7天無理由退換貨 解讀電商“負面清單”

3·15那天，有不少人以QQ或者郵件的形式問我“董律師，我試了從淘寶買的一件衣服，感覺不太合身，外包裝拆了還能退換貨嗎？”,“董律師，我從京東奪寶島買的商品，回來以后不太滿意，適用7天無理由退換貨嗎？”,“董律師，到底什么商品適用《新消法》的7天無理由退換貨?。俊?類似這樣的問題似乎層出不窮，直到《新消法》已經(jīng)實施了一個星期的今天，依舊有很多人還在糾結(jié)于這些問題，當然同樣糾結(jié)于這個問題的還有我。

上有政策 下有對策

瀏覽各大電商平臺不難發(fā)現(xiàn)，對于退換貨，他們各自有一套標準。阿里旗下的淘寶和天貓執(zhí)行的是雙重標準，即天貓的店鋪支持7天退換，而淘寶的店鋪支持7天退貨。天貓規(guī)定有三大類商品不享受退換貨服務(wù)，其中第一大類包括39種小門類商品，第二大類為定制類商品，第三類是天貓預售模式的商品。而淘寶的7天退貨除了《新消法》規(guī)定的四類商品外，只有服務(wù)性質(zhì)的商品和個人閑置類商品默認不支持。京東也將商城中的商品分為兩大類，包括京東自營商品和第三方賣家商品，比起淘寶和天貓，京東的規(guī)定就要簡單很多，國家法律所規(guī)定的功能性故障或商品質(zhì)量問題和到貨物流損、缺件或商品描述與網(wǎng)站不符等京東原因，甚至在商品完好前提下的個人原因都支持7天退換貨。

與京東類似的還有聚美，聚美更是打出了30天無條件退貨的口號。對于京東和聚美，消費者不需要高興太早，因為他們的特殊說明會讓你瞬間悲喜交加。所以正所謂上有政策，下有對策，電商平臺在迎合國家政策的同時也不會充當軟柿子的角色，最后挨捏的只會是消費者。

7天無理由退換貨是否有據(jù)可依

新頒布的《消費者權(quán)益保護法》第二十五條是這樣規(guī)定的：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當完好。經(jīng)營者應(yīng)當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

對于該條明確的四種商品類型不能退換貨，消費者一目了然，但是唯獨“除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。”看的消費者云里霧里，《新消法》這句話原本是旨在杜絕消費者惡意退換貨，萬萬沒想到被電商平臺利用敲了消費者的竹杠。先不說商品性質(zhì)的判定依據(jù)什么標準，單說這樣一句話，就讓上述電商平臺列出的“負面清單”可以堂而皇之的欺負消費者。對此在南方日報的相關(guān)報道中中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任、網(wǎng)規(guī)研究中心主任阿拉木斯認為，雖然法規(guī)列舉出不能進行無理由退貨的商品，但是很難窮盡。由此本該對《新消法》有所忌憚的電商有機可乘，更讓消費者理應(yīng)享受的權(quán)益得不到有效保障。

說明注意只是格式條款的影子

2011年新浪科技報道一篇文章，主要內(nèi)容就是說，某家律師事務(wù)所在京東訂購了一臺電風扇，收貨時發(fā)現(xiàn)電風扇存在質(zhì)量問題，于是向京東提出換貨申請，結(jié)果因為其在網(wǎng)絡(luò)表單中填寫的發(fā)票明細寫的是辦公用品，而不是電商而被拒絕。后來律所為了自身權(quán)益將京東告上法庭，因為京東的發(fā)票是可自行修改的得到賠償后又上訴將京東所謂“只有拿到列清商品明細的發(fā)票，才能從供貨商處得到保修等售后支持，所以事先建議客戶購物時把發(fā)票填寫清楚，并提示了不如此操作可能無法享受正常質(zhì)保的后果?！钡南嚓P(guān)格式條款經(jīng)法院判定為無效的故事。只可惜今天仍舊能在京東售后服務(wù)的特殊說明里看見“無法提供商品的發(fā)票、保修卡等三包憑證或者三包憑證信息與商品不符及被涂改的不予辦理退換貨?！本〇|你不知錯能改你家里人知道嗎？

根據(jù)我國《合同法》第39條規(guī)定“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。格式條款的締約程序是建立在意思自治的前提下，訂立合同的雙方當事人享有充分的權(quán)利決定訂立合同與否、訂立合同的式樣等。而合同的相對人只能被動地接受格式條款預先擬定的內(nèi)容，對合同只有接受或者不接受的權(quán)利?！?類似京東這樣的格式條款是對不特定消費者制定的，而且條款的內(nèi)容不能協(xié)商，明顯屬于格式條款。

類似這樣的條款在電商平臺中簡直就多如天上的繁星，數(shù)都數(shù)不完。似乎已經(jīng)成為了電商平臺的一種約定，在消費者默默忍受的同時更有肆無忌憚的趨勢。

細說暗藏退貨爭議

一、商品包裝“完璧歸趙”

近日來，因拆開外包裝等原因被電商以商品不完好拒絕退貨的消費者不在少數(shù)。淘寶上更是明確衣服等商品退換時要求具備商品收到時的完整外包裝難為了不少消費者，消費者只得吐槽電商沒天理，衣服等商品不穿怎么知道合不合適，不合適誰會退啊。再者就算是因為顏色有誤差要退，賣家弄一個黑色的包裝袋，不打開誰看得出是什么顏色。這一句“商品完好”當真是暗藏玄機。

對此全國人大常委會法工委民法室主任賈東明、國家工商總局法規(guī)司副司長朱劍橋在接受采訪新民晚報時解釋說，條款中的“完好”應(yīng)該是指商品本身，商家如果因為消費者拆封了就不給退，是不符合新消法規(guī)定的。

二、海外代購商品“無人收留”

海外代購商品具有物流時間長、國際郵費貴、收取關(guān)稅等特點，再加上購買價格不低很多代購商家都將其歸屬于不支持7天無理由退貨的行列。但是動輒上萬的包包郵回來磕磕碰碰產(chǎn)生瑕疵在所難免，又不能退換貨，消費者和賣家均有苦難言，也將海外代購這類商品推到了“無人收留”的境地。

三、商家解釋“千奇百怪”

由于淘寶將一些商品是否適用于7天無理由退貨的權(quán)力交給的商家，商家在商品介紹中對不支持商品退貨的解釋可謂是千奇百怪，比如“建議只是想試穿的女生繞道，本寶貝已經(jīng)拆封絕不退貨”,“顏色和實物存在誤差，對顏色挑剔的不接受退貨”等等非正當解釋。更有不少商家表示“臣妾做不到”.

四、貨物代收“7天難判”

雖然明確規(guī)定7天以物流系統(tǒng)的簽收日期為準，但是目前大部分物流簽收都支持代收，類似于門衛(wèi)簽收，門縫簽收的不在少數(shù)，由此產(chǎn)生的代收貨物糾紛如何判定，另外在退貨途中物品損害的問題如何判定，《新消法》都未做明確規(guī)定。

國外退換貨不拘泥于形式

在美國，退換貨遠比中國實際的多，美國在1914年頒布的《聯(lián)邦貿(mào)易委員會法》就開始保障消費者的合法權(quán)益，并且構(gòu)建了投訴數(shù)據(jù)庫以便及時監(jiān)測違法行為。除了相關(guān)的法律法規(guī)外，美國電商行業(yè)自律則更為重要，例如，網(wǎng)站會在醒目的地方標注退換貨說明，退貨條件及流程并不繁瑣；在退貨上電商平臺也很貼心，包裝里往往會有詳細的退貨地址，在國內(nèi)部分賣家寄送貨物的快遞單上想找到具體的地址有的時候?qū)嵲谑呛芾щy的事，消費者往往還需要和售后咨詢。韓國的電子商務(wù)則通過實名制進行規(guī)范，使得賣家在接到消費者退換貨時會及時處理，并不會拖沓。根據(jù)新華網(wǎng)報道，英國商家不僅對顧客購買商品有無理由退貨的承諾，而且把這種承諾印在收款機出的收據(jù)上面。瑞典商家還給了所售商品兩個月到一年不等的“保證期”,在此期間內(nèi)，消費者可以對自己購買的不滿意商品進行換貨或退款。絕大多數(shù)商家對退貨商品不要求出示購物小票。同時瑞典還為《消費者購買法》配套出臺了《遠距離合同法》。明確商家在3天之內(nèi)先執(zhí)行退款再處理糾紛。

相比于國外對于消費者退換貨的政策，此次出臺的《新消法》在執(zhí)行上倒更像繡花枕頭，中看不中用。

《新消法》的無理由就是電商的有理由

從國內(nèi)電商環(huán)境來看，根據(jù)《2013年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補貼十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點投訴問題中，涉及“退換貨物問題”占總投訴比例的7.9%.《新消法》勢在必行，但是中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)在解讀新消法時表示，7天無理由退貨能夠避免消費者的沖動消費，但該目前制度仍然不夠完善，在執(zhí)行中會帶來爭議。比如對于不能退貨的特殊商品的界定還是依靠電商網(wǎng)站自己制定的標準，消費者只能單方面接受，這就很容易產(chǎn)生爭議。

《新消法》修改以來，電商一直以積極的一面展現(xiàn)在各大媒體上，但是真正經(jīng)歷過退換貨的消費者們卻并不覺得自己有多少理退去換貨，因為電商總有理由拒絕消費者。但是，電商平臺并不會就這樣長此以往下去，積水成淵，積土成山?！缎孪ā返挠行l款并不明確，可又何嘗不是一個考驗，只有真正擁有商品質(zhì)量和注重消費者體驗的電商才可以存活下來，如果說以前是消費者適應(yīng)電商平臺的時代，那么現(xiàn)在就是電商平臺適應(yīng)消費者的時代，這一時代相關(guān)的法律法規(guī)會越來越完善，更加注重消費者的權(quán)益，國家的監(jiān)管會慢慢深入，為電商的良性生態(tài)圈保駕護航，這次出臺的《新消法》雖然不完美，但是終將趨向于完美。

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