提速降費：有效評估才能提升用戶“獲得感”

網絡提速降費是全社會非常關注的話題，自2015年開始，國家多次要求推進提速降費，提升服務水平。從推進實施情況看，寬帶發(fā)展水平有了顯著提升，寬帶發(fā)展聯(lián)盟發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示我國固定寬帶用戶平均可用下載速率進入全球較快國家行列，國際電信聯(lián)盟最新發(fā)布數(shù)據(jù)顯示我國固定寬帶和移動寬帶價格處于全球中低水平。但與此同時，從廣大用戶的期望來看，寬帶發(fā)展仍需繼續(xù)努力，提速降費的工作及成效仍存在改進空間。2017年是深入推進寬帶網絡提速降費的決勝之年，如何直觀系統(tǒng)地評價提速降費的實施效果至關重要。

網絡提速降費引發(fā)全社會持續(xù)廣泛關注，今年推進實施更加深入。網絡提速降費一直受到黨中央國務院的高度重視，在今年《政府工作報告》中要求網絡提速降費要邁出更大步伐。工信部聯(lián)合國資委開展“深入推進提速降費、促進實體經濟發(fā)展2017專項行動”，扎實推進網絡提速降費相關工作。和往年相比，今年的推進實施除了繼續(xù)加大基礎設施建設，進一步擴大光纖網絡覆蓋、持續(xù)改善網間和國際互聯(lián)網訪問性能等，還提出了全面取消手機國內長途和漫游費，大幅降低互聯(lián)網專線接入價格水平，不斷降低國際長途電話資費水平等明確的降價要求。三大運營商積極公布提速降費新舉措，各省市分公司也都在按集團部署進行積極落實，提速降費推進的決心和成效有目共睹。

但是，運營商提速降費公布的數(shù)據(jù)和用戶的感受差距很大，“獲得感”不強成為焦點。從行業(yè)角度來說，三大運營商對提速降費做了很大的努力，取得了較大成績，到2016年年底，在網絡提速方面，近80%的固定寬帶用戶使用光纖寬帶接入，用戶平均實際可用下載的速率達11.9Mbps、國際排名在第40位左右、進入全球較快梯隊，4G用戶實際可用下載速率達到11.8Mbps、為同期3G平均下載速率的3倍以上；在網絡降費方面，根據(jù)國際電信聯(lián)盟最新發(fā)布數(shù)據(jù)，我國固定寬帶和移動寬帶價格處于全球中低水平，按資費由低到高排名，在190個國家中分別排名第81位和第36位。但是，從提速降費相關的申訴熱點來看，費用相關申訴是最大的熱點和難點，對于資費套餐問題爭議較為嚴重，網絡方面主要集中于固定寬帶的光纖升級改造方面以及無線網絡的4G覆蓋問題，服務方面基本都是網絡和資費問題傳導過去的結果、宣傳方面存在不足。整體來說，用戶“獲得感”不強成為當前提速降費過程中的主要矛盾。

出現(xiàn)這樣的矛盾，除了政策制定還需深入外，主要原因還在于各方理解不一致。雖然提速降費政策力度加大、落地推進不斷深入，與國際先進水平比、與經濟社會發(fā)展需求比、與廣大用戶的期望相比，我國寬帶網絡發(fā)展尤其在網絡降費方面還有較大的改進空間。目前針對固定寬帶家庭用戶方面，三家運營商制定的降費措施還不夠多，省市分公司層面制定的降費政策也多是針對特定群體或特定時段的措施，造成很多用戶感覺固網網速還行，但是降費效果不明顯。除此之外，企業(yè)和用戶對“降費”理解不一致，用戶理解的降費是直接降低通信支出，企業(yè)理解的降費是降低相關業(yè)務單價，實現(xiàn)薄利多銷，這種理解的不一致直接導致了輿論圍繞在用戶“獲得感”不高的焦點上。

提升用戶“獲得感”的前提是了解用戶感知、洞察影響“獲得感”的關鍵要素，科學評估“獲得感”成為解決提速降費過程中主要矛盾的關鍵。從用戶“獲得感”來說，消費者的期望是一種籠統(tǒng)的、綜合性的感知評價，除去直接的價格感知以外，服務質量、選擇的產品屬性、對企業(yè)形象的認可度、對使用產品的忠誠度等都會影響到用戶對“獲得感”的評價?，F(xiàn)有評估多為定性評估，沒有對“獲得感”進行相對清晰的定義和解釋，往往采取調查統(tǒng)計的方式，觀點分散、不容易進行縱向和橫向的比較，缺乏系統(tǒng)性和方法性。因此，提速降費既是一種客觀的狀況，又是一種主觀的感知，需要構建一種有效的量化工具，探索建立用戶“獲得感”指數(shù)模型，對于消除運營商提速降費和用戶感知之間的矛盾、進一步找出提速降費實施過程中的用戶痛點，對繼續(xù)深入推進提速降費工作具有重要意義。

把握用戶感知、科學評估“獲得感”，要注重以下幾個方面：

一是模型構建要科學合理。要注重學習借鑒相關經典模型構建的經驗和做法，深入開展調研和專家論證等。國民幸福指數(shù)、清廉印象指數(shù)、國際安全態(tài)勢感知指數(shù)、客戶感知指標等都是一些應用范圍廣、影響力大的權威性感知類指數(shù)模型，“獲得感”指數(shù)體系的構建可以參考此類模型體系的相關成果和工作經驗，既要客觀反映出運營商的工作成效，更能著重反映出用戶的主觀感受和訴求。

二是指標設計要簡約易行。指標的選取以綜合性和代表性指標為主，綜合性指標在評價上可以考慮采用發(fā)展指數(shù)和水平指數(shù)評價相結合的方法，以水平指數(shù)反映運營商相關工作的現(xiàn)狀，以發(fā)展指數(shù)反映過去一年的工作成效。指標體系的設計，要嚴格控制指標數(shù)量、避免重復評價，要具備較強的普適性、兼顧差異性和分類指導性，這樣才能確保該指數(shù)易于進行歷史性對比、區(qū)域對比、城鄉(xiāng)對比、運營商之間對比等。

三是測量評分要系統(tǒng)完備。對主觀性指標測量及評分，需要確定系統(tǒng)的調查方式、尋找合理的調查渠道，順應當前互聯(lián)網發(fā)展趨勢，重視網上問卷方式，考慮運用電話外呼、網絡平臺、街頭攔訪等多種方式，保證受訪用戶隨機性、真實性，保證持續(xù)性調查樣本的一致性、樣本量配置的均衡度。對客觀性指標評分確定標準，以通過理論測算或直接運用相關部門已發(fā)布指標為主，力求全面客觀。

四是模型構建要迭代驗證。合理確定指標體系是模型構建的關鍵，指標選擇的類型、數(shù)量、指標權重值的變動可能會引起被評估對象重要性順序的變化，因此需要對指標體系及評分辦法進行反復多次的比較論證和調整完善，才能形成可實行的指標體系和評價方法。指標體系確定后要結合相關輿論信息及統(tǒng)計數(shù)據(jù)，測算用戶“獲得感”指數(shù)，并進行迭代驗證，確保模型構建的可操作性和量化評估的可實施性。

五是評估推進要扎實有效。在模型應用的基礎上，借助市場調查手段，對政策實施效果進行階段性評估，聚焦網絡提速降費難題，重點圍繞用戶服務、網絡質量、收費爭議等用戶痛點，深入分析市場化環(huán)境下的提速降費工作思路，并對下一年提速降費工作提出相應的策略建議。

總之，做好提速降費實施效果的評估工作，探索構建用戶提速降費“獲得感”指數(shù)，有利于相關部門做好提速降費的統(tǒng)籌推動和督促檢查，查找分析實施過程中存在的問題和面臨的困難，更有利于向社會公布提速降費的實施情況、接受社會監(jiān)督，為推進提速降費提供強有力的支撐。

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