如何提升5G消費者服務體驗 | 研究報告

在這份ConsumerLab洞察報告中，這是有史以來規(guī)模最大的 5G 消費者研究，涵蓋了 13 億消費者和 2.2 億 5G 用戶的意見，揭示了影響消費者對 5G 的采用、使用和感知的主要趨勢，并提出了服務供應商現(xiàn)在和將來都可以滿足消費者期望的五個重要步驟。

5G 如何改變智能手機的使用行為？

5G 的高速不僅可以提高用戶滿意度，還可以幫助人們使用設備做更多事情。

5G 的推出正在為社會開啟一個充滿可能性的全新世界。5G 不僅僅是改進的網(wǎng)絡連接，它還可能實現(xiàn)改變生活的進步，這些進步曾經(jīng)是科幻小說的內容。但是，雖然 5G 的速度和可用性一直是頭條新聞，但了解 5G 早期采用者的新興期望以及他們如何看待 5G 網(wǎng)絡體驗也很重要。

該報告對 15-69 歲的智能手機用戶進行了超過 30730 次在線訪談，涉及 26 個推出活躍 5G 商用網(wǎng)絡的市場以及沒有活躍商用網(wǎng)絡的市場。調查結果表明，服務提供商需要更加了解消費者希望通過 5G 實現(xiàn)什么，并在為消費者提供新體驗方面更具創(chuàng)新性。通過對消費者的 27 個用例進行測試，這份詳盡的指南揭示了這些用例的商業(yè)化狀態(tài)，并檢查了消費者最看重和愿意支付的服務。

1、受疫情影響，消費者5G升級意愿上升

該報告預測在2021年，至少有3億智能手機用戶將使用5G。如果在2020年底，認知差距得到解決，可以使用5G智能手機的智能手機用戶將增加22%。

2、5G觸發(fā)使用行為改變，開始取代Wi-Fi

與 4G 用戶相比，5G 用戶每周在云游戲上多花兩個小時，在增強現(xiàn)實 (AR) 應用上多花一小時。20% 的人表示他們在升級后減少了 Wi-Fi 的使用。

3、室內5G覆蓋比速度或電池壽命重要兩倍

早期采用者對 5G 感到滿意，但在滿意度方面，室內 5G 覆蓋比速度或電池壽命更重要。

4、早期采用者對 5G 速度感到滿意，但期待更多創(chuàng)新

70% 對創(chuàng)新服務的可用性不滿意，并期待新的應用能夠利用 5G。

5、消費者看重與數(shù)字服務捆綁的 5G 計劃，愿意多花 20-30%

然而，消費者高度重視的用例中有三分之二尚未商業(yè)化。

1.教育和更好地向消費者推銷 5G 的價值

在升級到 5G 的知識和意圖方面，全球存在巨大差異。雖然消費者意識很強，但其營銷中使用的繁重技術術語往往會混淆對其價值、設備功能和產(chǎn)品的理解。雖然全球有十分之四的人打算升級到 5G，但其中只有一半會在 2021 年升級，其余的將在 2022 年之后升級。

5G 計劃與擁有 5G 智能手機的消費者百分比

在該調查的 5G 商業(yè)網(wǎng)絡可用的 20 個市場中，平均 4% 的消費者擁有 5G 智能手機并升級了 5G。雖然擁有支持 5G 的智能手機的智能手機用戶中有 22% 仍在使用 4G 網(wǎng)絡，但另有 4% 的人聲稱他們使用 5G，但使用的是 4G 智能手機。

在中國，這個數(shù)字是 5%，中國服務提供商經(jīng)常使用“5G 套餐客戶”這一統(tǒng)稱來指代任何 5G 訂閱用戶，無論他們是否真的擁有 5G 設備或接入 5G 網(wǎng)絡。在美國調查發(fā)現(xiàn)，14% 聲稱自己使用 5G 的智能手機用戶正在使用 4G 智能手機，12% 擁有 5G 智能手機的用戶訂閱了 4G服務。

這表明，消費者對設備性能和兼容性、5G網(wǎng)絡可用性、5G接入是否默認包含、是否需要更改計劃或特定智能手機型號、以及5GHz Wi-Fi使用與蜂窩5G之間的區(qū)別仍存在困惑和認識差距。

此外，對可以利用 5G 的新服務缺乏了解，以及服務提供商使用技術術語銷售的 5G 網(wǎng)絡功能的不同版本和風格，都導致了這種知識差距。

如果5G技術的價值能夠更好地以更符合消費者需求的方式進行營銷，那么在2020年已經(jīng)擁有5G智能手機的全球消費者中，將有另外22%的人可以升級為5G計劃。這為服務提供商提供了一個機會，讓消費者更好地了解5G設備、計劃和好處，并有助于推動更廣泛的意識和熱情。

2、確保室內外5G覆蓋質量一致

隨著選購大流行和在家工作的增加推動了對更好的室內 5G 的需求，室內覆蓋對消費者來說被視為比速度和電池壽命更重要。雖然平均 10% 的人對 5G 非常滿意，但與使用 4G 的人相比，這在全球范圍內因室外和室內覆蓋范圍而異。

滿意度與 5G 網(wǎng)絡指標的重要性

在瑞士，60%的人對5G網(wǎng)絡性能感到滿意，而只有30%的人對4G非常滿意。在美國，雖然我們已經(jīng)看到對5G非常滿意的用戶比4G多14%，但新中頻的發(fā)布和使用將給5G性能帶來進一步的積極變化。隨著更多時間呆在家里，2020年一些消費者第一次體驗5G是在室內。分析表明，在提升消費者整體滿意度方面，在家里以及商場和商店等公共場所的5G室內覆蓋，相對而言比5G速度甚至電池壽命更重要。

3、適應5G賦能新業(yè)務的網(wǎng)絡需求

5G 正在引發(fā)使用行為的變化，并帶來截然不同的服務需求。家庭和其他地方的 Wi-Fi 使用正在被取代，四分之一的人表示他們在升級后減少或停止使用 Wi-Fi。隨著新服務的使用量不斷增加，適應提供針對 5G 用戶不斷變化的需求量身定制的性能至關重要。

與 4G LTE 用戶相比，5G 用戶每周花費在許多活動上的時間增加

在美國、臺灣、瑞士、芬蘭和韓國等市場，5G 用戶比例較高的無限制套餐中，22% 的人減少了家庭 Wi-Fi 的使用，而 14% 的人在升級到 5G 后停止使用 Wi-Fi。

早在 2019 年 8 月，SK Telecom也報告了這一趨勢，5G 用戶的平均每月 Wi-Fi 使用時間從 4.3 小時減少到 2.7 小時，下降了約 37%。擁有三個或更多成員積極使用家庭寬帶的家庭更有可能報告說，一旦升級到 5G，他們對 Wi-Fi 的依賴就會減少。在大流行期間，隨著家庭寬帶使用量創(chuàng)歷史新高，當共享家庭 Wi-Fi 出現(xiàn)性能問題時，消費者似乎依賴 5G 蜂窩連接作為備用。

5G 用戶比 4G 用戶更愿意使用高帶寬沉浸式數(shù)字服務。云游戲和 AR 應用等新服務的每周使用小時數(shù)分別增加了 5G 用戶兩小時和一小時。雖然 5G 驅動的 VR 頭戴設備尚未商用，而且大部分使用是在 Wi-Fi 上，但與 4G 用戶相比，5G 用戶似乎已經(jīng)花費更多時間使用 VR 內容。包括 AR 和 VR 在內的沉浸式視頻已經(jīng)占 5G 用戶在數(shù)字服務上花費的總時間的 20%。

但是，盡管消費者能夠迅速掌握新趨勢和技術，但服務提供商卻落后了。雖然 40% 的 5G 用戶對提供的網(wǎng)絡速度感到滿意，但只有 29% 的用戶對捆綁在 5G 計劃中的創(chuàng)新應用和服務感到滿意，70% 的用戶不滿意。服務提供商需要超越現(xiàn)有的捆綁服務，例如音樂和視頻流，這些服務已經(jīng)在 4G 上可用，并轉向可以區(qū)分 5G 體驗并促進新穎感和排他性的服務。

4、專注于 5G 未來創(chuàng)新服務

識別和理解消費者希望 5G 完成的工作是構想和提供消費者想要的用例的第一步，尤其是他們可能支付的用例。雖然早期采用者推薦 5G，但他們期待更多創(chuàng)新，服務提供商需要仔細研究消費者希望通過 5G 實現(xiàn)哪些“工作”。

網(wǎng)絡技術的凈推薦值

該研究確定了消費者希望 5G 幫助他們完成的五項關鍵工作：

盡管發(fā)生了大流行，但接受調查的智能手機用戶愿意為提供增強移動寬帶接入的 5G 計劃平均多支付 10%，如果與創(chuàng)新的數(shù)字服務捆綁在一起，甚至愿意支付更多費用。在全球范圍內，將相關用例納入 5G 計劃會使 5G 溢價進一步提高 20-30%。

5、創(chuàng)新并通過生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴關系加速用例的可用性

服務提供商應該超越展示，通過生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴關系加速并實現(xiàn)用例。他們需要提供能夠區(qū)分 5G 體驗和 4G 體驗的獨家內容和服務，并提升新奇感和排他性。

5G 消費者用例開發(fā)路線圖

使用待完成的工作框架，該研究測試了27個與消費者需求一致的不同用例概念，以評估消費者認為值得為哪些概念付費，同時也評估他們當前的開發(fā)階段。已有服務：數(shù)字服務/用例，目前正被服務提供商捆綁在5G計劃中或廣泛可用。技術展示：目前僅由服務提供商進行技術演示的用例。仍在研發(fā)：需要重大研發(fā)來解決技術復雜性或看到生態(tài)系統(tǒng)準備挑戰(zhàn)的用例。

消費者評價的有價值的用例中，有三分之二僅處于技術展示或研發(fā)階段，無法供消費者體驗。最近消費者實驗室的一項研究發(fā)現(xiàn)，到2030年，5G網(wǎng)絡將帶來31萬億美元的可解決消費者收入。在5G連接的推動下，服務提供商可以獲得3.7萬億美元的收入，這仍然是最大的收入來源。然而，最大的收入增長將來自于將數(shù)字服務與5G費用捆綁銷售，以說服消費者相信5G網(wǎng)絡平臺的價值。服務提供商和其他生態(tài)系統(tǒng)參與者應該努力加快數(shù)字服務的發(fā)展，這些服務還只是用于展示，并將其商業(yè)化。通過這種方式，它們既滿足了消費者的需求，又釋放了5G的全部收入潛力。

更多報告詳情，參見：https://www.ericsson.com/49944f/assets/local/reports-papers/consumerlab/reports/2021/five-ways-to-a-better-5g-report.pdf

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