智慧零售的核心在哪里？用科技提升用戶體驗！

“你搶著票了嗎？”今年“春運搶票大賽”激烈一如往年，與之不同的是大家的購票方式越來越智能化、平臺也越來越多樣化。同“新四大發(fā)明”一樣，“方便”已經成為國內消費的關鍵詞，越來越多的人感受到“買東西真是一年比一年方便，體驗越來越好?！?/p>

在消費升級的大背景下，科技創(chuàng)新成為新的驅動力，新興技術不僅大大提升商業(yè)效率，更極大優(yōu)化了用戶體驗。中國利用科技創(chuàng)新正在改變在全球的商業(yè)地位。2018年CES展上，中國零售巨頭蘇寧就憑借其智慧零售的最新成果和產品贏得了全球消費者的熱議與追捧，在近日關于CES2018鋪天蓋地的報導中，以蘇寧為代表的中國零售“黑科技”格外搶眼。

(圖：蘇寧將無人Biu店搬至CES 2018展)

2017年3月，蘇寧控股集團董事長張近東系統(tǒng)介紹了“智慧零售”的核心概念，明確提出未來零售就是智慧零售，蘇寧在科技+零售的道路上一路狂奔，不斷推出令行業(yè)驚艷的創(chuàng)新成果。先于Amazon Go實現運營、俘獲了大批海內外“粉絲”的蘇寧無人店biu于年底落地五家，實現了規(guī)?；瘡椭?；物流機器人小Biu與AGV搬運機器人極大提高了物流效率；AR易購也豐富了黑科技購物的玩法；在線下，蘇寧生活廣場、蘇寧小店、紅孩子店、精選店、蘇寧體育店等多種業(yè)態(tài)以點帶面，打通了蘇寧智慧零售的經絡；智慧門店+黑科技“組合拳”的靈活運用給消費者帶來了更加豐富和便捷的生活消費體驗。

（圖：國外友人正在體驗蘇寧無人店的“刷臉”科技）

在這個過程中，蘇寧在提升用戶體驗方面持續(xù)發(fā)力。在主打“雙線融合”的2017年，物流成為決定用戶體驗的關鍵一環(huán)。在張近東“科技蘇寧 智慧服務”的十年戰(zhàn)略下，蘇寧圍繞這一環(huán)頻出“科技重拳”，推出了能夠輕松送貨上門的物流機器人小Biu、和國內最大AGV物流倉庫群大量采用的搬運、分揀機器人。這些黑科技的應用節(jié)省了大量人力物力，配合上蘇寧小店等新業(yè)態(tài)門店，配送效率得到了極大提升，極大地滿足了用戶對配送時效的要求，提升了用戶體驗。

（圖片：CES 2018上展出的蘇寧物流無人機）

用一批批酷炫的“黑科技”產品提升用戶體驗，蘇寧收獲了越來越多用戶的認可：在2017年國家郵政總局快遞申訴榜單上，蘇寧申訴率最低，用戶滿意度保持行業(yè)第一。據2017年11月郵政業(yè)務消費申訴情況通告顯示，蘇寧易購及蘇寧旗下天天快遞的申訴率還在不斷下降。

擁抱科技，專注提升用戶體驗。除了上文提及的蘇寧無人店Biu、物流機器人小Biu及AGV搬運機器人外，蘇寧還有無人機、AR購物“神器”AR易購、智能客服“蘇小語”、智能導購機器人“旺寶”等一大批吸睛的黑科技產品持續(xù)地刷新著用戶體驗的上限。

（圖：兩名參展者在體驗蘇寧無人店內的顏值測試機）

當蘇寧將這些在國內受到用戶關注和喜愛的產品帶到世界上最大、影響最廣泛的消費類電子技術年展和全球最大的消費技術產業(yè)盛會CES上時，海外朋友也不淡定了。無人機、物流機器人小Biu自如地在運行；AR易購在增強現實技術的幫助下，幫助體驗用戶跨越了“賣家秀”和“買家秀”之間的鴻溝；早在國內線下門店為消費者提供服務、一天就能熟悉門店所有產品的“旺寶”，僅憑人臉識別系統(tǒng)、會員大數據為用戶“畫像”，提供“私人定制”方案；無人店更是驚呆了美國網友：“Wow！這太神奇了”、“中國人買東西都這么方便了嗎”、“希望美國也能引進這種店”……更有迪拜商人在參展后稱：要將中國黑科技引入家鄉(xiāng)。

（圖片：國外旅行團組團參觀蘇寧無人店）

回到蘇寧控股集團董事長張近東對智慧零售的闡述：運用互聯(lián)網、物聯(lián)網、大數據和人工智能等新技術，感知消費需求，預測消費趨勢，引導生產制造，為消費者提供多樣化、個性化、場景化的產品和服務。仔細觀察蘇寧現階段推出的新業(yè)態(tài)、新物種，無一不體現智慧零售的“血統(tǒng)”；在這番思路的貫徹下，蘇寧也已然取得了喜人的成效。然而即便如此，當被問及如何看待蘇寧現階段取得的成果時，蘇寧控股集團董事長張近東仍然表示：自己最關心的還是用戶體驗。

可以看到，來到營銷智能化時代，新技術、新科技往往只是一種手段。企業(yè)基于人工智能技術、互聯(lián)網、物聯(lián)網技術的深度挖掘和運用，提升自身工作效率和用戶體驗，最終給用戶帶去個性化服務。通過物流、黑科技、線下門店等多渠道的優(yōu)化融合帶給用戶更佳的體驗，致力于打造智慧零售生態(tài)的蘇寧就這樣成為了零售業(yè)第三次革命的引領者。

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