聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)：平衡業(yè)務目標和客戶期望的藝術和科學

雞還是雞蛋？人還是技術？

在當今最現(xiàn)代化的聯(lián)絡中心領域中，通常很難確定什么是最先出現(xiàn)的，更重要的是，現(xiàn)在應該優(yōu)先考慮什么。

當然，人機交互仍然是整個系統(tǒng)的一個重要組成部分。

機器人、交互式語音響應、人工智能、機器學習：沒有人能夠提供人類支持所提供的人際感覺。

與此同時，缺乏任何智能軟件或自動化的聯(lián)絡中心也必然無法提供高質量、高效的客戶服務體驗。

因此，這兩者的混合當然是正確的選擇--然而，對于各種類型和規(guī)模的企業(yè)來說，獲得合適的混合可能是一個挑戰(zhàn)。

必須了解業(yè)務特定的痛點；確定所需的創(chuàng)新；計算所需投資。

因此，當企業(yè)和CX領導者尋求在業(yè)務目標和實現(xiàn)客戶期望之間取得平衡時，他們需要專家提供商合作伙伴的密切支持，這一點不足為奇。

全球聯(lián)絡中心解決方案提供商AWS的亞馬遜Connect產(chǎn)品營銷負責人Cory Glover表示："客戶的期望每天都在變化，這意味著各類組織都必須不斷改進聯(lián)絡中心體驗，為期兩天的虛擬學習活動，展示行業(yè)分析師、CX領導者以及創(chuàng)新和技術傳播者的觀點和最佳實踐，以應對當今數(shù)字第一客戶體驗中的人員、運營、文化和技術挑戰(zhàn)。"

通常情況下，技術創(chuàng)新似乎決定著整個客戶服務體驗的轉變。但技術本身不足以實現(xiàn)大規(guī)模的客戶期望，流程和文化也起著關鍵作用。

Kent Lemon是美國銀行客戶參與高級副總裁，負責云和CX轉型。在與AWS企業(yè)戰(zhàn)略師Chris Hennesey的會談中，Kent談到了創(chuàng)建一致的客戶旅程的重要性，以確保無論客戶來自何處，他們的體驗都能滿足他們的個性化需求，并且銀行不會孤立地處理事情。

從文化角度來看，亞馬遜全球運營副總裁Alice Sesay Pope談到了亞馬遜領導能力的重要性，即客戶迷戀和努力成為地球上最好的雇主，這是她團隊在全球范圍內為全球最大的客戶服務運營商之一"參與并取悅"北極星全球使命的背后。

就AWS和Amazon Connect而言，技術創(chuàng)新的速度和規(guī)模都為解決方案的用戶提供了他們所需的所有工具，以應對當今技術精明消費者日益復雜的需求。

這一切都是為了實現(xiàn)五星級客戶評級和更好的業(yè)務成果。

AWS亞馬遜Connect副總裁兼總經(jīng)理Pasquale DeMaio表示："我們一直認為，取悅客戶，超越一切，滿足客戶的需求，具有極高的價值。"

"過去幾年，運營聯(lián)絡中心是一個極具挑戰(zhàn)性的時期，可能比歷史上任何時候都更具挑戰(zhàn)性。我們看到越來越多的人呆在家里，導致越來越多的在家購物，越來越多的過去親自接觸的聯(lián)系人變成了虛擬的。"

"我們的Amazon Connect客戶正在提供令人愉悅的客戶體驗，能夠快速解決常見問題；讓隨時隨地工作的座席能夠專注于更為復雜的問題，而人與人之間的接觸才是最重要的。"

從歷史上看，提供這種高端客戶服務被視為必要的成本。

現(xiàn)在，Salesforce的全球客戶增長和創(chuàng)新傳道者Tiffani Bova表示，服務應該被視為業(yè)務增長和收入的驅動力。

"呼叫中心座席、客戶成功經(jīng)理、客戶服務代表，甚至現(xiàn)場服務人員都有巨大的機會來提高忠誠度和收入，"她說。

"一家公司能夠提供令人信服且有意義的體驗的唯一方式是，員工是否能夠真正做到這一點。"

所以，與其說是人或技術，不如說是人和技術。

正確地混合，幾乎所有其他的東西都很可能到位。

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