11月20日，京東集約化客服中心成立十周年慶典在江蘇宿遷舉行，京東零售集團CEO徐雷宣布，京東在過去十年累計為客服投入超過150億元的基礎上，將繼續(xù)加大對客服的投入。未來一年，京東將推出面向一線客服員工的億元薪酬福利激勵計劃。通過持續(xù)投入，京東客服將為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的購物體驗。
京東客服中心落地宿遷十年來，給這座城市帶來了巨大的變化。宿遷從一個蘇北輕工業(yè)小城變成了如今的“客服之都”、“電商名城”；490萬常駐人口里，超過55萬人從事電商相關行業(yè)，每十個宿遷人就有一個做電商！
電商行業(yè)讓宿遷人才回流
2009年，京東宿遷客服中心剛剛建立的時候，只有89名員工。經(jīng)過10年的發(fā)展，京東宿遷客服中心已經(jīng)發(fā)展成為占地22萬平方米的園區(qū)。園區(qū)內(nèi)有約1萬名客服員工，其中70%是宿遷本地人。
宿遷電商產(chǎn)業(yè)園。
因為京東的品牌吸引力，百度、網(wǎng)易、當當、途牛等知名企業(yè)也將自己的客服業(yè)務放在了宿遷，形成了如今宿遷市的電子商務產(chǎn)業(yè)園. 宿遷的電商產(chǎn)業(yè)園區(qū)匯集了知名電商企業(yè)500多家，集聚了超過3.7萬的年輕人，從客服業(yè)務拓展到電商平臺設計開發(fā)、產(chǎn)品銷售運營等業(yè)務，成為綜合性全產(chǎn)業(yè)鏈園區(qū)。目前，宿遷已經(jīng)成為名副其實的“電商名城”：活躍網(wǎng)店數(shù)達6.5萬家，電子商務產(chǎn)業(yè)相關從業(yè)人數(shù)超過55萬人，電商產(chǎn)業(yè)儼然已經(jīng)成為宿遷的王牌產(chǎn)業(yè)之一。
電商行業(yè)也極大地帶動了當?shù)氐木蜆I(yè)，讓宿遷從一個純粹的勞務輸出型城市向頗具人才吸引力的新興城市轉(zhuǎn)變。三年多來宿遷共計返鄉(xiāng)就業(yè)創(chuàng)業(yè)35.28萬人，在外務工人員由最高峰時的110萬人，降到目前的58萬人。宿遷的人才流入比也在逐年攀升，2017年、2018年引進人才分別為2.4萬人、2.5萬人。
與高校合作，京東孵化未來電商的主力軍
眾多企業(yè)愿意在宿遷落地自己的客服業(yè)務，原因之一，就是京東十年來對客服人才的培養(yǎng)。為了盡早培養(yǎng)和引進高學歷的電商人才，京東自2012年起于全國的各大高校開始開展校企合作，打算在高校中培養(yǎng)未來電商行業(yè)的主力軍。7年間，京東已和全國500所院校建立合作關系，165家高校建設了實體實訓基地，每年累計超過3萬名學生直接參與京東組織的培訓實訓中。
京東客服在工作中。
在宿遷當?shù)兀刂?019年，宿遷學院，宿遷技師學院等8所宿遷高校與京東開展了合作，其中4所高校建設了校內(nèi)實體基地。每年，超過1000名宿遷高校的學生參加京東組織的各類培訓課程，為畢業(yè)后從事電商服務行業(yè)打下基礎。
正是多年來在培訓上的投入，讓京東在宿遷電商產(chǎn)業(yè)園內(nèi)“學生遍地”。很可能幾名來自不同電商公司的員工，都在學校期間接受過京東客服的培訓，是曾經(jīng)的“同學”。
十年為客服投入150億，京東為什么這么“下血本”？
京東對客服行業(yè)人才培養(yǎng)的投入，只是京東十年來對客服投入的一個縮影。過去十年京東為客服投入了150億元，讓員工的工作和生活條件有了巨大的改變。
京東極度重視用戶體驗和客服工作。五天來，京東零售集團CEO徐雷三次公開亮相，三次提及“用戶體驗”。
11月15日的京東財報電話會議上，他表示用戶體驗的改善是京東增長的驅(qū)動力之一，未來還會持續(xù)在用戶體驗上加大投資。
19日的 2019京東全球科技探索者大會上，他介紹了京東智能客服的成果，稱智能客服可以秒懂用戶，提升體驗。
20日他更是直奔宿遷京東客服中心，宣布億元薪酬福利激勵政策，表示京東將通過持續(xù)的投入為用戶提供更好的購物體驗。
京東宿遷客服中心大樓。
要想讓客服服務好客戶，就得先服務好客服，這就是京東為客服“燒錢”的邏輯之一。徐雷20日在宿遷接受媒體采訪時甚至表示：“我不在意客服的成本。如果用戶體驗出問題，成本你給我降到十分之一，我覺得這也是災難性的，在保障用戶體驗的前提下，成本下降才更可靠?！?/p>
京東有20萬員工，是中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中員工數(shù)量最多的。20萬人中客服和物流一線員工就有十多萬人，他們背后是中國十多萬個普普通通的家庭。善待他們所帶來的價值，已經(jīng)遠遠超出一個企業(yè)的范圍，成為企業(yè)與社會共享發(fā)展成果的樣本。
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