重磅！蘇寧《空調(diào)白皮書》再次為“服務(wù)”定標準！

三月初，眼看就停止供暖了，家住北方的王小姐，都會選擇這段時間清洗空調(diào)，但每年的糟心歷程都讓王小姐頭疼，明明只是想洗空調(diào)，后來就演化成空調(diào)需要加氟、空調(diào)需要維修、空調(diào)需要換新……到底空調(diào)師傅有沒有亂收費?這是王小姐心中的疑慮，也透露空調(diào)售后服務(wù)的市場亂象。

2月28日，蘇寧發(fā)布的《空調(diào)白皮書》針對這些問題，給出了全新方案!解決行業(yè)亂象、引領(lǐng)行業(yè)標準，在315消費者權(quán)益日到來前，蘇寧送給消費者一份大禮。

三大重要變革，以服務(wù)定義“行業(yè)標準”

2月28日，南京蘇寧總部，空調(diào)行業(yè)發(fā)展峰會現(xiàn)場，蘇寧現(xiàn)場發(fā)布的《空調(diào)白皮書》中，空調(diào)安裝可視化一則，點燃了現(xiàn)場。多年來，“無病假修、小病大修、高價維修……”一直是消費者的心病，盡管多數(shù)家電品牌有各自的安裝及維修收費標準，但監(jiān)管不到位，很難徹底貫徹，而蘇寧首創(chuàng)的空調(diào)安裝可視化，解決了這一問題。

據(jù)悉，蘇寧會在征得用戶同意后，在前端全程錄制空調(diào)安裝過程畫面，后存儲至蘇寧專門研發(fā)的網(wǎng)絡(luò)平臺，視頻可供顧客及蘇寧售后系統(tǒng)查看，確保安裝過程、收費的標準化，以及后續(xù)維修過程中的參考。有了這樣的可視化、可追溯系統(tǒng)的監(jiān)督，蘇寧空調(diào)售后為消費者權(quán)益再添一層保障，全面提升用戶體驗，也迎來業(yè)內(nèi)的廣泛點贊。

除了空調(diào)安裝可視化，蘇寧《空調(diào)白皮書》同時提出另兩大舉措，共同促進行業(yè)服務(wù)升級。其一是空調(diào)支架提升計劃，2019年起，蘇寧將以不銹鋼支架替換鐵架，安全性和使用年限提升同時，費用降低至60元;其二是拓展服務(wù)場景，2019年蘇寧小店開店數(shù)量將達20000家，蘇寧空調(diào)將借助小店承接空調(diào)售后安裝調(diào)配、清洗、維修、保養(yǎng)等服務(wù)，做到3公里內(nèi)隨叫隨到，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)深入社區(qū)，從響應速度、便捷度等方面大大提升消費者體驗。

深耕家電近30年，蘇寧堅持用心服務(wù)

本次，《空調(diào)白皮書》的發(fā)布，其初衷仍是做好“服務(wù)”二字。蘇寧在空調(diào)起步之初，就把服務(wù)作為核心，為顧客提供送貨、安裝、維修一體化服務(wù)。蘇寧之所以能不斷壯大成為智慧零售引領(lǐng)者，依靠的也是“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”的經(jīng)營理念，在這個過程中，蘇寧不斷在服務(wù)上推陳出新，還同時參與協(xié)會、監(jiān)管部門制定行業(yè)和國家標準。

2018年7月，蘇寧公示了《空調(diào)售后維修標準》，對空調(diào)維修價格作出規(guī)范。蘇寧要求每一位蘇寧幫客工程師上門服務(wù)時，主動出示收費標準，讓消費者知道為什么花錢，該花多少錢。此后，蘇寧家電維修標準獲得了中國家電服務(wù)維修協(xié)會和家電行業(yè)協(xié)會的認可，“蘇寧標準”升級為“行業(yè)標準”，成為家電維修行業(yè)標準指導價。

“沒有用心的服務(wù)，家電是做不下去的”，這是蘇寧易購總裁侯恩龍在蘇寧315全民煥新節(jié)中對服務(wù)重要性的表達。蘇寧315煥新節(jié)期間將繼續(xù)推行30365服務(wù)政策，并保證貨到24小時承諾安裝、熱水器安裝200元封頂、家裝0安裝費、首創(chuàng)空調(diào)安裝記錄儀。

2019年開年團拜會上，張近東強調(diào)“體驗為王的時代，決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù)，誰能更好的‘鉆進’用戶心里，誰就是最后的勝者”，未來，蘇寧仍堅持以用戶需求為核心，產(chǎn)品和服務(wù)為手段，合力創(chuàng)造用戶價值，實現(xiàn)企業(yè)裂變發(fā)展的同時，也在服務(wù)領(lǐng)域，樹立行業(yè)標桿，引導行業(yè)更好的為用戶服務(wù)。

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