如何利用人工智能挖掘會話式客戶體驗(yàn)的潛力

企業(yè)可以依靠人工智能工具來部署對話式客戶體驗(yàn)計(jì)劃，從而積極影響客戶忠誠度并增加利潤。

支持人工智能的虛擬助理已成為塑造現(xiàn)代客戶體驗(yàn)(CX)的變革力量。這些技術(shù)工具重新定義了客戶期望和交互的格局，并為所謂的會話式客戶體驗(yàn)奠定了基礎(chǔ)。對話式客戶體驗(yàn)的范圍廣泛，包括量身定制的交互、簡化的操作以及培養(yǎng)持久的客戶忠誠度。

對話式客戶體驗(yàn)的核心是重塑客戶參與度。它利用新興的通信技術(shù)，優(yōu)先考慮每個(gè)接觸點(diǎn)的細(xì)心互動(dòng)，旨在促進(jìn)符合個(gè)人需求和偏好的有意義的對話。

支持會話式客戶體驗(yàn)的核心技術(shù)之一是會話式人工智能。會話式人工智能是自然語言處理(NLP)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)、深度學(xué)習(xí)和上下文感知的融合。企業(yè)通過智能虛擬代理(IVAs)將對話式人工智能引入客戶交互。這種形式的人工智能是IVAs的關(guān)鍵組成部分，它可以幫助組織消除常規(guī)的交互，如果不能有效地解決這些交互，就會使客戶不滿意。

IVA在提供對話式客戶體驗(yàn)方面的作用

組織使用IVA來促進(jìn)與客戶進(jìn)行真誠、流暢、實(shí)時(shí)的對話。他們使用對話式人工智能與客戶互動(dòng)，并創(chuàng)造比標(biāo)準(zhǔn)電話樹更具對話性和人性化的體驗(yàn)。IVA使客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠無縫處理跨渠道的大量客戶交互，同時(shí)保持服務(wù)質(zhì)量和個(gè)性化。IVA還可以處理日常交互，例如常見問題、訂單跟蹤、安排預(yù)約和提醒以及記錄客戶反饋?，F(xiàn)代客戶服務(wù)工具可以同時(shí)跨渠道監(jiān)督所有這些活動(dòng)，確保為企業(yè)客戶量身定制24/7一致的服務(wù)。

IVA還為客戶提供保留人性化服務(wù)的自助服務(wù)選項(xiàng)?？蛻艨梢酝ㄟ^訪問常見查詢的即時(shí)解決方案來獨(dú)立解決問題?？蛻粼L問自助服務(wù)選項(xiàng)的能力減少了等待時(shí)間等痛點(diǎn)，同時(shí)還提高了組織的運(yùn)營效率。通過啟用自助服務(wù)，IVA解放了人工代理，讓他們能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜、更有成就感的項(xiàng)目，并滿足客戶的期望。

收集可行的見解以提供個(gè)性化服務(wù)

除了促進(jìn)更多的對話互動(dòng)之外，智能虛擬助理還是企業(yè)有價(jià)值的信息來源。每一次客戶對話都提供了對偏好、挑戰(zhàn)和行為傾向的見解。組織可以利用客戶數(shù)據(jù)來指導(dǎo)其實(shí)現(xiàn)對話式客戶體驗(yàn)的旅程。例如，客戶數(shù)據(jù)可以幫助組織了解每次交互的背景，無論是支持查詢、購買還是反饋。這種背景使員工能夠更有效地解決客戶的疑慮并提供相關(guān)幫助。

通過以這種方式提供個(gè)性化服務(wù)，客戶服務(wù)可以不僅僅是被動(dòng)幫助。相反，對話式客戶體驗(yàn)創(chuàng)造了一個(gè)公司可以預(yù)測并先發(fā)制人地滿足需求的環(huán)境。從過去的合作中獲得的見解使決策者能夠制定個(gè)性化策略，而IVA等自動(dòng)化工具可以支持這些策略。

人類與人工智能協(xié)作的價(jià)值

創(chuàng)建一個(gè)策略來協(xié)調(diào)人工智能與人類代理對于提供真正對話式的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。人類和人工智能的協(xié)作將自動(dòng)化的效率與人類互動(dòng)的微妙同理心無縫地融合在一起。

為了在自動(dòng)化交互和人工干預(yù)之間取得適當(dāng)?shù)钠胶?，企業(yè)必須首先確定可以有效自動(dòng)化的交互類型和需要人為干預(yù)的交互類型。人工智能可以處理常見問題和訂單跟蹤等日常任務(wù)，而復(fù)雜的查詢或移情情況可能需要人工升級。

設(shè)計(jì)人工智能和人類交互之間的平滑過渡也很重要。例如，確?？蛻粼谂c人工智能交互時(shí)了解情況，并在需要時(shí)提供清晰的途徑升級給人工代理。此外，組織應(yīng)該為客戶提供在自動(dòng)化幫助和人工支持之間進(jìn)行選擇的選項(xiàng)。人類擅長處理需要批判性思維、同理心、情商和創(chuàng)造力的復(fù)雜場景。公司可以確定哪些場景可以使用人工智能的支持，然后訪問這些人工智能驅(qū)動(dòng)的見解，以幫助簡化和個(gè)性化服務(wù)。

通過精心協(xié)調(diào)人工智能和人類代理之間的合作伙伴關(guān)系，客戶可以獲得兩全其美的效果。

通過不斷完善人工智能系統(tǒng)確保成功

長期客戶滿意度是一個(gè)不斷變化的目標(biāo)，要求企業(yè)不斷適應(yīng)客戶偏好和不斷變化的趨勢。企業(yè)必須進(jìn)行持續(xù)的適應(yīng)和完善循環(huán)，特別是在人工智能系統(tǒng)方面。訓(xùn)練和改進(jìn)人工智能模型的迭代過程是提高響應(yīng)準(zhǔn)確性和相關(guān)性的核心。訓(xùn)練和改進(jìn)人工智能模型從初始模型開始，該模型根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)和知識進(jìn)行訓(xùn)練，使其能夠?yàn)榭蛻舻脑儐柼峁┟髦堑拇鸢浮?/p>

正如客戶數(shù)據(jù)對于個(gè)性化至關(guān)重要一樣，它對于改進(jìn)人工智能系統(tǒng)也很重要。如果人工智能期望發(fā)生變化，以調(diào)查和評論形式出現(xiàn)的客戶反饋將成為完善應(yīng)用程序和進(jìn)行改進(jìn)的催化劑。開發(fā)人員可以參考此反饋循環(huán)來通知正在進(jìn)行的調(diào)整。團(tuán)隊(duì)必須記住定期微調(diào)人工智能模型以納入新數(shù)據(jù)，從未回答或模棱兩可的查詢中學(xué)習(xí)，并了解不斷變化的語言細(xì)微差別。與優(yōu)先考慮持續(xù)監(jiān)控和改進(jìn)的AI提供商合作可以減輕內(nèi)部IT團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)。

積極征求和整合客戶反饋、監(jiān)控新興趨勢并微調(diào)人工智能系統(tǒng)的企業(yè)準(zhǔn)備提供對話式客戶體驗(yàn)，保持協(xié)調(diào)、相關(guān)并響應(yīng)不斷變化的客戶期望。

衡量對話式CX投資回報(bào)率的關(guān)鍵績效指標(biāo)

衡量對話式CX計(jì)劃的投資回報(bào)(ROI)涉及評估這些努力如何轉(zhuǎn)化為切實(shí)的業(yè)務(wù)成果。幾個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)可以為此類舉措的有效性提供有價(jià)值的見解：

客戶滿意度得分(CSAT)：在客戶互動(dòng)后監(jiān)控CSAT調(diào)查，以衡量體驗(yàn)與客戶期望的契合程度。CSAT分?jǐn)?shù)的提高表明客戶體驗(yàn)得到改善，表明對話式CX計(jì)劃取得了成功。

響應(yīng)時(shí)間：通過對話式CX縮短響應(yīng)時(shí)間，這表明滿足客戶需求的效率得到了提高。更快的響應(yīng)可以培養(yǎng)積極的印象并有助于提高客戶滿意度。

首次聯(lián)系解決(FCR)率：對話式CX旨在提高首次互動(dòng)期間客戶問題的解決率。較高的FCR率表明客戶的需求得到了有效滿足，對他們的滿意度和忠誠度產(chǎn)生了積極影響。

降低客戶支持成本：有效的對話式客戶體驗(yàn)可以減少發(fā)送給人工座席的詢問量，從而降低與客戶支持人員配置相關(guān)的運(yùn)營成本。

運(yùn)營效率：人工智能系統(tǒng)與人工代理處理的交互數(shù)量以及由此產(chǎn)生的對資源分配的影響等指標(biāo)展示了會話式客戶體驗(yàn)計(jì)劃的效率。

凈推薦值(NPS)：監(jiān)控NPS的變化（衡量客戶推薦企業(yè)的可能性）可以突出會話式客戶體驗(yàn)對客戶擁護(hù)的影響。

衡量會話式客戶體驗(yàn)投資的投資回報(bào)率涉及多方面的方法，考慮客戶滿意度、參與度、運(yùn)營效率、財(cái)務(wù)收益和長期客戶關(guān)系。企業(yè)可以使用上述指標(biāo)來定量和定性評估其對話式CX計(jì)劃是否成功。

會話式客戶體驗(yàn)：客戶互動(dòng)的新時(shí)代

會話式客戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化交互、簡化操作和持久的客戶忠誠度。企業(yè)可以依靠人工智能工具來部署對話式客戶體驗(yàn)計(jì)劃，從而積極影響客戶忠誠度并增加利潤。采用人工客服、人工智能、智能增值服務(wù)和會話式客戶體驗(yàn)融合的企業(yè)迎來了客戶互動(dòng)的新時(shí)代，從而提高了企業(yè)與客戶的互動(dòng)度。

CIBIS峰會

由千家網(wǎng)主辦的2023年第24屆CIBIS建筑智能化峰會已正式拉開帷幕，本屆峰會主題為“智慧連接，‘筑’就未來”， 將攜手全球知名智能化品牌及業(yè)內(nèi)專家，共同探討物聯(lián)網(wǎng)、AI、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、IoT、智慧建筑、智能家居、智慧安防等熱點(diǎn)話題與最新技術(shù)應(yīng)用，分享如何利用更知慧、更高效、更安全的智慧連接技術(shù)，“筑”就未來美好智慧生活。歡迎建筑智能化行業(yè)同仁報(bào)名參會，分享交流！

報(bào)名方式

廣州站（12月07日）：https://www.huodongxing.com/event/6715338767700

成都站（10月24日）：https://www.huodongxing.com/event/6715336669000（已結(jié)束）

西安站（10月26日）：https://www.huodongxing.com/event/3715335961700（已結(jié)束）

長沙站（11月09日）：https://www.huodongxing.com/event/7715337579900（已結(jié)束）

上海站（11月21日）：https://www.huodongxing.com/event/9715337959000（已結(jié)束）

北京站（11月23日）：https://www.huodongxing.com/event/3715338464800（已結(jié)束）

更多2023年CIBIS峰會信息，詳見峰會官網(wǎng)：http://summit.qianjia.com/

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