天貓聯(lián)合工商聯(lián)商會發(fā)布白皮書 首次明確送裝服務標準

3月11日，全國工商聯(lián)家裝商會攜手天貓家裝、菜鳥網(wǎng)絡(luò)和數(shù)十家行業(yè)公司，正式發(fā)布《中國家居家裝電商行業(yè)送裝服務白皮書》。白皮書首次明確家居家裝送裝服務標準規(guī)范，消費者網(wǎng)購家裝的“最后一公里”有望告別亂象。

首次公布規(guī)范 填補行業(yè)空白

“近年來，我國電商行業(yè)蓬勃發(fā)展，但家居這樣一個重服務的行業(yè)仍然缺乏統(tǒng)一的服務標準，導致了市場存在無序局面，不利于產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。”全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會執(zhí)行秘書長張仁江在發(fā)布會上表示。

據(jù)悉，由于標準和規(guī)范的缺失，家裝送裝服務領(lǐng)域存在良莠不齊的情況，約定時間未抵達、私售配件、投訴費時費力等難題依然困擾不少消費者。

此次發(fā)布的白皮書從家居建材的分類入手，分別對送貨入戶安裝定義、服務流程、消費者須知保障和投訴等做了詳細解讀。以送貨入戶為例，若商家無法提供免費送貨入戶服務，消費者卻需要此項服務時，額外產(chǎn)生的費用參考標準為，住宅家具大件類每層每件10元。

天貓家裝事業(yè)部總經(jīng)理王立成表示，所有入駐天貓的商家都必須遵守《中國家居家裝電商行業(yè)送裝服務白皮書》，若天貓商家無法滿足其承諾，則需向消費者支付違約金或接受平臺相應處罰。

天貓家裝“喵師傅” 為“最后一公里”保駕護航

俗話說，家居建材產(chǎn)品“三分產(chǎn)品、七分安裝”，送裝“最后一公里”甚至“最后一段樓梯”是消費者網(wǎng)購家裝最迫切希望解決的痛點。

2015年，天貓家裝全力為消費者“最后一公里”服務保駕護航，在宣布整合家裝供應鏈，提供一站式“十星服務”解決方案的同時，推出“喵師傅”App，通過記錄消費者下單、商家派單、服務工上門以及服務完成的整個過程，全程把控送裝服務質(zhì)量。

“喵 師傅”App主要面向家裝類送貨、安裝、維修、裝修等服務人員推出。服務人員將貨物送上門或者安裝完畢后，現(xiàn)場拍照上傳，并輸入消費者手中的服務碼，才能 回傳服務已完結(jié)的信息。整個過程可以在物流詳情頁顯示，同時對服務投訴和兜底做全鏈路披露。同時，天貓家裝也在商家端同步推出服務數(shù)據(jù)的后臺看板，商家可 以每天看到當天的訂單產(chǎn)生數(shù)據(jù)、送達數(shù)量以及服務回傳情況。

目前，“喵師傅”App已吸引14萬服務工人注冊，覆蓋全國1200個區(qū)縣。

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