月，探跡智能銷售預(yù)測解決方案上線，其基于 AI 和大數(shù)據(jù)，為 To B 的企業(yè)提供從銷售線索挖掘、商機(jī)觸達(dá)、客戶管理到成單分析的全流程智能銷售方案。
其中，探跡電話機(jī)器人已于今年 7 月正式推出，其以真人式的語音與客戶溝通，主動引導(dǎo)銷售過程，解答業(yè)務(wù)問題，自動完成意向篩選，并能對接探跡線索平臺，一鍵獲取海量意向線索，更大限度地提升銷售效率。
眼下，隨著語音智能技術(shù)的普及，探跡 AI 電話機(jī)器人利用深度學(xué)習(xí)算法，訓(xùn)練其上下文關(guān)聯(lián)的語義分類網(wǎng)絡(luò)，準(zhǔn)確理解對話內(nèi)容的客戶意圖。通過 TB 量級的語料庫，AI 電話機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)自我學(xué)習(xí)的能力，通過定位和歸類客戶的高頻關(guān)注點(diǎn)，協(xié)助企業(yè)持續(xù)優(yōu)化話術(shù)。
眾所周知，語音智能最難突破的點(diǎn)在于語義理解。探跡 AI 智能電話機(jī)器人在語義理解方面，堅(jiān)持自主研發(fā)，利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的算法模型，實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的自然語言理解。與提取關(guān)鍵詞的方式相比，探跡采用的基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的機(jī)器學(xué)習(xí)算法，擁有更好的自主學(xué)習(xí)能力和語義理解能力，包括可以處理更加口語化的問法。
過去，依靠傳統(tǒng)的人工挖掘線索和觸達(dá)線索，銷售人員與客戶的平均通話時長僅為 12s。據(jù)探跡官方數(shù)據(jù)顯示，AI 電話機(jī)器人的平均通話時間達(dá)到 120s，對答準(zhǔn)確率已高達(dá) 95%。如果和探跡銷售預(yù)測方案或線索平臺一并使用，銷售人員與客戶平均通話時長可超過 5 分鐘，提效高達(dá) 10 倍，并替代 50% 的人力。
隨著未來 AI 技術(shù)邁上新高度后，銷售人員可以真正從簡單、重復(fù)、低價值的勞動中徹底解放出來，使銷售工作更具有價值。單從人力層面看，部分人工客服可能會被機(jī)器人取代，但對企業(yè)業(yè)務(wù)來講，兩者是互助關(guān)系，機(jī)器人客服是對人工客服的一種補(bǔ)充。另外從獲客角度來看，機(jī)器人客服可以篩除一部分完全沒有購買意向的人，將有購買意向的人轉(zhuǎn)接人工客服，如此一來，人工成本降低、工作效率提高的同時，企業(yè)的獲客率也得到了提升。
目前企業(yè)客服系統(tǒng)還是以“人工客服”為主，但智能化趨勢不會改變。探跡科技CEO黎展堅(jiān)信，銷售人員都將成為「合成思想家」，他們將會從大量的、經(jīng)分析組織好的信息中獲取知識，幫助他們得出銷售的解決方案，而非單純的售賣商品。他們還要保持與客戶的溝通交流，但并不是思考銷售本身，而是與客戶達(dá)成共識進(jìn)而達(dá)成銷售的目標(biāo)。
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