京東AI+華西第二醫(yī)院強強聯(lián)合 助力醫(yī)療行業(yè)邁入智能時代

2019年7月，憑借京東AI在NLP(自然語言處理)技術多年應用、積累的技術優(yōu)勢，結(jié)合華西第二醫(yī)院在信息化建設中積累的重要成果及數(shù)據(jù)，京東AI與華西第二醫(yī)院強強聯(lián)合打造的醫(yī)療客服機器人于本月正式上線。

據(jù)了解，京東AI醫(yī)療客服機器人目前已正式接入華西第二醫(yī)院微信公眾平臺。全新的醫(yī)療客服機器人可以助力華西第二醫(yī)院解決掛號、科室、就診卡、醫(yī)生排班等一些重復性、高頻問題，患者可通過醫(yī)療客服機器人獲得全面、準確的自動應答，并“順滑”的與人工客服無縫融合，實現(xiàn)患者咨詢分流，重要問題不遺漏，高頻問題自動答，發(fā)揮人工客服更大的價值，承接咨詢能力進一步得到釋放，實現(xiàn)了效果與渠道的全面提升。京東AI與華西第二醫(yī)院再次的深化合作，不僅能為患者提供更加便捷、高效的就醫(yī)服務與體驗，助力華西第二醫(yī)院提升整體服務質(zhì)量及降低醫(yī)療資源消耗，更是推動醫(yī)療行業(yè)加速步入智能時代的重要舉措。京東AI運用技術助力醫(yī)療行業(yè)，持續(xù)深化和推動“AI+行業(yè)”的全面落地。

智能機器人入駐醫(yī)療行業(yè) 直擊就醫(yī)“痛點”

相信不少患者在就醫(yī)時都會遇到這樣的情況：想掛號、辦理就診卡擔心流程繁瑣;想掛專家號又不知道醫(yī)生今天值不值班。大多數(shù)患者第一次去醫(yī)院看病，都會需要咨詢就診流程的各種問題。在傳統(tǒng)的醫(yī)院服務模式中，只有單一的人工咨詢服務，咨詢電話常常爆線，一些簡單的問題有時也需要患者親自到醫(yī)院現(xiàn)場才能得到解答，無形中造成了醫(yī)院與患者的雙向消耗。

華西第二醫(yī)院作為西南地區(qū)的大型綜合性三甲醫(yī)院，自2014年11月開通微信公眾服務號后，每天訪問的用戶接近4萬人次，每天咨詢的問題也接近上千條，人工客服往往承擔著很大的壓力。為了解決這一問題，京東AI搭建了一個針對醫(yī)療領域的客服機器人，幫助緩解咨詢壓力，最近更是采用更為先進的機器人搭建標準為客服機器人升級，成功實現(xiàn)了效果提升和渠道提升，進一步擴大了承接咨詢量，大大提升了患者咨詢的效率和滿意度，也讓華西第二醫(yī)院節(jié)省了醫(yī)療資源，提高了服務水準。

京東AI助力機器人升級 讓大醫(yī)院有了小幫手

據(jù)悉， 經(jīng)過京東AI升級后的醫(yī)療客服機器人，讓患者提出的每一個問題都能得到及時的解答。在醫(yī)療客服機器人的全面配合下，患者提出的問題被合理分流，做到了重要問題不遺漏，高頻問題自動答，人工客服的價值也發(fā)揮到了最大化。通過醫(yī)療客服機器人的協(xié)助，華西第二醫(yī)院可以縮減50%以上的人工客服投入，與此同時，華西第二醫(yī)院咨詢熱線的流量也被逐步導流至在線機器人，讓醫(yī)院電話咨詢爆線的情況不再出現(xiàn)，將逐步實現(xiàn)患者100%接待的目標。

京東AI的客服機器人依托京東廣闊的零售場景，完善的AI技術能力。在京東618全球年中購物節(jié)大促期間，京東的在線智能客服就為消費者提供著24小時的全天候服務，在1日至18日消費者累積咨詢量超3200萬次，18日0點至1點接待量峰值達到46.9萬次，創(chuàng)歷史新高。在京東AI的助力下，華西第二醫(yī)院的醫(yī)療客服機器人能夠?qū)崿F(xiàn)回答覆蓋率達到95%以上，回答準確率也在90%以上。

京東AI傾力支持 助力醫(yī)療行業(yè)邁入智能時代

“AI不僅是一項技術，更是深刻改變世界生產(chǎn)和生活方式的引擎?！本〇|集團副總裁、京東人工智能事業(yè)部總裁周伯文博士表示，京東正在將自身場景中錘煉而成的AI能力，向行業(yè)伙伴開放，致力于推動各行各業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。在醫(yī)療領域，京東利用人工智能技術可以很好的幫助患者解決“看病難”的問題。面對醫(yī)院領域多年的行業(yè)痛點，人工智能引擎正在推動著行業(yè)進入全新的智能時代。

華西第二醫(yī)院采用的智能機器人，閉環(huán)了華西第二醫(yī)院微信公眾服務號的場景，不僅讓醫(yī)院可以發(fā)送服務通知給用戶，還能讓用戶通過機器人主動獲取個性化服務。實現(xiàn)了無縫轉(zhuǎn)人工，7x24在線秒級回答。覆蓋了掛號、就診卡辦理、繳費、退費等超過80%的業(yè)務，讓用戶享受到了極佳的咨詢和辦理體驗。從局部來說，智能機器人可以讓患者享受更便捷舒適的醫(yī)療體驗，幫助華西第二醫(yī)院節(jié)省醫(yī)護資源;從宏觀來說，它為醫(yī)療行業(yè)帶來一場關鍵性的變革，對彌平醫(yī)療資源鴻溝，有效推進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源發(fā)展起到推動作用。

周伯文博士曾提出“AI改變世界，我們改變AI”的口號。他指出京東在改變AI上主要有三個方面，即技術研究、平臺對外賦能和商業(yè)模式創(chuàng)新。與華西第二醫(yī)院合作打造的醫(yī)療行業(yè)客服機器人正是在踐行京東AI的使命，以創(chuàng)建京東AI平臺為核心，將人工智能技術針對醫(yī)院打造應用場景，幫助醫(yī)院解決行業(yè)痛點，為患者提供更周到與優(yōu)質(zhì)的服務，同時引導京東AI在技術和應用場景中持續(xù)創(chuàng)新。未來，京東AI還將不斷延伸和深化這一領域，助力醫(yī)療行業(yè)邁入智能時代。

積極響應醫(yī)療服務升級 華西第二醫(yī)院不斷創(chuàng)新

華西第二醫(yī)院相關負責人表示，為了積極響應醫(yī)療服務升級政策，不斷提升醫(yī)院服務質(zhì)量，華西第二醫(yī)院一直在不斷嘗試創(chuàng)新，力爭讓患者體驗到最便捷省心的服務。此次與京東AI合作推出的客服機器人擁有了更高的回答準確率，能完美的與人工客服全面合作，及時高效的回復患者們提出的每一個問題，大大節(jié)省了醫(yī)護人員的維護時間。與此同時，通過此次客服機器人的升級，京東AI還幫助華西第二醫(yī)院補充梳理了服務知識庫，提升了醫(yī)院的整體服務質(zhì)量，進一步推動了便捷就醫(yī)服務的發(fā)展與完善。

該負責人表示，如何用信息化手段解決醫(yī)療服務中的具體問題一直是華西第二醫(yī)院的重要命題。華西第二醫(yī)院作為全國醫(yī)院信息化建設的領頭羊之一，在西南乃至全國的醫(yī)院信息化建設中都起著一定的標桿示范作用。2016年10月華西第二醫(yī)院就取得了“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”的牌照，成為西南地區(qū)首家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，建立了“微信智慧醫(yī)院”平臺?，F(xiàn)在，有了京東AI的全力支持，未來的華西第二醫(yī)院會進一步探索出更優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)護水準，加快步入醫(yī)療智能時代。

在1956年的達特茅斯會議上，人工智能首度被提及，經(jīng)過數(shù)十年的不斷發(fā)展，人工智能的春天已經(jīng)來到。自2017年以來，京東就在推動AI對金融、教育、醫(yī)療等多個行業(yè)賦能，全方位布局AI。未來，京東AI將在不斷突破技術邊界的同時，進一步推動“AI+行業(yè)”的全面落地，讓它真正成為能夠深刻改變世界生產(chǎn)和生活方式的強大引擎。

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