“客服正忙，您前方還有8人在排隊。”這樣的場景在互聯(lián)網(wǎng)電商領域一點都不陌生，購物時想要找客服咨詢卻偏偏要等待很久，甚至有時聯(lián)系客服卻等到客服已下班的回復，排隊時間長、響應速度慢、答復質(zhì)量低等問題實在令人抓狂，消費體驗直線下降。
想起童年時坐在電視機前等待哆啦A夢和大雄的故事，那時便開始幻想如果自己也能有一個來自未來的叮當貓陪伴在身邊該多好，所有問題都可以得到完美解決。現(xiàn)在，這個美好的憧憬即將成為現(xiàn)實，蘇寧為每一位消費者打造的專屬智能客服機器人——蘇小語和sunny，可以為用戶提供一個無線端領域端到端的私人購物助手，從而為用戶打造最佳的購物體驗。
售前客服機器人蘇小語和sunny是針對客服中心運營成本高、平臺用戶量大，難以進行個性化導購和營銷、成熟客服招聘與訓練難度大，產(chǎn)品多、業(yè)務復雜，客服難以在短時間給予顧客正確回答等運營痛點所打造的具備高效智能化服務的產(chǎn)物。其中蘇小語主要運用了自然語言理解(NLU)、自然語言生成(NLG)、自然語言處理(NLP)，自動語音識別(ASR)、從文本到語音(TTS)、情感識別等算法技術，成功解決了普通智能客服機器人難以識別對話者情緒、不能給出擬人化回答、冷冰冰，缺乏吸引力的問題。高準確率的語音識別功能、智能親切的回答方式，對用戶情緒進行識別并隨時調(diào)整服務態(tài)度的功能使得蘇寧的智能客服機器人更加貼近用戶生活。
可萌可軟的蘇小語同學與可高冷可逗比的sunny同學也是近日蘇寧推出的機器人戰(zhàn)隊“超燃神將”中智能服務類機器人中的兩大戰(zhàn)將。“超燃戰(zhàn)將”中的機器人都以封神演義中的角色命名，他們就和封神演義中的角色一樣，身負異能，在各個崗位上發(fā)揮著極其重要的作用。就像智能服務類機器人的名字“周公旦”一樣，蘇小語和sunny為了服務客戶能夠做到24小時全天在線。它們依托于人工智能和大數(shù)據(jù)技術，結合用戶的個性化需求，提供智能導購及多領域的專享1對1服務，提升用戶體驗并不斷創(chuàng)造新的價值。
目前，它們已經(jīng)同時應用于易購APP、微信公眾號、小程序、智能家居、門店導購等多個場景，扮演導購、生活助手、聊天伙伴等多個角色。作為智能客服，蘇小語可以對易購全品類的商品進行導購，可根據(jù)用戶偏好、使用場景，進行定制化的商品推薦，sunny可以為用戶解決商品的售后問題。
除了給予消費者準確的商品信息和反饋，“蘇小語”和sunny還和周公旦有一個共同點：學富五車。以蘇小語為例，它擁有龐大的生活知識庫，可以與消費者進行趣味互動，包括查詢天氣、充值話費、視頻點播和商旅服務。也就是說，在購物之余，“蘇小語”也是消費者的專屬執(zhí)事。同時，它能夠?qū)崿F(xiàn)文本語音識別、多輪對話、信息收集、情緒監(jiān)測等功能，閑暇之余找它聊天，它偶爾來段笑話也是生活的特別調(diào)劑品，有什么小秘密分享給它，相信它會是一個很好的樹洞。
相比于市場上其他同類產(chǎn)品，sunny機器人更偏重售后，同時專業(yè)性也更強，sunny機器人可以為用戶解答各種疑難，在跟用戶的交流中如果檢測到有無法解決的問題時還會自動轉(zhuǎn)接人工客服，總之，售后有問題找sunny就對了!
據(jù)悉，聊天商務的市場還處于起步階段，但已經(jīng)成為趨勢，發(fā)展空間巨大。隨著技術進步與積累，必將廣泛地應用到各行各業(yè)的業(yè)務場景中去。順應著社會趨勢的發(fā)展，基于蘇寧強大的研發(fā)能力支撐，消費者在蘇寧享受到更多的服務的同時，還能感受到越來越多的科技的進步與變化，而蘇寧也將研發(fā)出更多適用于商業(yè)場景的機器人，逐漸壯大“超燃神將”機器人戰(zhàn)隊，融入全面立體化的營銷服務模式，用戶們則可以在任何時間、任何地點都可以享受更便捷、貼心的購物體驗。
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