Omdia觀察：生成式AI在電信業(yè)中的使用——不負眾望

7月28日消息（艾斯）來自市場研究公司Omdia的最新報告寫到，生成式人工智能（GenAI）使人們對將人工智能（AI）應用于電信業(yè)務的興趣重新燃起。無論是在技術合作伙伴提供的產品中，還是在電信運營商自己為車隊管理和欺詐檢測等業(yè)務構建的管理系統(tǒng)中，AI在電信業(yè)已經得到了很好的應用。生成式AI在創(chuàng)建書面和視覺內容領域以及作為自然語言接口來查詢迄今為止難以利用的非結構化數據集方面提供了新的機會。

生成式AI在電信業(yè)最明顯的應用是為聊天機器人生成更有用的響應，為客服代理生成更有用的腳本。今年到目前為止的運營商公告表明，他們還看到了應用生成式AI解決網絡優(yōu)化和故障管理問題的機會。同時，需要強有力的AI治理來減輕模型偏差、AI幻覺和Prompt injection等風險。企業(yè)和組織還應確?；谏墒紸I的系統(tǒng)仍然受到人工監(jiān)督?？偟膩碚f，Omdia首席分析師Roz Roseboro和Omdia實踐負責人James Crawshaw認為，我們應該將生成式AI視為可以提高員工生產力的副駕駛（輔助），而不是取代員工的自主代理。

生成式AI抓住了時代精神

ChatGPT及其同類服務（例如Google Bard）的推出，導致人們今年重新燃起對AI的興趣。這一點同樣適用于電信業(yè)和其他行業(yè)。自從AI這個詞在20世紀50年代首次被創(chuàng)造出來以來，它已經經歷了好幾個炒作周期。最近一輪是在2016年，當時Google DeepMind在圍棋游戲中擊敗了世界上最優(yōu)秀的人類選手，人們普遍對此感到非常興奮。

在接下來的四年里，這導致了很多關于電信業(yè)AI的討論，以及供應商對AI的大量洗牌。我們很難區(qū)分什么是利用AI的真正創(chuàng)新，什么是簡單地偽裝成新事物的現有統(tǒng)計分析。

電信業(yè)從業(yè)人員多年來一直在使用機器學習來解決工作負載調度和異常檢測等問題，一方面，他們很高興自己開始在公司內部得到更多的認可，另一方面，他們又對這些大驚小怪感到有點困惑。

正如AT&T首席數據官Andy Markus在最近一篇博客中指出的那樣，“AI嵌入了AT&T的各個部門?？蛻舴帐且粋€主要的受益領域。AI在幕后優(yōu)化了我們現場技術人員駕駛卡車的日常路線，以服務更多的客戶，并以更少的油耗處理更多的維修需求。并且，AI幫助我們近乎實時地識別和阻止網絡中的欺詐行為，從而大大減少客戶收到的垃圾電話數量。”

在十年更替之際，電信業(yè)對AI的熱議逐漸消退，但在去年11月，ChatGPT重新推動了這一熱潮。對于數百萬嘗試過這項服務的人來說，這是AI民主化的分水嶺時刻。與之競爭的生成式AI服務很快推出，開源社區(qū)也紛紛開發(fā)了自己的模型和工具。

如圖1所示，Omdia在6月調查的幾乎所有通信服務提供商（CSP）專業(yè)人士都表示，他們的組織或者已經使用生成式AI（21%），或者正在實驗室中進行測試（20%），或者在調查可能的用例（56%）。這些調查結果來自于Omdia即將發(fā)布的報告：AI和分析在客戶體驗管理中的作用（The Role of AI and Analytics for Customer Experience Management）。

　　圖1：您的組織對生成式AI（例如ChatGPT）的立場是什么？注: n=39.

資料

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