中國(guó)電信“全面劃小”三年行：青檀精神與十萬(wàn)傳奇

9月18日消息（陳宦杰）幾年前，中國(guó)電信山東分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)山東電信）一度陷入業(yè)績(jī)低迷、士氣低落的艱難困境，企業(yè)面臨的壓力之大、困難之多前所未有。

通過(guò)學(xué)習(xí)貫徹中國(guó)電信集團(tuán)全面深化改革部署，山東電信深刻認(rèn)識(shí)到：必須以改革為突破口，堅(jiān)持走“機(jī)制創(chuàng)新”和“業(yè)務(wù)創(chuàng)新”之路，才能夠在低谷中奮起、逆境中趕超，打出一場(chǎng)翻身仗。

三年來(lái)，山東電信圍繞激發(fā)人和組織活力這一主線積極工作，在改革的過(guò)程中，涌現(xiàn)了一批值得學(xué)習(xí)的優(yōu)秀個(gè)人。

孔令斌：爭(zhēng)做礦區(qū)青檀

孔令斌從事通訊行業(yè)已經(jīng)10余載，自2008年加入電信公司大家庭后，始終扎根礦區(qū)。

對(duì)于未來(lái)，孔令斌有時(shí)也會(huì)感到迷茫，但出于對(duì)電信事業(yè)的熱愛(ài)以及敢于奉獻(xiàn)的青檀精神，他最終克服了內(nèi)心的憂(yōu)慮，參與了競(jìng)聘成為“小CEO”，并在隨后投身改革洪流的過(guò)程中，得到脫胎換骨的變化。

孔令斌充分運(yùn)用了公司劃小承包賦予他的三項(xiàng)權(quán)力：一、用人權(quán)；二、收入分配權(quán)；三、資源使用權(quán)。

經(jīng)過(guò)慎重考慮，孔令斌確定了棗礦支局1+2的模式，先后選定一名相對(duì)年輕，能吃苦、擅長(zhǎng)跑業(yè)務(wù)還有一定計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的同事作為骨干，以及另一名擅長(zhǎng)終端業(yè)務(wù)，能夠比較細(xì)致的做客戶(hù)服務(wù)工作和擅長(zhǎng)各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)內(nèi)勤人員，加上孔令斌本人三個(gè)人一起組成了新的團(tuán)隊(duì)。

改革前發(fā)展業(yè)務(wù)主要是單槍匹馬，實(shí)行承包后支局有了總體的團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)目標(biāo)，公司會(huì)根據(jù)支局收入完成情況，給予階梯性獎(jiǎng)勵(lì)，支局也會(huì)按照個(gè)人在日常工作中的業(yè)績(jī)和表現(xiàn)進(jìn)行再次分配，極大地提高了支局成員的積極性。

此外，公司還將部分成本直接下放到支局。作為“小CEO”，孔令斌可以直接決定業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中的宣傳費(fèi)用和維系費(fèi)用的使用，增強(qiáng)了自主支配權(quán)的同時(shí)也大大提高了效率。

通過(guò)以上三點(diǎn)，棗礦支局得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。礦區(qū)的特點(diǎn)是偏遠(yuǎn)，針對(duì)這個(gè)情況，孔令斌的團(tuán)隊(duì)為了和礦區(qū)工人保持同樣的作息時(shí)間，早上8點(diǎn)前就要到礦區(qū)，以保證礦工不出礦門(mén)就能辦理電信業(yè)務(wù)。

由于礦區(qū)都是在遠(yuǎn)離市區(qū)的濟(jì)寧地界，團(tuán)隊(duì)成員不得不每天趕在早上6點(diǎn)半前離開(kāi)家門(mén)，直到當(dāng)晚7點(diǎn)多才坐班車(chē)返回。三年多來(lái)，三人風(fēng)雨無(wú)阻，早已成了一種習(xí)慣。憑借良好的服務(wù)工作，越來(lái)越多的礦區(qū)職工帶動(dòng)周?chē)耐隆⒓胰宿k理電信通訊業(yè)務(wù)，對(duì)棗礦支局的發(fā)展壯大起到了積極的推進(jìn)作用。而為了不辜負(fù)礦區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和職工的殷切期盼，孔令斌和他的同事們也總在第一時(shí)間為工友帶去電信的優(yōu)惠套餐，在礦區(qū)信息化建設(shè)和豐富礦工業(yè)余生活等方面都得到了好評(píng)。

棗礦支局本著“扎根礦區(qū)，服務(wù)礦工”的宗旨，把用心服務(wù)貫穿到整個(gè)礦區(qū)的日常工作。多年來(lái)，團(tuán)隊(duì)成員在工作中和礦工師傅打成一片，互相幫助，彼此信任。

在日常的營(yíng)業(yè)廳工作中，很多用戶(hù)的手機(jī)遇到一小毛病都來(lái)找他們處理，話費(fèi)出現(xiàn)了不明白的地方就來(lái)找他們咨詢(xún)，他們會(huì)為其詳細(xì)耐心的介紹具體情況以及下一步使用過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)；有人話費(fèi)忘交了，造成停機(jī)無(wú)法和外界聯(lián)系，打電話讓我們幫忙代繳上話費(fèi)，以便應(yīng)急；全棗莊范圍內(nèi)的電信寬帶業(yè)務(wù)不出礦內(nèi)營(yíng)業(yè)廳就辦完手續(xù)，只等安裝人員上門(mén)安裝即可，為礦工省去了再跑到居住地電信營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候辦理的冗長(zhǎng)時(shí)間；凡此種種，只要他們能夠做到的，就會(huì)盡力為用戶(hù)做好服務(wù)。

長(zhǎng)期以來(lái)，每當(dāng)孔令斌到了礦區(qū)后，工人師傅就高興地說(shuō)“我們的名譽(yù)員工又來(lái)了”，他們?cè)诘V工中的形象不僅是解決通訊問(wèn)題的行家，同時(shí)也是他們的貼心人。

自2015年公司實(shí)行劃小承包以來(lái)，棗礦支局年收入由原來(lái)承包之初的95.6萬(wàn)元提升到2016年底的138.2萬(wàn)元，2017年預(yù)計(jì)完成預(yù)算163萬(wàn)元，年復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)20%，在公司層面上說(shuō)棗礦成了收入過(guò)100萬(wàn)的大支局。

公司得到了發(fā)展，棗礦團(tuán)隊(duì)不斷變強(qiáng)，個(gè)人的收入也由原來(lái)的2000元左右不斷提高到5000多元，成就感和獲得感不斷提高，企業(yè)的責(zé)任感和主人翁意識(shí)也越來(lái)越明顯。

陳明：十萬(wàn)傳奇店長(zhǎng)

陳明是濟(jì)南電信舜華路營(yíng)業(yè)廳的一名普通營(yíng)業(yè)員，每天上班下班，受理業(yè)務(wù)，過(guò)著最平凡的日子。

2015年8月，濟(jì)南公司推進(jìn)劃小承包，號(hào)召員工包店。工作才兩年的她，鼓起勇氣，懷著忐忑的心情，競(jìng)聘成為高新區(qū)丁豪營(yíng)業(yè)廳的負(fù)責(zé)人。

決定承包前，陳明就做好了充分的思想準(zhǔn)備，她說(shuō)“我畢竟經(jīng)驗(yàn)少，資歷淺，別人投入100%，我就得投入200%。公司信任我，把這個(gè)廳交給我，我就要把這個(gè)廳當(dāng)成自己的家。”

陳明在實(shí)踐中踐行著自己承諾。一開(kāi)始承包，她就把家里10萬(wàn)元積蓄拿出來(lái)買(mǎi)手機(jī)終端和配件。她說(shuō)“要把廳里的人氣聚起來(lái)，我的終端必須最全最新，配件也必須最好用最實(shí)惠，讓用戶(hù)來(lái)到店里都能找到他們想要的。”

承包初期人手少，陳明就動(dòng)員家人幫忙，她跟家里人說(shuō)：“承包營(yíng)業(yè)廳是給咱自己家掙錢(qián)，咱們家一起干，一定能干好。”聽(tīng)她這么說(shuō)，家人也十分支持她的工作。店里員工少，無(wú)法走出去宣傳營(yíng)銷(xiāo)，爸媽就幫著陳明每天到周邊小區(qū)覆蓋宣傳，雙休日爸媽叫著親戚一起幫陳明在小區(qū)里“擺攤設(shè)點(diǎn)”，連陳明媽媽上街買(mǎi)菜，袋子里都放著電信的宣傳單頁(yè)。

丁豪營(yíng)業(yè)廳是商場(chǎng)店，營(yíng)業(yè)時(shí)間為早九點(diǎn)到晚九點(diǎn)半，周末甚至到晚上十點(diǎn)半，營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，十分辛苦，沒(méi)人愿意干，她就挨個(gè)做營(yíng)業(yè)員工作，講政策，算細(xì)賬，同時(shí)以身作則，每天晚上都是她負(fù)責(zé)閉店，送走最后一個(gè)客戶(hù)和最后一名店員。偶爾生病在家，她放心不下?tīng)I(yíng)業(yè)廳里的情況，就自費(fèi)在營(yíng)業(yè)廳里安裝全球眼，以便在家里就能查看營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的情況。

為了讓營(yíng)業(yè)廳更漂亮，客戶(hù)有更好的體驗(yàn)，她自己出錢(qián)給營(yíng)業(yè)廳添置新穎的家具和家電。為了提高營(yíng)業(yè)廳的人氣，她就線上線下多種途徑做宣傳。線下主動(dòng)出擊，上午“掃”樓“掃”街，下午“掃”小區(qū)，是丁豪營(yíng)業(yè)廳的規(guī)定動(dòng)作。線上廣泛宣傳，進(jìn)廳的人都想辦法加為微信好友，通過(guò)微信群發(fā)、微信公眾號(hào)推送業(yè)務(wù)，加入周邊小區(qū)業(yè)主QQ群、微信群，以社區(qū)通信專(zhuān)家身份在群里進(jìn)行答疑解惑，就這樣，丁豪營(yíng)業(yè)廳被周邊用戶(hù)所熟知。

自己的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)了，為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，平時(shí)陳明經(jīng)常組織各種內(nèi)部激勵(lì)，通過(guò)PK賽等方式讓店員有緊迫感，還制定了人員優(yōu)勝劣汰機(jī)制。陳明說(shuō)，“劃小承包后，營(yíng)業(yè)廳就是我自己的責(zé)任田，公司將用人權(quán)、資源使用權(quán)、薪酬分配權(quán)、業(yè)務(wù)管理權(quán)都下放給了我，我就得開(kāi)動(dòng)腦筋把這些權(quán)用好。”

通過(guò)她的不懈努力，一年后，最初投資的10萬(wàn)元早已翻倍收回來(lái)，人員也由最初的“招不上人”到現(xiàn)在“主動(dòng)上門(mén)”，店員規(guī)模突破10人。

在陳明看來(lái)，業(yè)務(wù)提升的關(guān)鍵，是要真正將“用戶(hù)至上”踐行到位，真正把用戶(hù)當(dāng)自己人，全心全意為用戶(hù)解決問(wèn)題。她舉了個(gè)例子，有個(gè)剛?cè)刖W(wǎng)的寬帶用戶(hù)進(jìn)廳投訴，拍著桌子說(shuō)電信的百兆寬帶實(shí)際網(wǎng)速連原來(lái)的20M都不到了。她看到這個(gè)情況，立馬提出去用戶(hù)家里上門(mén)維修，現(xiàn)場(chǎng)解決。

到了后她發(fā)現(xiàn)用戶(hù)自己家的路由器十分陳舊，推測(cè)有可能是路由器的問(wèn)題，就讓營(yíng)業(yè)員趕快送了一個(gè)新的來(lái)。換上新路由器后一測(cè)速，網(wǎng)速立馬提升到了100M。她當(dāng)即決定將路由器送給用戶(hù)，她說(shuō)：“路由器成本也就100塊錢(qián)，但是給用戶(hù)解決問(wèn)題，帶來(lái)給用戶(hù)的便利是無(wú)價(jià)的。我覺(jué)得這錢(qián)花的值！”

從那以后，用戶(hù)和她成了朋友，并且不停地給她引薦新用戶(hù)。陳明把這個(gè)事情當(dāng)作案例，經(jīng)常給店員培訓(xùn)服務(wù)的重要性。在營(yíng)業(yè)廳晨會(huì)和夕會(huì)時(shí)，也會(huì)詳細(xì)總結(jié)今天誰(shuí)的服務(wù)最用心細(xì)致，誰(shuí)的服務(wù)尚需改進(jìn)。經(jīng)過(guò)不斷總結(jié)提高和創(chuàng)新，丁豪營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)口碑越來(lái)越好，通過(guò)老用戶(hù)帶新用戶(hù)，新用戶(hù)再帶新用戶(hù)，店里人流量逐漸增加，銷(xiāo)量也越來(lái)越高了。

承包兩年來(lái),陳明的丁豪營(yíng)業(yè)廳連續(xù)超預(yù)算完成收入目標(biāo)，月收入規(guī)模由承包初期的不足0.5萬(wàn)元到現(xiàn)在的近21萬(wàn)元，移動(dòng)月均放號(hào)量由不足50戶(hù)提升至300戶(hù)。店員的人均工資突破6000元，她自己的腰包也鼓了起來(lái)，從原來(lái)月收入不到4000元，到現(xiàn)在輕輕松松突破1萬(wàn)元?，F(xiàn)在公司里大家都給陳明起了個(gè)新外號(hào)，叫“十萬(wàn)店長(zhǎng)”。

從普通營(yíng)業(yè)員到“十萬(wàn)店長(zhǎng)”，產(chǎn)生如此大的變化，催化劑就是“劃小承包”。陳明說(shuō)：“自己承包營(yíng)業(yè)廳后，一下子讓我從為公司打工真正變成了為自己干。承包后不僅是掙了錢(qián)，更是找到了自己事業(yè)，干勁現(xiàn)在是越來(lái)越大了。”如今，陳明又承包了第二家營(yíng)業(yè)廳，復(fù)制丁豪的成功經(jīng)驗(yàn)，她的新店也開(kāi)的很成功。陳明信心滿(mǎn)滿(mǎn)地說(shuō)，“既然公司的政策這么好，只要條件允許，我還要開(kāi)第三家店，第四家店……我也會(huì)鼓勵(lì)我的員工走出去，自己開(kāi)店當(dāng)老板。”

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