Omdia觀察：5G FWA安裝并非“即插即用”客戶運(yùn)維服務(wù)復(fù)雜性增加

3月7日消息（艾斯）來(lái)自市場(chǎng)研究公司Omdia的最新報(bào)告寫(xiě)到，電信運(yùn)營(yíng)商大部分5G固定無(wú)線接入（FWA）服務(wù)在營(yíng)銷中宣傳稱，“即插即用”安裝在用戶家中很容易實(shí)現(xiàn)。有的運(yùn)營(yíng)商聲稱5G FWA提供了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的“快速接入”，還有運(yùn)營(yíng)商聲稱“只需在您入住當(dāng)天即可做到即插即用”。然而，Amdocs Home OS負(fù)責(zé)人Amir Lapid表示，事實(shí)并非如此。相反，他認(rèn)為，F(xiàn)WA（無(wú)論是否DIY）可能會(huì)給客戶在使用這項(xiàng)服務(wù)時(shí)帶來(lái)很多技術(shù)挑戰(zhàn)。

5G比Wi-Fi面臨更多技術(shù)挑戰(zhàn)

Amir Lapid說(shuō)，挑戰(zhàn)包括用戶會(huì)面臨“為了獲得更好的視線，我應(yīng)該將網(wǎng)關(guān)安裝在房子的東側(cè)還是西側(cè)呢”此類問(wèn)題。與有線寬帶不同，準(zhǔn)確了解網(wǎng)關(guān)的安裝位置非常重要。消費(fèi)者不一定了解如何安裝設(shè)備以及會(huì)獲得什么樣的體驗(yàn)。反過(guò)來(lái)，這可能會(huì)導(dǎo)致客戶缺乏信心并退返網(wǎng)關(guān)。一些電信運(yùn)營(yíng)商允許客戶在15天內(nèi)免費(fèi)退回網(wǎng)關(guān)。

把網(wǎng)關(guān)放置在家中面臨兩個(gè)挑戰(zhàn)。首先，客戶需要獲得最好的5G信號(hào)接收，并連接到覆蓋范圍、干擾和負(fù)載方面最好的基站；其次，客戶需要確保家里有良好的Wi-Fi覆蓋，這樣家里的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，無(wú)論是移動(dòng)設(shè)備還是固定設(shè)備，都能獲得最佳速度。

5G FWA的另一個(gè)挑戰(zhàn)是不穩(wěn)定性。雖然客戶在安裝過(guò)程中可以獲得良好的速度，但當(dāng)更多的互聯(lián)網(wǎng)連接（FWA或移動(dòng)電話）加載到小區(qū)并造成擁塞時(shí)，這種情況很容易發(fā)生改變。這可能會(huì)導(dǎo)致客戶多次抱怨網(wǎng)絡(luò)速度慢和網(wǎng)絡(luò)斷開(kāi)，而這些問(wèn)題無(wú)法通過(guò)自助工具輕松解決。這反過(guò)來(lái)又給客戶帶來(lái)了巨大的負(fù)擔(dān)——客戶需要對(duì)家中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有正確的了解，從而進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓收吓懦?/p>

在客戶技術(shù)支持方面，F(xiàn)WA使一線運(yùn)維人員的工作比有線寬帶更加復(fù)雜。運(yùn)維人員需要使用更多的工具來(lái)查明問(wèn)題的確切原因，并花更多時(shí)間進(jìn)行詢問(wèn)——例如，網(wǎng)關(guān)的位置在哪里，信號(hào)接收水平如何？在這種情況下，運(yùn)維人員需要的工具不僅要能夠暴露KPI和網(wǎng)絡(luò)性能，還要能夠給出最有可能是什么問(wèn)題的建議，或者至少是從哪里開(kāi)始查起，并且他們需要及時(shí)完成，并提供一定程度的修復(fù)工作（而不僅僅是提供另一個(gè)路由器）。

地點(diǎn)和資格問(wèn)題加劇了這種復(fù)雜性。Amdocs聲稱，目前大多數(shù)5G FWA服務(wù)提供商在承諾合理的速度之前，都會(huì)根據(jù)客戶所在的位置地點(diǎn)檢查和確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)容量。然而，在大多數(shù)情況下，由于5G FWA的便攜性，客戶可以輕松地將網(wǎng)關(guān)帶到完全不同的地點(diǎn)，包括那些容量低得多的地方。

最后，Amir Lapid說(shuō)，決定網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和快慢的因素取決于應(yīng)用。當(dāng)5G容量下降，用戶速度變慢時(shí)，這將首先影響高速寬帶應(yīng)用程序（如流媒體服務(wù)），但對(duì)游戲和會(huì)議應(yīng)用程序的性能影響較小。后者對(duì)高延遲或數(shù)據(jù)包丟失更加敏感——這也可能是加載5G的結(jié)果。

上述所有挑戰(zhàn)都增加了客戶服務(wù)的復(fù)雜性，并對(duì)維護(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本和傳統(tǒng)KPI，如首次呼叫解決（FCR）、呼叫解決時(shí)間（CRT）、呼叫次數(shù)、客戶投訴升級(jí)數(shù)量和網(wǎng)關(guān)更換，帶來(lái)了壓力。

為了幫助解決這些問(wèn)題，Amdocs為FWA打造了一個(gè)新的Home OS Smart Care平臺(tái)。在提供給Omdia的簡(jiǎn)報(bào)中，Amir Lapid表示，只有20-30%的5G FWA客戶技術(shù)問(wèn)題與Wi-Fi有關(guān)，而其余的則是由于5G網(wǎng)絡(luò)的性能（例如5G信號(hào)的質(zhì)量、擁塞和覆蓋范圍）造成的。Home OS可識(shí)別網(wǎng)絡(luò)和住宅Wi-Fi問(wèn)題，包括：

·從網(wǎng)關(guān)到WAN的網(wǎng)絡(luò)端到端狀態(tài)；

·移動(dòng)蜂窩基站的擁塞情況以及與蜂窩站點(diǎn)位置相關(guān)的問(wèn)題（即，它是否靠近用戶的家）；

·住宅Wi-Fi問(wèn)題，如飽和度、干擾和覆蓋范圍。

Home OS更深入一層，能夠識(shí)別真實(shí)用戶體驗(yàn)的影響，而不僅僅是5G連接是否有問(wèn)題或Wi-Fi故障。換句話說(shuō)，它關(guān)注用戶家中的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，以及這如何影響應(yīng)用程序性能，例如那些與流媒體或游戲相關(guān)的應(yīng)用程序。它可以破譯延遲或Wi-Fi問(wèn)題是否影響游戲延遲或視頻緩沖。了解聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備和正在運(yùn)行的應(yīng)用程序，是了解家庭網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)質(zhì)量（QoE）的關(guān)鍵。

Home OS對(duì)家庭網(wǎng)絡(luò)“行為”進(jìn)行評(píng)分

Home OS：

·支持FWA技術(shù)維護(hù)操作和裝機(jī)培訓(xùn)

·提供營(yíng)銷、追加銷售和客戶留存以及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保證的分析

·為最終客戶和運(yùn)維人員提供自助維護(hù)工具（例如，聊天機(jī)器人）

·為房主提供洞察見(jiàn)解來(lái)了解家庭網(wǎng)絡(luò)“行為”表現(xiàn)

·幫助進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃

該平臺(tái)會(huì)查看過(guò)去30天內(nèi)的家庭網(wǎng)絡(luò)性能，從而確定質(zhì)量（例如由于Wi-Fi干擾而導(dǎo)致的特定應(yīng)用程序的性能問(wèn)題）和數(shù)量（問(wèn)題存在多長(zhǎng)時(shí)間了），然后對(duì)“家庭網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)”進(jìn)行評(píng)分，再然后提出解決方案（例如，客戶需要將網(wǎng)關(guān)移動(dòng)至房屋內(nèi)信號(hào)接收更好的位置）或執(zhí)行自動(dòng)維護(hù)。

Home OS提供的另一項(xiàng)好處涉及5G網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和自組織網(wǎng)絡(luò)（SON）。雖然規(guī)劃決策（擴(kuò)展小區(qū)和扇區(qū)）主要基于負(fù)載及RAN覆蓋范圍和質(zhì)量，但Home OS在做出這些決策時(shí)也會(huì)考慮用戶的實(shí)際QoE。這使得服務(wù)和基于上下文規(guī)劃成為可能，聚焦于解決客戶的實(shí)際問(wèn)題。

Omdia寬帶與捆綁服務(wù)資深首席分析師Nicole McCormick在報(bào)告中寫(xiě)到了針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商三個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)。首先FWA與有線寬帶相比需要更多的管理。Omdia之前詳細(xì)討論過(guò)頻譜資源需要如何在固定無(wú)線專用頻譜和純粹的移動(dòng)終端用途（智能手機(jī)、平板電腦等）之間進(jìn)行管理。與有線寬帶相比，F(xiàn)WA也需要更多的QoS維護(hù)服務(wù)，有線寬帶高達(dá)80%的技術(shù)問(wèn)題都出現(xiàn)在家中（而5G FWA通常為30%）。對(duì)于5G FWA來(lái)說(shuō)，電信運(yùn)營(yíng)商確實(shí)需要了解用戶住宅內(nèi)外部的情況，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性，并避免干擾和延遲。Home OS的一個(gè)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)是它可以監(jiān)控蜂窩后端——簡(jiǎn)而言之，它可以識(shí)別網(wǎng)關(guān)上的擁塞，并確定5G網(wǎng)絡(luò)上的帶寬下降是否是因?yàn)榉涓C負(fù)載過(guò)重。

其次，個(gè)性化很重要，所以O(shè)mdia很贊賞Home OS能夠監(jiān)控客戶的實(shí)際使用情況和行為。

Home OS擁有基于機(jī)器學(xué)習(xí)的工具，可以幫助確定技術(shù)問(wèn)題的最有可能原因（據(jù)Amdocs稱，這是其解決方案的一個(gè)獨(dú)特功能）。該平臺(tái)還能夠在QoE問(wèn)題減少到一定程度之前向電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)出警告提醒。然后使用QoE網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)幫助電信運(yùn)營(yíng)商規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展。

【C114注：Omdia，作為Informa Tech的一部分，是一家專注于科技行業(yè)的領(lǐng)先研究和咨詢集團(tuán)。憑借對(duì)科技市場(chǎng)的深入了解，結(jié)合切實(shí)可行的洞察力，Omdia將賦能企業(yè)做出明智的增長(zhǎng)決策。要了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)www.omdia.com?！?

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