精益求精 打造客戶最滿意團隊——記衡水移動和平西路營業(yè)廳

衡水市和平西路營業(yè)廳現(xiàn)有20名員工，其中黨員3名，平均年齡28歲，就是這樣一支朝氣蓬勃、團結(jié)向上的集體，始終秉持“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，致力于打造客戶最滿意團隊，在他們不懈地努力下，無數(shù)次榮獲省市級優(yōu)秀班集體、省市級優(yōu)秀班組、省市級青年文明號、用戶滿意度班組等稱號。他們何以能贏得眾人贊揚，一次又一次從全省幾百個營業(yè)網(wǎng)點中脫穎而出?

星巴克式體驗更自在

每當(dāng)走進和平西路營業(yè)廳，就會有一股青春時尚的氣息撲面而來：客戶或坐在沙發(fā)上仰頭看超級電視，或饒有興致地徜徉在產(chǎn)品超市中，挑選心儀號碼、下載熱門軟件、瀏覽最新手機、游戲……不會操作?沒關(guān)系!專職引導(dǎo)員隨時為您答疑解惑。在這里，移動業(yè)務(wù)不再只是營業(yè)員長篇累牘的推薦，而是指尖下跳躍的色彩、音符和文字。作為旗艦廳，和平西路營業(yè)廳不僅承擔(dān)著業(yè)務(wù)辦理的職能，更重要的是為大家?guī)?G的體驗。摒棄了傳統(tǒng)的柜臺式經(jīng)營，和平西路營業(yè)廳采取開放式的店中店模式?？蛻艨梢栽跔I業(yè)廳內(nèi)隨便走走看看，用廳經(jīng)理鄧華麗的話說：“希望用戶來到我們這里，就像來到星巴克一樣，舒適而自由”。體驗區(qū)只是業(yè)務(wù)辦理的等待區(qū)，從等待區(qū)到傳統(tǒng)營業(yè)廳的主角——業(yè)務(wù)受理區(qū)，恰到好處地分列著手機美容院、手機裝備站、終端體驗區(qū)、家庭業(yè)務(wù)體驗區(qū)等其它各類功能區(qū)，體現(xiàn)著先進管理理念和滿足客戶消費需求的用心……

用良好的精神詮釋服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)好一個人容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶？營業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說：“精神。”他們常說：以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。

俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓，為了立足高起點、達到高水平，和平西路營業(yè)廳狠抓制度建設(shè)、規(guī)范服務(wù)，并將其作為一項基礎(chǔ)工作貫穿于服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)，不斷推動服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。在工作中她們始終堅持高標(biāo)準(zhǔn)嚴要求，從細節(jié)入手，從小事做起，用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”，心系客戶；她們不僅實行“八統(tǒng)一”即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強調(diào)站姿和微笑服務(wù)，從每一個細節(jié)上為客戶提供真誠服務(wù)。

交流體驗?zāi)Ｊ阶尶蛻粝硎苜N心服務(wù)

隨著人們消費觀念及服務(wù)意識的改變，和平西路營業(yè)廳大膽引入新的服務(wù)模式，選拔優(yōu)秀的營業(yè)員做引導(dǎo)員，讓他們從業(yè)務(wù)柜臺中走出來，通過與客戶的充分交流實現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)簡單辦，減少用戶等待時間，復(fù)雜業(yè)務(wù)提前解釋，讓枯燥的柜臺模式轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放的體驗交流。

走動式服務(wù)的關(guān)鍵在于做到走進客戶、全程服務(wù)。從客戶跨進營業(yè)廳的第一步開始，就會引導(dǎo)人員上前引導(dǎo)分流：“ 您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫您。” 如果客戶說“ 我要更換4G卡”引導(dǎo)員會繼續(xù)詢問：“請問您帶身份證帶了嗎?” 待確認證件齊全后，引導(dǎo)員會告知客戶“不用排隊取號，請到6號口快速通道辦理”；如果客戶要辦理新號碼，引導(dǎo)員會說：“您可以先到我們的自助終端選取您滿意的號碼”，當(dāng)客戶通過自助終端選取號碼后，引導(dǎo)員會將客戶直接帶到常見業(yè)務(wù)柜臺受理。等客戶辦理完業(yè)務(wù)出門的時候，引導(dǎo)員會說“感謝您使用我們的業(yè)務(wù)，歡迎再次光臨”。“一問、二引、三辦、四送”連接有序，整個過程讓客戶感受到的是全程陪伴的貼心服務(wù)，沒有半點等待的枯燥，客戶的等待時間明顯減短。

和平西路營業(yè)廳是一支團結(jié)奮進的隊伍，急客戶之所急，憂客戶之所憂，凡事客戶利益為重，責(zé)任重于一切、高于一切。因為用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因為用心，他們在平凡的崗位上創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績；因為用心，他們在簡單的工作中學(xué)會了待人接物，逐漸成長。在他們的努力下，必將打造一個讓客戶最滿意的團隊！ 恒欣

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