2017年上半年中國聯通堅持以客戶為中心，圍繞客戶感知，通過深入推進提速降費、持續(xù)提升網絡質量、拓展服務渠道、豐富服務產品，保障客戶權益，踐行企業(yè)社會責任，全面推進各項服務領先?，F將相關服務質量狀況公告如下：
一、深入推進提速降費，惠及廣大群眾
2017年上半年，中國聯通在提速方面，一是進一步加大4G網絡規(guī)模，改善覆蓋質量，在數據熱點區(qū)域部署雙載波，將網絡峰值速率提升至300Mbps；二是在重點城市及重點區(qū)域啟動部署三載波聚合，峰值速率可達375Mbps；三是加快網絡升級提速，針對中小企業(yè)聚集的商務樓宇、園區(qū)等加強光纖覆蓋；四是在北方10省已建成百兆城市基礎上，打造千兆示范區(qū)。截至6月底，全國寬帶平均帶寬提高到42M， 20M以上端口占比達94%; 在降費方面，中國聯通認真落實國務院提速降費工作部署，發(fā)布實施提速降費6大舉措,一是積極推進全面取消所有新老用戶手機國內長途、漫游費，于2017年6月1日起全面降低國際長途直撥資費，共涵蓋全球224個國家/地區(qū)；二是助推中小企業(yè)雙創(chuàng)發(fā)展，于2017年5月起降低互聯網專線資費，降幅達15%；三是降低國際長途直撥資費；四是降低國際漫游數據流量費；五是推出固移融合全無限產品；六是推出暢視計劃。
二、加快基礎網絡建設，持續(xù)提升網絡質量
2017年上半年，中國聯通在移動網絡方面，全面實施聚集戰(zhàn)略，加快4G網絡建設，截至5月，中國聯通4G基站達76萬個，移動網人口覆蓋率達92%，行政村覆蓋率達87%；在固定網絡方面，在北方十省整體實現全光網絡基礎上，加速南方區(qū)域的網絡光纖改造，積極推動10G PON等新技術的應用，不斷提高網絡接入能力和擴大千兆接入示范區(qū)數量，截至6月，寬帶端口總數達2億，光纖到戶端口占比達76%，全國25省城鄉(xiāng)具備百兆接入能力；在互聯互通方面，積極推進“網絡提質計劃”，與主要互聯單位新增網間660G互聯帶寬，與教育網在上海NAP擴容10G互聯帶寬；按時完成杭州、福州、貴陽三個國家級互聯網骨干直聯點建設，且已投入使用，進一步提升了用戶跨網訪問體驗；在共建共享方面，繼續(xù)推進深度合作，與行業(yè)友商確定共享3000公里×4芯的干線光纜，初步達成6個干線光纜共建合作項目，已共建光纜桿路1050公里，管道3150公里，室內分布系統780個，共享光纜桿路8950公里，管道1400公里、室內分布系統1420個，在實現降本增效的同時，有效提升網絡質量。
三、拓展窗口服務功能，提高電子化服務水平
2017年上半年，中國聯通在營業(yè)窗口服務方面，聚焦客戶感知和一線服務痛點，著力解決“兩個時長”問題，通過建立示范廳，強化設施管理和優(yōu)化設備功能，統一服務模式并推廣，提升營業(yè)服務感知；在10010客服熱線服務方面，持續(xù)開展“客戶熱線感知提升專項行動”，簡化IVR層級，優(yōu)化IVR流程和播報內容，豐富辦理功能，提升在線解決問題的能力，截至5月，熱線人工接通率已提升至85.3%；在互聯網電子化服務方面,通過持續(xù)服務創(chuàng)新和流程優(yōu)化，滿足客戶日益增長的電子化服務需求：網上營業(yè)廳新增各類2I卡套餐變更、余量查詢等40余項功能，優(yōu)化業(yè)務查詢、內容展現等300余項，月業(yè)務訪問量已達4.4億次，月使用用戶數超3800萬，分別同比增長22.2%和35.7%；手機營業(yè)廳新增寬帶業(yè)務、冰激淋套餐變更等40余項功能，優(yōu)化辦理流程、內容展現等370多項功能，上半年共更新發(fā)布五個手機客戶端版本，月登錄用戶數突破3500萬，月使用用戶數超5000萬，同比增長83.6%；短信營業(yè)廳新增針對2I異網號碼普通短信、語音短信及本網閃信平臺，新增多種混合流量包、定向視頻包等30余項業(yè)務，優(yōu)化業(yè)務流程和短信交互完成60余項，月使用用戶數達4300萬；在微博客服方面，“@中國聯通客服”官方微博累計響應客戶咨詢、投訴等訴求2.2萬件，發(fā)布實時預警信息745條，累計覆蓋人群數近1億，贏得客戶良好口碑；打造“中國聯通客服”微信訂閱號集團一級權威信息發(fā)布平臺，發(fā)展好友近246萬人，全國客服微博、微信新媒體矩陣，覆蓋粉絲超9300萬人；拓展在線客服服務，提高解決用戶問題的能力，在線客服服務量達1744萬次，在線解決率達82.3%，滿意率達88.5%；實施互聯網開放知識庫，通過“沃知道”知識幫助平臺解答客戶咨詢，累計開放互聯網知識12萬個，幫助用戶次數近11億；構建“聯通吧”貼吧粉絲交流平臺，聚攏276萬活躍粉絲，累計發(fā)帖993萬條，上半年瀏覽量達1.2億人次。
四、豐富惠民產品種類，滿足客戶多種通信需求
2017年上半年，中國聯通在應用軟件服務方面，積極發(fā)展智能終端、應用商店等新技術應用產品，“沃商店”、“沃游戲”產品日均可觸達用戶規(guī)模6000萬戶；“沃閱讀”為用戶提供電腦、手機App、閱讀器等多屏無縫多媒體數字閱讀服務，平臺累計閱讀資源總數達42萬冊，累計注冊用戶達1.23億戶，2017年上半年累計閱讀量達37億次；“沃音樂”聯合互聯網音樂公司推廣互聯網會員疊加WO+權益服務，WO+音樂訂購用戶數超1200萬戶，音樂平臺月使用用戶數達5200萬戶；在便民惠民服務方面，2017年上半年，在15省實現116114預約掛號服務，接入醫(yī)院1304家，月掛號量達125.17萬；通過114（116114）語音、客戶端、微信公眾賬號等渠道，為廣大客戶提供挪車、醫(yī)療健康、生活信息查詢、法律等多方面生活服務信息，累計為全國80萬個人和企業(yè)用戶提供法律咨詢等服務，1700萬用戶提供免費挪車服務。
五、加強客戶權益保障，提升客戶服務感知
2017年上半年，中國聯通重點從八個方面加強客戶權益服務保障工作。一是啟動用戶感知專項攻堅行動。聚焦影響客戶感知和一線服務支撐的兩方面七類13項問題，持續(xù)滾動、分批發(fā)布、分工攻堅，整體提升客戶口碑和一線服務能力。二是防范打擊通訊信息詐騙。聚焦電話實名制、400及語音專線主叫鑒權等問題，開展“沖刺、清源、堡壘”三大行動，多措并舉落實電話用戶實名登記，實現語音專線100%主叫鑒權。三是全國上線防欺詐提醒服務。推出基于大數據技術的防欺詐實時提醒服務，上線以來，累計發(fā)送提醒短信193.7萬條，撥打電話6.4萬次，將線索轉交公安機關1.37萬條，為用戶避免潛在經濟損失約9.62億元。四是繼續(xù)推進落實電話實名制。組織開展“全國一證多卡存量用戶”清理工作；全部實體渠道實現現場拍照、電子渠道實現在線視頻實人認證。五是加強增值收費管理。嚴格執(zhí)行增值業(yè)務定制二次確認，嚴禁違反協議亂收費、惡意扣費等行為。截至2017年5月，累計處罰金額955.4萬元。六是治理不良手機應用軟件。2017年上半年共計完成1萬9千余款應用軟件審核，處置70余款違規(guī)應用及對應開發(fā)者。七是優(yōu)化上網軌跡查詢系統。借助互聯網信息庫，同步互聯網信息庫域名解析數據，目前網站識別已增加至20萬，提升URL不為空的流量識別率。八是推動服務內容明示。在營業(yè)廳內公布并及時更新業(yè)務的資費項目、計費方式等有關信息；在營銷宣傳內容、話術等方面進行優(yōu)化，嚴格規(guī)范服務行為，讓用戶明明白白消費。
六、履行企業(yè)社會責任，樹立正面公眾形象
2017年上半年，中國聯通在社會信息化方面，積極打造物聯網、云計算、大數據三大創(chuàng)新平臺，圍繞教育、醫(yī)療、環(huán)保、政務以及交通旅游等五大熱點應用領域，加快打造核心能力，截至5月，物聯網業(yè)務累計主營收入同比增長52%，連接數達4083萬個，全國IDC和云計算業(yè)務累計收入同比增幅22.5%；在“一帶一路”建設方面，認真落實國務院關于“一帶一路”建設部署，推出四大舉措，把“一帶一路”建設作為中國聯通國際戰(zhàn)略重點方向和國際業(yè)務重要增長點。已擁有18個陸纜邊境站，投資建設30多條海纜。下調“一帶一路”區(qū)域國際漫游資費，數據漫游涉及19個國家地區(qū)，最大降幅高達97%，語音國際漫游資費調整涉及17個國家和地區(qū)，最大降幅達到86%；在通信重保服務方面，圓滿完成全國“兩會”、“一帶一路”高峰論壇等重保任務，共投入保障人員65281人次，車輛8378輛次，重保完成率達100%，并在“一帶一路”高峰論壇會中首次為各國的媒體記者提供“千兆到桌面”的極速互聯網接口，方便新聞媒體的工作，獲得媒體單位的一致好評；在救災搶險通信保障方面，圓滿完成“四川茂縣山體滑坡、南方暴雨洪澇、臺風”等災害的應急處置，累計投入救災資金6648萬元，人員66952人次，車輛26309輛次，發(fā)送公益及應急短信7592萬條。
企業(yè)聲明：本公告內容客觀、真實、準確。
免責聲明：本網站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網站出現的信息，均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。
