青島聯(lián)通召開NPS客戶口碑提升會

3月2日上午，青島聯(lián)通召開NPS客戶口碑提升聯(lián)合工作組一季度例會，副總經(jīng)理陳暉主持會議。市場部、集客部、客服部、運(yùn)維部、建設(shè)部以及信息化服務(wù)中心、營業(yè)中心、賣場中心等專業(yè)中心參加會議。

青島聯(lián)通成立的NPS客戶口碑提升聯(lián)合工作組，由陳暉副總經(jīng)理擔(dān)任組長，市場部、集客部、客服部、運(yùn)維部和建設(shè)部及相關(guān)專業(yè)中心為成員，全面衡量公司在網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和服務(wù)方面的用戶感知和客戶口碑。并對重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)客戶制定專項(xiàng)提升課題，做好服務(wù)工作。

會上客服部首先對青島聯(lián)通當(dāng)前移網(wǎng)和固網(wǎng)的客戶口碑現(xiàn)狀進(jìn)行匯報，指出當(dāng)前存在的短板并提出了改善目標(biāo)。該公司各部室也提出了改善措施：運(yùn)維部將提高接單聯(lián)系用戶及時率、減少裝維不滿意工單；建設(shè)部將繼續(xù)加強(qiáng)寬帶網(wǎng)速穩(wěn)定性和城區(qū)4G網(wǎng)絡(luò)深度覆蓋；市場部將增加針對老用戶的促銷活動，并進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)宣傳。各單位也提出在業(yè)務(wù)開展中遇到一些問題，多個部門聯(lián)合溝通，會后落實(shí)解決。

陳暉副總經(jīng)理提出三點(diǎn)要求，一是要確保完成NPS提升目標(biāo)，各專業(yè)線要發(fā)現(xiàn)問題，補(bǔ)齊短板，并持之以恒，解決難點(diǎn)問題；二是加強(qiáng)跨專業(yè)聯(lián)動，加強(qiáng)專業(yè)線縱向聯(lián)動以及跨專業(yè)部門的橫向配合，發(fā)現(xiàn)問題要舉一反三，爭取解決一類問題；三是建立常態(tài)化良性機(jī)制，對于難點(diǎn)問題、專項(xiàng)問題通過項(xiàng)目組討論，及時解決。

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