剛?cè)胧痔O果產(chǎn)品的“小白”用戶,常常對 “iPhone 如何截圖”、“Airpods 如何與手機(jī)連接”、“如何用 Apple Pencil 繪圖”等操作一臉懵。從今天起,在天貓購買蘋果產(chǎn)品的用戶,將免于此類問題困擾。
11 月 29 日,天貓聯(lián)合蘋果在無錫設(shè)立的天貓客戶服務(wù)中心正式投入運(yùn)營。這一由阿里客服 FBT (天貓服務(wù)體驗(yàn)提升)項(xiàng)目提供運(yùn)營的客戶服務(wù)中心,已經(jīng)過一個(gè)月的試運(yùn)行,并經(jīng)歷了天貓雙11的考驗(yàn),不僅能承擔(dān)商品咨詢、訂單查詢、售后服務(wù)等任務(wù),還提供蘋果認(rèn)證技術(shù)工程師“私教”般的技術(shù)指導(dǎo)服務(wù),讓在天貓購買蘋果產(chǎn)品的用戶享受與 Apple Store 同樣水準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)。
(蘋果天貓客戶服務(wù)中心為用戶提供圖文、語音、視頻等方式的技術(shù)支持)
目前,在卓辰數(shù)碼、美承數(shù)碼等蘋果授權(quán)的天貓旗艦店購買蘋果產(chǎn)品后,可通過店鋪客服轉(zhuǎn)接天貓官方客服,詢問產(chǎn)品使用過程中遇到的問題。他們將通過圖文、語音、視頻等方式,幫助用戶排查故障、演示產(chǎn)品,提供私人課程,甚至幫助用戶“1 對 1”完成新機(jī)設(shè)置。
(蘋果天貓客戶服務(wù)中心每周舉辦培訓(xùn),及時(shí)更新產(chǎn)品使用知識)
今年 9 月,iPhone XS Max 等新品在天貓首發(fā)時(shí),僅 29 分鐘銷量就超去年全天,客服咨詢量峰值直逼天貓雙 11。隨后,iPad Pro 等新品陸續(xù)在天貓首發(fā)時(shí),客服咨詢量也居高不下。今年天貓雙 11,蘋果占據(jù)“十億元俱樂部”榜首,其中成交金額破 10 億的單品就達(dá)兩款。
在蘋果新品頻頻通過天貓首發(fā),市場份額逐年擴(kuò)大的背景下,與阿里客服團(tuán)隊(duì)合力成立天貓客戶服務(wù)中心,成為了蘋果在中國市場的關(guān)鍵一步。這一舉動(dòng)也表明,蘋果正在加碼電商,強(qiáng)化天貓 Apple Store官方旗艦店與蘋果官網(wǎng)在中國市場的主力地位。
(蘋果天貓客戶服務(wù)中心集合蘋果全系新品,以便工程師提供詳細(xì)技術(shù)指導(dǎo))
目前,蘋果天貓旗艦店已成為除了蘋果官網(wǎng)之外全球唯一的官方在線銷售渠道。自 2013 年蘋果正式入駐天貓以來,蘋果所有新品均在天貓保持全球同步首發(fā)。蘋果在中國的生態(tài)鏈中,蘋果天貓旗艦店、蘋果官網(wǎng)等蘋果自營體系已成為蘋果手機(jī)最大的銷售渠道。
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