服務下沉 蘇寧縣級服務中心改變縣鎮(zhèn)生活

按約送達率達98.6%,高于全國2.7%;售后30分鐘響應率達78.6%,高于全國平均水平;.....截至今年4月末,蘇寧物流縣級服務中心的主要指標呈現(xiàn)出上升趨勢,蘇寧在縣鎮(zhèn)市場的物流速度更快、售后服務更好、服務質量更優(yōu),群眾的體驗感更強。

數(shù)據(jù)的變化,充分反映了蘇寧物流服務下沉給縣鎮(zhèn)服務市場帶來的巨大震動,更是蘇寧智慧零售服務美好生活的有力印證。

以物流為載體進軍縣鎮(zhèn)服務市場

近年來,隨著改革開放的不斷深入,智慧零售的飛速發(fā)展,消費升級的步伐持續(xù)加快,縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村居民的消費能力和消費習慣也發(fā)生了顛覆性的變化,開始對商品品質有了更高的追求。這促使眾多企業(yè)特別是社交電商企業(yè)進一步下沉網(wǎng)絡,布局農(nóng)村市場。然而,圍繞消費者的配套服務卻是行業(yè)空白。一直致力于以用戶為中心的蘇寧物流第一時間關注到了這一空白領域,把目光投向縣鎮(zhèn)服務市場。蘇寧物流在其中起到了關鍵性的作用。

去年以來,以蘇寧先進的物流為載體,蘇寧的優(yōu)質服務、新的標準和體驗一下涌入,曾經(jīng)一片空白的四六級服務市場被蘇寧有溫度的物流迅速占領,縣鎮(zhèn)的消費升級實現(xiàn)了從種類到質量再到服務的徹底轉變。

“蘇寧‘好產(chǎn)品、好服務、好價格’將持續(xù)下沉,普惠更多消費者。”站在縣鎮(zhèn)服務市場轉型的風口浪尖,在蘇寧618年中大促媒體發(fā)布會上,蘇寧易購總裁侯恩龍發(fā)布了這樣的消息,并明確今年有5000家蘇寧易購縣鎮(zhèn)店、超1000家蘇寧物流縣級服務中心來保障 “三好”下沉,這意味著蘇寧物流對縣鎮(zhèn)服務市場的進軍步伐將全面提速。

新服務新標準改變縣鎮(zhèn)消費體驗

許多物流企業(yè)在縣級市場主要靠掛靠車隊運營,沒有售后屬地化售后服務網(wǎng)點,甚至不是獨立的法人單位。蘇寧縣鎮(zhèn)服務中心讓服務商轉型成為大件配送+安維+零售云會員店,不僅成立了獨立運作的公司,還擁有了售后服務網(wǎng)點,開展了社區(qū)共建活動,開辟了智慧零售新場景,用戶的體驗明顯提升。

從最傳統(tǒng)的物流,到最先進的智慧零售,建德縣服務中心的轉變就是蘇寧物流新服務新標準在縣鎮(zhèn)市場實踐的結果。

蘇寧縣級服務中心全面融合了蘇寧物流最后一公里資源,以縣為基本單元,全面賦能合作商,建立了攬、倉、配、裝、銷、修、洗、收、換、數(shù)十位一體的綜合服務體。這一綜合體打破了過去傳統(tǒng)店鋪、物流的功能限制,為縣鎮(zhèn)市場消費者提供了全方位的的服務體驗,讓高品質的智慧零售服務在農(nóng)村市場也觸手可得,極大提升了當前農(nóng)村物流和服務體驗。

在縣鎮(zhèn)服務中心的建設中,蘇寧還提出了“統(tǒng)一管理組織、統(tǒng)一服務合同、統(tǒng)一結算主體、統(tǒng)一操作系統(tǒng)、統(tǒng)一服務保證金” 五個統(tǒng)一和“管理能力升級、服務形象升級、服務品質升級” 三個升級的要求,建立了臨縣網(wǎng)點之間、大區(qū)內跨度性、全國范圍的能力溢出的三級應急支援體系,打造了培訓機制、目標卡和日清機制、服務商考評運營三級報表等機制,作出了30天貴就賠、30365+46項服務承諾等,從用戶體驗提升、用戶資源經(jīng)營、市場支持、運營流程優(yōu)化等方面給予服務中心更有針對性的指導,持續(xù)提升縣域服務口碑。

蘇寧物流多點布局助推消費升級

根據(jù)蘇寧大開發(fā)戰(zhàn)略,2019年蘇寧將完成1500家縣級服務中心的籌建。今年618,將有超1000家縣級服務中心為四六級市場提供電商大促后的售后服務。所有縣級服務中心均在百度、騰訊、高德三大地圖平臺上進行了地點標注,增加了蘇寧幫客縣級服務中心在公共平臺的露出,放大蘇寧幫客在縣域的聲量。

蘇寧的多點布局對推動縣鎮(zhèn)市場消費升級起到了重要作用,不僅強化了蘇寧在縣鎮(zhèn)市場的既有優(yōu)勢,還通過蘇寧的全品類、全渠道、全場景零售為縣鎮(zhèn)服務商進行了一次全面賦能。特別是蘇寧物流結合蘇寧零售云、蘇寧拼購等深度融合,多產(chǎn)業(yè)、多業(yè)態(tài)、多形式助推了低線市場消費升級。

(蘇寧幫客建德服務中心)

同時,根據(jù)蘇寧統(tǒng)計,在計劃建設的近2000個縣域中,大多有蘇寧零售云店。“配送+安維+零售云會員店”、“大件配送+安維+零售云會員店+天天快遞店”、“大件配送+安維+零售云精品店”等更是成為了蘇寧縣鎮(zhèn)級服務中心的樣板。

在蘇寧智慧零售的引領下,在蘇寧物流的沖鋒下,縣鎮(zhèn)市場的萬億級市場的藍海正在被撬動,鄉(xiāng)村居民的美好生活正加速到來。

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